系統(tǒng)開發(fā)及配置組

系統(tǒng)開發(fā)和配置組由比較純粹意義上的電腦技術(shù)人員組成。他們對CRM軟件的功能和配置手段熟悉。他們必須閱讀和理解并且“翻譯”業(yè)務(wù)分析小組的各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，在技術(shù)上加以有效實(shí)現(xiàn)。
就CRM項(xiàng)目來說，對原始數(shù)據(jù)的整理和CRM系統(tǒng)導(dǎo)入是非常關(guān)鍵也是容易被低估的工作。畢竟，如果沒有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，整個系統(tǒng)也只能是一個空殼子。對于從事客戶工作第一線的員工來說，在合適的時間能快速地找到他們需要的信息是關(guān)鍵。因此，系統(tǒng)組必須具備很強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析和處理能力，能夠熟練使用各種數(shù)據(jù)清理、轉(zhuǎn)換、整合的工具。
我們知道，一個操作型或者交互型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是CRM技術(shù)資源的基礎(chǔ)框架，主要目的是為公司員工提供合適的客戶管理和交互工具，是企業(yè)積累客戶數(shù)據(jù)的基本手段。因此，系統(tǒng)開發(fā)人員以CRM系統(tǒng)用戶為對象，對用戶的日常工作界面進(jìn)行定義和設(shè)計(jì)。然后根據(jù)界面需求回歸到系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)邏輯層的配置。
在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和調(diào)試階段，技術(shù)開發(fā)人員同用戶密切合作，根據(jù)用戶的需要反復(fù)調(diào)整直到用戶的要求得到滿足。如果出現(xiàn)用戶的期望同項(xiàng)目書里的目標(biāo)不一致的情況，必須及時向項(xiàng)目經(jīng)理反映，以便得到及時的修正。因此，對技術(shù)人員的溝通能力也提出了較高的要求。能否想用戶所想，耐心地解釋和傾聽用戶的意見是非常重要的素質(zhì)要求。
技術(shù)架構(gòu)組
技術(shù)架構(gòu)組主要從企業(yè)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的角度，對計(jì)劃加入的CRM系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和部署。這個小組負(fù)責(zé)服務(wù)器以及用戶終端的選擇和安裝調(diào)試，在操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)界面上為CRM應(yīng)用提供條件。對于跨地域的CRM應(yīng)用，技術(shù)架構(gòu)組必須負(fù)責(zé)考慮數(shù)據(jù)同步、數(shù)據(jù)備份以及廣域網(wǎng)的數(shù)據(jù)帶寬等要求。
一個強(qiáng)壯、穩(wěn)定以及可靠的系統(tǒng)操作環(huán)境是CRM應(yīng)用系統(tǒng)“安家落戶”的重要保證。在CRM立項(xiàng)時，項(xiàng)目組人員除了對CRM應(yīng)用系統(tǒng)本身必須有足夠的關(guān)注以外，對企業(yè)整個網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用環(huán)境也必須統(tǒng)一考慮。如果目前環(huán)境不足以支持中長期的CRM應(yīng)用需要，建議暫時擱置CRM項(xiàng)目，先單獨(dú)進(jìn)行像網(wǎng)絡(luò)建設(shè)這樣的CRM實(shí)踐活動項(xiàng)目，從而將大項(xiàng)目小型化，降低項(xiàng)目實(shí)施的復(fù)雜度和風(fēng)險。
用戶培訓(xùn)組
作為項(xiàng)目實(shí)施重要的一項(xiàng)任務(wù)，用戶培訓(xùn)組負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)使用的各類培訓(xùn)。培訓(xùn)組負(fù)責(zé)各類教材的開發(fā)，按項(xiàng)目要求開展各種培訓(xùn)工作。在考慮培訓(xùn)時，要注意盡量減少培訓(xùn)活動對正常工作的影響。利用晚上或周末進(jìn)行培訓(xùn)是一個很好的安排，可以減少工作干擾。建議用戶培訓(xùn)工作可以提早開始，以免拖到項(xiàng)目后期“手忙腳亂”。
系統(tǒng)部署組

系統(tǒng)經(jīng)過小范圍內(nèi)的試運(yùn)行后，系統(tǒng)部署組便要著手在公司范圍內(nèi)全面部署系統(tǒng)。具體地說就是負(fù)責(zé)計(jì)劃用戶的終端系統(tǒng)安裝測試直至交付用戶使用。當(dāng)然，系統(tǒng)部署組可以同技術(shù)架構(gòu)組合并，一起解決系統(tǒng)的安裝和調(diào)試應(yīng)用問題。
項(xiàng)目監(jiān)督組

項(xiàng)目監(jiān)督組是對項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目執(zhí)行組進(jìn)行必要的考查和監(jiān)督。它的組成可以從員工中選出代表，或者是在員工內(nèi)部具有較大影響力的人。它直接向項(xiàng)目委員會報告，委員會可以對項(xiàng)目實(shí)施工作作出必要的修改意見。
項(xiàng)目人員如何組織和配合以使項(xiàng)目得以成功實(shí)施，取決于項(xiàng)目本身的規(guī)模。以上幾個人員配置情況比較適合于中大型企業(yè)的CRM項(xiàng)目情況。對于一些小型的CRM軟件項(xiàng)目或者企業(yè)規(guī)模較小的，一個小組可以兼任多個功能。就像任何項(xiàng)目一樣，項(xiàng)目人員認(rèn)真細(xì)致、充分溝通與合作的精神是項(xiàng)目成功實(shí)施的首要前提。