而現(xiàn)在情況就完全不一樣了。執(zhí)行官需要為他們購買的軟件負責。他們購買了軟件之后，公司董事希望獲得一定的收益。Yankee集團的Kingstone說，“因為現(xiàn)實的經(jīng)濟中有很多不確定性，所以很多公司都希望項目周期短、收益穩(wěn)定。因此人們在實施CRM項目的時候非常注重項目的簡單性。”
問題的關(guān)鍵不是“為什么我需要執(zhí)行CRM項目”，而是“為什么在今年開銷這么大的情況下，我現(xiàn)在就要實施這個項目？”在了解整個商務流程的情況下，公司傾向于購買那些能夠解決特定問題的軟件，對用戶來說，這就使得整個問題簡單化了。
　地處Stamford, Conn的IMT策略公司的總裁，<超越e時代---12種技術(shù)正在改變銷售以及營銷流程>一文的作者Stephen Diorio說，投資回報率問題在CRM的購買決策中起著很重要的作用。是否對CRM進行投資仍然是一個信心問題。如果你能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)實的投資回報，那么我就給你100萬美元。在CRM中計算ROI是非常復雜的。位于Bozeman, Mont的RightNow技術(shù)公司的財務經(jīng)理Steve Nesenblatt說，“在過去的六個月里，很多公司在這方面花了很大的精力。他們的主要興趣在于降低成本并提高服務水平。”
位于Wimberley, Texas的Brendler Associates管理公司的Bill Brendler說，“考慮那些真正執(zhí)行CRM的人員。我們需要解決的問題是相互之間的關(guān)系。目前世界上沒有一種簡單的技術(shù)能夠直接地建立與客戶的關(guān)系。我們需要把問題簡單化，但是事實上管理把問題復雜化了。”
Brendler說：“這是一個變化的過程，要讓員工接受并真正使用CRM軟件。
很多公司正在浪費大把大把的金錢，因為他們不懂得如何管理正在使用CRM軟件的員工。這真是一件讓人遺憾的事情。那些CRM項目做的很好的公司都認為，員工要和客戶建立良好的關(guān)系，而公司要和這些員工建立良好的關(guān)系。
Brendler說，“你應該與那些需要與客戶交流的員工進行接觸。那就是需要我們簡單化的地方。你無須把技術(shù)簡單化。你必須把流程簡單化。因為如果對員工的管理得不到員工的認同，那么這些員工就不能夠以正確的流程處理與客戶有關(guān)的問題，因此最終問題仍不能簡單化。如果一個高層管理者沒有花費五個月的時間與客戶進行交流的話，他們怎么知道客戶需要他們做什么呢？他們希望情況有所變化，但是他們不知道如何進行改變。”
Martin強調(diào)：“編寫CRM程序的人并不知道CRM是如何給企業(yè)帶來幫助的。所以說并不因為這個程序的存在，我就知道了在電子郵件與交流之間有著某種聯(lián)系。目前有70%的商務活動是通過電子郵件完成的。我出席了一個由CRM提供商參加的會議，在這個會議上VTG辯論說并不是所有的人都希望通過這種電子方式達成交易。”
位于Minneapolis的High-Yield營銷策劃公司負責人Dick Lee說，“有些產(chǎn)品的操作程序是如此復雜以至于我都不知道如何使用它們。人們都強調(diào)要處理主要問題，而把次要問題先暫時擱置。”Selland認為：“有些應用軟件只要花費原來20%的成本就能夠完成80%的功能，比方說網(wǎng)絡上的自我服務軟件。但是就與客戶交互而言，情況常常非常非常復雜。”
RightNow技術(shù)公司的銷售情況不容樂觀，因為他們因為CRM的復雜性花費了大量的金錢，就更別說想要獲取利潤了。以前New Jersey移民Greg Gianforte在招募新職員的時候，會把印有Montana美麗景色的明信片郵寄給應聘者。而在經(jīng)濟情況惡化的時候，除了苦笑他也別無他法。他說，“在經(jīng)濟景氣的時候，應用軟件會花費多少并不是很重要的。但是在經(jīng)濟衰退的時候，我們在金錢的花費上就需要謹慎行事了。”