現(xiàn)在CRM似乎無處不在，翻開任何的報(bào)刊或者雜志，你都有可能看到有關(guān)于CRM的文章。不管是專業(yè)雜志、辦公室雜志或是其他類型的什么雜志，人們都認(rèn)為實(shí)施CRM是應(yīng)付市場下滑的一劑良方。盡管我們目前對CRM討論的很多，我們還是沒有真正搞清楚什么是CRM以及什么是實(shí)施CRM的最好方法。問題的原因在于雖然對客戶關(guān)系實(shí)施管理以增加收益不是一個(gè)很新的理念，但是具體的實(shí)施技術(shù)卻很新并且在迅速發(fā)展。現(xiàn)在對什么是成功的CRM策略下定論似乎為時(shí)過早，但是不管對新進(jìn)者還是有經(jīng)驗(yàn)的公司來說，在這里介紹一些實(shí)施CRM策略的公司的經(jīng)驗(yàn)都是不無裨益的。如果諸位繼續(xù)讀下去，你就從CRM的早期采用者那里學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)。
概述：問問周圍的人，你會發(fā)現(xiàn)人們對CRM有不同的定義。以下是我們的定義：所謂CRM就是在整個(gè)公司范圍綜合運(yùn)用人員、流程以及技術(shù)以提高客戶關(guān)系的收益。盡管CRM涉及到很多事情，最基本的是運(yùn)用大量數(shù)據(jù)以支持以客戶為中心的經(jīng)營決定。正因?yàn)閺膽?zhàn)略高度考慮CRM問題，所以盡管公司的CFO在很多方面削減費(fèi)用，但是他們還是在CRM項(xiàng)目上持續(xù)投資。
我們實(shí)施CRM策略是為了從客戶的角度出發(fā)。理論依據(jù)是如果一個(gè)公司越能理解客戶并且與客戶交流越多，那么這個(gè)公司能夠取得的收益就越多。技術(shù)進(jìn)步使得很多公司從多種渠道搜集、組織、分析客戶數(shù)據(jù)。如果公司了解誰是客戶，了解客戶在什么時(shí)候什么地點(diǎn)需要什么產(chǎn)品，那么公司就能夠掌握各種客戶群并且決定與每種客戶群進(jìn)行交流的最好方法。最后，那些效率高的公司就會在銷售產(chǎn)品提供服務(wù)的時(shí)候考慮客戶的需要以及偏好。把客戶的外在需求和偏好變成公司內(nèi)在的動(dòng)力是公司贏得成功的主要因素。
CRM如何運(yùn)作？CRM流程運(yùn)用到公司的所有方面：人員，流程，技術(shù)，知識以及管理。具體的操作則是從各種渠道獲得有關(guān)于客戶的信息（熱線，面對面交流等等），并且使用這些信息對銷售產(chǎn)品提供服務(wù)的最優(yōu)渠道做出判斷。
CRM領(lǐng)導(dǎo)者。哪些公司正在實(shí)施CRM？正如我們原先提到的那樣，CRM并不是一個(gè)新的理念。只要我們擁有良好的客戶，我們就會與他們保持良好的客戶關(guān)系。早期的CRM采用者投入了大量的人力、財(cái)力對技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)并且因此與客戶建立了良好的關(guān)系。
如果我們觀察CRM先行者的資料，就會發(fā)現(xiàn)有些行業(yè)走在前列。這主要是由他們的行業(yè)特點(diǎn)（比方說注重技術(shù)投資以及客戶）決定的。這些行業(yè)包括：
銀行以及其他金融機(jī)構(gòu)－－因?yàn)楹芏喙緸榱藢?shí)施信用卡項(xiàng)目對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集（比方說American Express, Capital One, Fidelity, Vanguard, and Charles Schwab），他們很在就開始實(shí)施CRM項(xiàng)目。他們也通過一些金融產(chǎn)品的銷售在早期取得了成功。

  航空業(yè)－－作為CRM的最早實(shí)施者之一，一些航空公司比方說AMR以及Continental在實(shí)施差別定價(jià)策略上面起著龍頭作用。
零售業(yè)－－像Lands End and Fingerhut一類的公司在數(shù)據(jù)搜集方面很有經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)方面的資深企業(yè)Amazon網(wǎng)絡(luò)公司就把客戶關(guān)系作其策略的一個(gè)重點(diǎn)。
酒店業(yè)－－像Marriot, Hilton, StarWood這類比較出色的公司早期就開始實(shí)施CRM并且取得早期的利潤收益。