在市場競爭日趨激烈的今天，恐怕誰也想不出這樣一個公司，它不想更好地了解自己的客戶，不想通過提供更好的服務提高客戶保持率，進而提高客戶利潤率。“以客戶為中心”、“提高客戶滿意度”的經營宗旨也早已不新鮮，被眾多企業頂禮膜拜的神靈正是客戶。
了解客戶的需求和辨析最具利潤貢獻率的客戶成為現代大多數企業經營的驅動力，來自銷售、營銷、產品開發和策略計劃部門的人員正在群策群力、集思廣益，試圖更好地把握客戶不斷變化的需求，這也正是CRM系統如此吸引人的主要原因。著名的美國貝恩咨詢公司對全球管理工具的調查表明，今年CRM系統的應用將實現翻番，從35%增長到72%。
每一個企業都期望通過采用一定的工具和手段快速并準確地辨析該企業最重要的客戶，并利用市場營銷活動鎖定這些客戶，增加他們的重復購買次數和購買量，特別是在目前全球經濟普遍不景氣的情況下客戶保持和重復購買更顯出其重要地位。CRM投資的主要目標就是加強客戶和品牌之間的親和力，同時降低企業和客戶的互動成本。
市場上傳播著各種各樣的CRM廣告，這個CRM供應商承諾90天的實施周期，而那個說只需要9天就可以成功上線。然而事實上，CRM項目的成功率很低，也很少有企業能真正實現快速實施，太多的項目流于失敗，不能達到幫助企業更好地認識客戶的目的。據Gartner的統計，去年花費6千萬到1億3千萬美元的CRM項目中有55%都以失敗告終。而貝恩公司對451個高級管理人員的調查結果顯示，CRM在25個現代管理工具中僅列21位，1/5的CRM用戶已經對CRM徹底失望。
面對CRM的誘人魅力和實施困難，企業何去何從？這里有四個必要的步驟，首先從制定清晰有效的客戶策略入手，客戶策略可幫助企業分辨出可為企業創造價值的商機；然后，重新設計主要的業務流程，以貫徹執行客戶策略；只有在成功完成了以上兩個步驟后，才可以著手研究、分析和選擇適合客戶策略和業務流程的信息技術，并予實施；最后當然是衡量結果，這些正是企業首席財務官希望了解的內容。同時還要建立相關的激勵機制以確保企業的相關部門參與項目的實施，確保項目成功。
CRM原理

雖然市場上有這樣那樣的CRM的觀點，但是對于客戶策略的確切說法仍是混淆不清。CRMguru網站的定義是，CRM通過使用軟件技術，幫助企業更好地認識客戶、服務客戶、保持客戶，使客戶價值最大化。CRM使用通過實踐檢驗的管理技術來細分客戶，確定企業和什么樣的客戶建立長久關系，和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯系。結合傳統的忠誠管理原則，CRM的經濟效益在于幫助企業細分兩大類客戶，一類是具有持久吸引力和高利潤潛力、值得深化關系的客戶，另一類是具有最小利潤率、只值得用最少成本提供服務的客戶。
客戶策略起步于認識你的客戶，了解他們如何幫助企業實現其戰略目標。許多成功的CRM項目在最開始的時候看起來并不像是一個CRM項目，《紐約時報》的CRM項目就是一個典型的例子。《紐約時報》在過去的十年中花費了很長的時間研究其核心客戶，試圖發現居住在紐約大都會以外的讀者群所具有的共性。研究的目的是為了發現如何吸引這些客戶群，擴大《紐約時報》的覆蓋面，使其成為全國性的報紙，實現對廣告客戶的承諾。同時《紐約時報》升級了它的當地發行系統，并針對不同的市場提供本地化的內容和信息。結果《紐約時報》在發展相對平穩的出版業市場獲得了不凡的增長，在行業內客戶保持率普遍只有60%的情況下，實現了高達94%的客戶保持率。事實上，所有的這些工作早在公司采用CRM信息技術以前就已展開，而CRM技術只是將相應的銷售和營銷業務流程自動化，提高了客戶策略執行的效率而已。
像《紐約時報》這樣的公司認識到全新的客戶策略必定要求對業務流程的重新審視，當企業高喊“以客戶為中心”、“提高客戶滿意度”這些口號時，應該思考如何將口號真正體現到業務流程中去。某獨立CRM論壇的調查結果顯示，在接受調查的負責管理和技術的管理人員中，將近90%的人將CRM的失敗歸咎于企業內部領導層和管理變革中存在的問題，只有4%的人認為軟件問題是項目失敗的根本原因。《紐約時報》在它投資軟件技術加速業務流程和削減成本之前，已經改善了它的印刷和發行的業務流程和訂戶電話處理程序。