面向80%共性需求

同項目型的CRM相比，在線CRM提供的功能要簡單得多。沃力森公司推出的系統包括：客戶和聯系人管理模塊、銷售機會模塊、合同模塊、服務模塊、市場模塊、費用模塊和分析模塊等。企業在購買服務之后，銷售人員或管理者通過各自的賬號，分別使用不同的權限來管理個人或整個企業的客戶關系。定制化的不足無疑是在線CRM相對于項目型CRM的最大劣勢，因此在線CRM瞄準的目標是中小企業市場。沃力森的銷售總監謝憶民說：“之所以推出這些模塊，是我們針對國內中小企業的實際情況，歷時一年多研發出來的結果。我們認為這些模塊涵蓋了80%的中小企業的客戶關系管理需求。這80%的共性是我們推出在線CRM服務的基礎。”

客戶往往并不在意月租型CRM在功能上是否完美。2004年初，電子商務公司實際集團(InFact Group)成為Salesforce的客戶，其商務發展主管理查德·納皮爾(Richard Napier)說：“salesforce的產品定制性的確不強，不過我只希望運行軟件，不想自己配置。”在salesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫心目中，它要顛覆的正是企業采購和使用CRM軟件的模式。對于他來說，技術從來不是最重要的因素。

解決數據保護難題

對于在線CRM來說，定制化不是大問題，真正生死攸關的問題是數據安全性。在沃力森公司一年多的研發中，很多精力都花在了如何保證客戶關鍵數據的安全性問題上。防病毒、防黑客和容災是首先要考慮的問題。解決這些問題，市場上已經有了比較成熟的技術，所以謝憶民并不覺得這方面有很大困難，他認為真正的難度在于，如何讓客戶放心地將自己的業務數據放到一家名不見經傳的月租型CRM供應商的服務器上，同時能確保這些數據不會外泄。這是一個有中國特色的擔憂。兼任中國客戶關系管理研究中心 (GCCRM) 研究所所長的獨立顧問葉開說：“如果核心業務數據不在自己公司，國內企業可能會對數據的安全性和保密性十分擔憂。這是中國企業對商業規范的不理解和不信任。從商業規范和法律角度來說，簽訂了委托書和保密協議后，服務商就會嚴格按照合同辦事，不會發生中國企業用戶所擔心的事情，即使出現了意外也可以依法進行索賠。”

在短期內讓中小企業用戶理解和接受商業規范還有難度，為此沃力森公司著手從技術角度解決這一問題，他們研發出了一項本地數據保護技術。這項技術可以把用戶輸入系統的關鍵數據分為兩種格式，用戶保存在本地的數據是有固定格式的數據，一旦用戶將數據上傳到沃力森公司的服務器上，這些數據就會變成一些無邏輯、無規律的數字，只有用戶通過賬號進入系統才能看到固定格式的數據。因此，即使用戶將數據傳到供應商的服務器上，沃力森公司的技術人員看到的也只是一堆毫無意義的數字。謝憶民說：“將用戶的本地數據和服務器上的數據分開，確保服務商不會看到用戶的關鍵數據。這項技術我們正在申請專利。這將是沃力森的一個核心優勢所在。”