編者：企業總希望在項目實施前，就能把所有的事情都想到、計劃好。所正所謂“人算不如天算”，很多情況下，我們不得不驚嘆“計劃趕不上變化”。如果CRM項目受阻、停滯或者需要一些新的動力時，企業該怎么做？請看本文分析…… 

企業總希望在項目實施前，就能把所有的事情都想到、計劃好。所謂“計劃趕不上變化”，很多時候，企業在項目進行過程中不斷發現新情況、新需求，或者項目進展根本不按照預期的方向前進。這種情況下，被項目牽著鼻子走或者強行按計劃進行，都不是明智之舉。如何在變化中調整，不妨借鑒一下——改善CRM的方法 
如果CRM項目受阻、停滯或者需要一些新的動力時，企業該怎么做？企業需要的是改善CRM實施的系統方法，對現有CRM實施進行鑒定，并找出繼續推進的方向。這里要談論的這個方法從評估開始，并得出每個階段實施的最后結果。在一個完整的CRM部署過程中，可以反復使用這個方法，因為這里提議的是分階段、小步實施CRM的策略，而每一個短期階段都需要經歷這些步驟。 
步聚一：評估當前客戶環境 
無論你現在是否已經安裝了CRM軟件或者擁有任何形式的與客戶相關的流程，只有你有客戶，你就一定有客戶關系管理。運用這個步驟，你就可以了解你曾經或正在使用的是何種CRM，需要哪些改善，在流程或者軟件即將被實施的各部門有些什么期望。這個步驟可能在軟件安裝前就要進行，甚至可能還會先于解決方案的選擇。 
開始之前，企業要明確企業現有的商業目標,根據商業目標測量CRM的效果;確定與客戶相關的工作人員的職責，他們的權限；發掘企業與客戶交互點，客戶在哪些環節上與公司、產品或服務、雇員進行接觸，從每個點上可以獲得哪些能夠改善客戶體驗的信息等。 
知道自己身處何處會讓你對將來的走向有一個更好的遠景預測。一個全面的評價和對你組織真實情況的了解，是這個階段產生的最完美的結果。 
步驟二：每次選擇一個角度 
很多企業由于試圖一下子做太多的事情反而適得其反，結果造成資源分散無法達到效果。很多企業在CRM上失敗都是因為他們在開始時選擇一些容易取得成效的項目，而從來不打算去取得那些對最終結果有重大影響的功能。其實，當你先針對一些影響力較大的因素采取行動時，那些簡單的通常就會迎刃而解。因此，正確的選擇是優先解決那些能夠為你帶來最大成效的事情。 
確定了一個實施目標，必須相應地考慮如何衡量執行后取得的進步。為此，針對每個目標確定三個主要指標，并考慮這些指標與我們的商業目標的相關性；在實施進程中如何測量實施效果，怎么保證測量方法的可行性。 
在這個階段，你收集的信息會對接下來的工作和執行過程中最重要的階段有所幫助。實施前要確定你已經掌握了足夠的信息。 
步驟三：在實施中不斷改善 
這一步，是通過調研形成想法（確定任務或采取行動），并推進CRM實施的時候了。記住，在CRM實施過程中，你的員工必須保持不斷地服務客戶；注意不要中斷那些你已經做得很好的工作。 
如果是第一次安裝軟件，那么在開始時先成立“樣板”組，然后用其中發現的問題形成對組織內部的支持。在此過程中，選擇有代表性的“樣板”組；觀測“樣板”組的測試案例；根據觀察結果，開發那些能留住目標客戶的功能。 
大多數企業只執行了這一步，在這里停步最多只能實現你預期的一半。這也許是這個流程中最漫長、涉及面最廣的一步，但是后面提供的一個簡單的計劃和度量分析可以幫助取得更大的成功。