美國的USAA保險公司的例子更有力地證明了組織和業務流程的轉變要先于技術決策。USAA公司將客戶分成6大類，每一類客戶由單獨的部門提供受理投保、理賠和其他保險服務。在充分理解了客戶的價值取向后，這6大部門被分成110個業務小組，每一個小組只專注于向數量較小但具有相同需求的客戶類別提供服務，在這些小組中，上千的電話客戶代表又被進一步分成10人一組的團隊，團隊成員協同工作，所有成員的績效以團隊為單位來評估。這樣一來，團隊的成員在了解客戶的區域特性的基礎上，通過采用新系統使他們對客戶能有更全面的認識。USAA的前任首席執行官Bob Herres認為，較小的團隊組織是USAA得以保持行業中較高客戶保持率和減少官僚作風的主要原因。
當客戶策略成為公司經營的中心，并有相應的業務流程來實現客戶策略時，企業的高層管理和技術人員才能在技術投資上做出明智的決策，如：采用什么樣的技術，在哪些地方采用技術，在哪些地方使用技術含量較低的解決方案就足夠了。這里有一個很典型的例子，9.11事件發生后的10天里，Rent-A-Car公司在全美范圍內減免了所有異地還車收費，使它的客戶有足夠的時間駕車回家。當其他租車公司要對異地還車收取1000美金的高額費用時，這項非科技手段的措施為Rent-A-Car公司贏得了那些當時在機場和車站束手無策的旅行者終生的忠誠。
CRM信息技術在幫助企業管理和分析大量的客戶數據方面非常有效，并且它提供的相應機制可以幫助企業實施基于數據分析的市場策略。Harley-Davidson公司在對客戶進行調查后做出了這樣的技術決策，Harley-Davidson公司的首席執行官Jeffrey Bleustein否定了建設一個將為最終用戶提供Harley-Davidson公司全線產品的集中式商業網站的提議，為什么呢？盡管客戶希望通過互聯網購買Harley-Davidson公司的產品，但是這個網站會嚴重影響經銷商的利益，而建立與經銷商的良好合作關系對公司的發展至關重要，基于這樣的原因首席執行官改變了整個網站的設計原則。現在客戶通過Harley Davidson公司的網站可以選擇他們喜歡的經銷商，并通過鏈接進入當地經銷商的網站。這是一個多贏的策略，客戶可以通過互聯網在Harley-Davidson公司所有的經銷商范圍內進行選擇，享受快速而便捷的購買體驗；經銷商通過網絡可以銷售更多的產品，賺取更多的利潤，而Harley又沒有通過網絡搶走他們的客戶；Harley通過建立網站以較低的成本向客戶提供便捷的服務，同時又在銷售過程中加強了與經銷商的關系。
一對一營銷策略

針對希望建立更深、更廣關系的細分客戶群，CRM軟件提供了另外一個證實有效的工具：一對一營銷。Travcoa是一家提供豪華旅游的公司，通過向客戶提供令人愉悅而難忘的旅游經歷來建立知名度。在這個行業，新增客戶成本非常高，而且客戶普遍是風險規避型的。如果客戶愿意為一次度假支付4萬美金，他們希望這次旅行留下的記憶是終生難忘的。Travcoa通過CRM系統，在已超過三年都沒有出游的老客戶名單中發現了商機，針對這些客戶Travcoa使用CRM技術手段和一對一營銷策略，盡管這個行業發展相對平穩，Travcoa的旅游預訂量卻增加了30%，創造了三倍于以往傳統郵件促銷方式所創造的收益。
沒有正確的指標，再好的客戶策略、業務流程和技術手段也會有所不足，例如可能缺乏跟蹤客戶保持率和市場促銷活動回報的能力。有一家大型食品公司安裝了一套CRM，希望能更好地管理與零售客戶的關系，但是一年以后發現只有5%的銷售人員使用這套系統。在調查問題所在的過程中，該公司發現銷售人員感覺這套系統除了增加他們的工作量，似乎并沒有什么別的好處。該公司采取胡蘿卜加大棒的政策來解決問題，公司制定了一些衡量標準，用以測量銷售人員對系統的使用情況和利潤的增加情況，同時由于銷售人員的部分收入與其客戶的利潤率相關，所以有效地使用系統最終會使銷售人員受益。另外，該公司還削減了不使用系統的銷售人員的獎金。實行這些措施后，系統的使用率超過90%，而且年終的銷售總收入增長了至少1千萬美金，這才是真正的CRM成功的故事。
結論

市場競爭推動企業為更好地了解客戶而不斷努力，而越來越多的事實證明制訂合適的客戶策略要遠比軟件來得重要。