RightNow公司把大量易得的信息通過(guò)在線的方式以較低的價(jià)格傳送給很多非技術(shù)用戶，這樣它就解決了許多特定的電子服務(wù)問(wèn)題。這并不是一個(gè)CRM軟件包，而只是一個(gè)特的CRM解決方案。不管這個(gè)公司的CRM軟件是從RightNow, E.piphany, Worldtrak或者任何其他公司購(gòu)得，只要它作好本職工作，并且知道電子服務(wù)工具只是CRM方案的一個(gè)組成部分，那么我們就能為這個(gè)問(wèn)題找到一個(gè)簡(jiǎn)單的答案。
Kingstone評(píng)論說(shuō)，“有95%的試圖把CRM簡(jiǎn)單化的公司都在追求提高商務(wù)業(yè)績(jī)，而且確實(shí)也有許多方法可以把CRM簡(jiǎn)單化。像RightNow這樣的公司就正在致力于這項(xiàng)工作。這是一種提高，但是這并不是我們追求的最終目標(biāo)。”Lion Precision公司的Martin承認(rèn)到，“我們現(xiàn)在還沒(méi)有考慮投資回報(bào)率問(wèn)題。我們希望VTG公司的下一代產(chǎn)品能夠滿足我們的要求。”
然而簡(jiǎn)單化也是一柄雙刃劍。ESupportNow公司的Selland說(shuō)，“如果我是一個(gè)客戶，而當(dāng)一個(gè)CRM提供者告訴我說(shuō)他可以向我提供一個(gè)完美而又簡(jiǎn)單的CRM解決方案的時(shí)候，那對(duì)我來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得這個(gè)方案只能夠解決一部分的問(wèn)題。對(duì)一些復(fù)雜的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單的答案并不代表最好的答案。事實(shí)上對(duì)任何已經(jīng)建立CRM系統(tǒng)的公司來(lái)說(shuō)，CRM都是很復(fù)雜的。”位于Boston的Aberdeen公司的客戶服務(wù)研究主任Chris Martins說(shuō)，“大多數(shù)我所見(jiàn)到的公司并不吹噓他們的產(chǎn)品有多簡(jiǎn)單，他們只會(huì)說(shuō)他們的產(chǎn)品易于配置。對(duì)他們來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單意味著全無(wú)個(gè)性。”
RightNow公司的Nesenblatt說(shuō)，客戶并不認(rèn)為簡(jiǎn)單的方案可以解決他們的問(wèn)題。Lee也說(shuō)，“他們不知道問(wèn)題是否可以得到解決。”流程很重要
位于Boston的AMR研究公司的研究主任Joanie Rufo如是說(shuō)：“去年每個(gè)公司都在迎接新千年的到來(lái)，他們希望盡快進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代。軟件業(yè)的銷售業(yè)績(jī)?nèi)缛諞_天。很多的公司都在大量購(gòu)買(mǎi)軟件，但是卻又并不強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程。”Rufo說(shuō)她就曾經(jīng)看到許多卓越的技術(shù)因?yàn)闆](méi)有配套的商務(wù)計(jì)劃流產(chǎn)了，相反很多很普通的技術(shù)卻因?yàn)橛兄鴱?qiáng)有力的商務(wù)計(jì)劃進(jìn)行指導(dǎo)而帶來(lái)大量的收益。
Selland說(shuō)，優(yōu)秀的CRM項(xiàng)目都需要好的管理來(lái)支持，這種支持并不只是嘴上說(shuō)說(shuō)而已。Brendler講述了一個(gè)真實(shí)的故事：“Atlanta的一家大的銀行叫我去給2800個(gè)人做一個(gè)有關(guān)于CRM的演示。我被告知那些副總裁是這個(gè)項(xiàng)目真正的執(zhí)行者，他們會(huì)向其他執(zhí)行者發(fā)表一個(gè)關(guān)于CRM的演講。在那間會(huì)議室里的所有的人都不把他們的副總裁們當(dāng)一回事。這樣整個(gè)事情就變得很難控制，那些管理員工的管理者應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)。”
一個(gè)致命的錯(cuò)誤是：把流程過(guò)于簡(jiǎn)單化并欺騙客戶。High-Yield公司的Lee認(rèn)為我們有必要在整個(gè)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)決策，“人們都在討論把CRM簡(jiǎn)單化，但是如果我們的客戶并不需要這樣的話，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這就是一個(gè)錯(cuò)誤的決策。”
Optima Technologies ExSellence公司的意見(jiàn)很值得贊賞：“我們需要把注意力放在那些真正重要的80%到90%的工作上，剩下的10%幫助甚少卻花費(fèi)很多。”