6.報表子系統

CRM系統中的報表系統是從現有的生產系統中劃出至逐漸發展和完善，這也是由系統分工和市場分工所確定的。以中國移動為例，從2004年開始，中國移動總公司要求各個分公司將原在BOSS上的報表統一劃歸CRM系統進行移植和開發，這樣調和了原來在應用中出現的使用者對CRM系統和報表系統認識混淆不清的矛盾，同時對數據質量的一致性也給予了有力的保障，完成了CRM系統和BOSS系統的科學分工，相信隨著其他電信運營商CRM系統的不斷建設，中國移動報表系統移植的經驗必定會被借鑒和發揚。

7.渠道管理子系統

渠道管理子系統可以看作是對營銷中心最有力的支撐系統之一，同時由于數據新業務和終端定制業務的全面開花，在給渠道管理子系統賦予新的含義的同時，也使電信公司的市場經營部和數據業務部(中心)對渠道管理子系統產生了比以前更強的業務依賴，本身的渠道表現方式也從原始的自辦營業廳和經銷代銷商發展到了多種社會渠道(加盟營業廳，合作營業廳等)、SP、手機終端源廠商等。

8.專題分析子系統

專題分析子系統是CRM系統中的重要組成部分，在激烈和復雜的市場環境之下，有大量的分析或者輔助決策的工作是不能夠通過IT技術形成固定化模式化的分析主題的。類似于客戶細分模型、流失挽留模型、IMEI分析應用模型等大量的模型應用都可以歸屬在專題分析子系統中。

9.客戶服務分析子系統

我們將客戶服務分析子系統定位為一個數據交互系統，通過客戶服務部門所采集的數據和CRM系統所搜集并分析的數據，在為客戶服務工作提供更清晰、更明確的服務方向的同時，也為CRM系統的知識庫補充由客戶服務部門所提供的第一手客戶信息，使CRM系統的分析主題與分析內容更加完善。

上述功能模塊是根據當前的需求提出的，隨著國內企業對CRM系統的認識越來越深入、相關商業模型建立以及CRM系統在架構和技術上還會逐步完善，CRM系統在中國將發揮更強大的功能。目前已經有公司在CRM的基礎上提出了ERM系統的概念，隨著協作工作平臺的成熟，將來ERM(ERP/CRM)、HRM、SCM三大系統結合科學的企業工作管理流程為企業進行分析決策和以更明智的方式參與市場競爭提供有力的支撐。

鏈接：CRM系統應用推廣的組織架構

由于CRM系統本身的特殊性，在CRM系統應用推廣的過程中必須從應用單位的高層著手，獲得應用單位高層的有力支持，建立專業的CRM系統應用推廣組織結構和部門職能，以完善利用CRM系統解決實際業務問題的具體流程。下面根據筆者在CRM應用實踐中的經驗，為電信企業CRM系統的應用推廣提供一個組織結構框架供讀者參考.

● 一級部門

公司總(副)總經理：控制和調整整個CRM應用實施項目的期望值，監督最后結果。

省市場經營部：監督整個應用實施過程，審核和批復CRM應用實施計劃書， 項目最終效果評估。

省計費中心：提供有效的數據支撐，對外接口項目實施專家，審核推廣應用方案的技術可行性。

● 二級部門

地市市場部：和項目實施專家一起確定CRM應用計劃書和時間進度表，進行CRM應用效果的一次評估，監督地市各部門順利進行CRM應用的實施。

地市計費中心：配合應用實施專家進行數據的校驗和收集。

地市客戶服務中心和營銷中心：根據CRM應用方案在第一線直接面對受眾客戶。及時反饋自身體驗和客戶體驗以及實施情況。

● 項目實施專家

項目實施專家一般來自于第三方公司(大多數是運營商的系統集成商或者具有咨詢公司背景)，他們將利用經驗和方法上的優勢全程參與整個CRM應用實施過程，建立流程，和地市市場部一起起草CRM應用建議書以及最終的評估報告。

作者：楊昕，亞信科技(成都)分公司BI項目高級咨詢經理和亞信科技(中國)有限公司亞信學院高級咨詢顧問