在CRM建設(shè)中除了模塊化的建設(shè)思路外，更為重要的是用結(jié)構(gòu)化的思維方式組織建設(shè)。結(jié)構(gòu)化的含義既指IT架構(gòu)本身的結(jié)構(gòu)化和模塊化，也指根據(jù)使用者的工作分工不同、部門責(zé)任不同、關(guān)心重點(diǎn)不同，從而形成不同的建設(shè)應(yīng)用結(jié)構(gòu)，這也是CRM系統(tǒng)作為經(jīng)營分析系統(tǒng)必須與使用單位的業(yè)務(wù)邏輯和組織結(jié)構(gòu)結(jié)合起來建設(shè)的特點(diǎn)所決定的。

可以清晰看出KPI分析大部分集中在公司管理層，要求數(shù)據(jù)高度精確、及時(shí)，而對于業(yè)務(wù)分析和業(yè)務(wù)操作層KPI的需求重要程度逐漸減少。而客戶細(xì)分等模型主要由業(yè)務(wù)分析的業(yè)務(wù)骨干使用，得到具體結(jié)論后再由業(yè)務(wù)操作人員進(jìn)行具體的應(yīng)用。對公司管理層而言，只是通過KPI分析中的指標(biāo)變化評估工作效果，所以客戶細(xì)分模型在公司管理和業(yè)務(wù)操作層的需求重要程度逐漸減少，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和及時(shí)性的要求也明顯低于KPI分析。

同理，面向大客戶和集團(tuán)客戶工作的大客戶個體分析系統(tǒng)和集團(tuán)客戶分析系統(tǒng)因?yàn)槠涿嫦蛞粋€部門的特殊性，所以橫跨了業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)分析和管理三個層次。只有將CRM系統(tǒng)的建設(shè)按照模塊化結(jié)構(gòu)化的思路進(jìn)行才能真正滿足用戶的實(shí)際需求和其日常工作與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來，使CRM系統(tǒng)發(fā)揮出應(yīng)有的效果。

電信行業(yè)CRM系統(tǒng)典型構(gòu)成

根據(jù)電信行業(yè)獨(dú)有的行業(yè)特性和市場環(huán)境，其CRM系統(tǒng)主要包括以下幾個子模塊。當(dāng)然根據(jù)不同的地域情況和盈利重心的差異，在具體建設(shè)過程中還要把握模塊化和結(jié)構(gòu)化的建設(shè)思路，貫徹一切從需求出發(fā)，這是CRM系統(tǒng)建設(shè)的基本方針。下面就幾個目前行業(yè)內(nèi)應(yīng)用比較成功的分析子模塊進(jìn)行概述。

1.多維分析子系統(tǒng)

多維分析系統(tǒng)是對CRM系統(tǒng)早期建設(shè)的延伸和改造，多維分析子系統(tǒng)主要從預(yù)期收益、市場發(fā)展、競爭對手情況等KPI指標(biāo)相關(guān)的眾多維度對KPI主題進(jìn)行趨勢上的同比分析和環(huán)比分析。這里的多維分析子系統(tǒng)的建設(shè)主要參照中國移動總公司的一期CRM系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范，使用者主要是移動電信行業(yè)的業(yè)務(wù)管理和分析層的人員。

中國移動公司的多維分析子系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)際上在2004年已經(jīng)基本建設(shè)完成，但從實(shí)際的應(yīng)用效果看并不理想，其主要原因在于多維分析子系統(tǒng)本身的復(fù)雜性決定了其使用的復(fù)雜程度，OLAP分析鉆取、第三方軟件的使用、即席查詢等眾多技術(shù)的使用使最后的使用者必須具備很多專業(yè)的計(jì)算機(jī)知識，在實(shí)際的應(yīng)用中也就影響了其功能的發(fā)揮。而相對于其他的運(yùn)營商來說，由于有了中國移動在CRM系統(tǒng)建設(shè)上的先期探索，在他們開始建設(shè)自身的CRM系統(tǒng)的時(shí)候就更加注重了以多維分析方式為基礎(chǔ)的其他市場應(yīng)用分析模塊的建設(shè)，如大客戶分析子模塊、集團(tuán)客戶分析子模塊等等。

2.大客戶個體分析子系統(tǒng)

大客戶個體分析系統(tǒng)對大客戶管理人員支持分兩個層次：客戶經(jīng)理層次和高級管理人員層次，其中高級管理人員層次又按照使用單位的實(shí)際組織結(jié)構(gòu)需求被細(xì)分為片區(qū)經(jīng)理、部門經(jīng)理和主任三個層次。系統(tǒng)為這些層次不同的管理人員，根據(jù)他們業(yè)務(wù)管理的需求差異，有針對性地設(shè)計(jì)了不同的功能模塊，從而全面有效地滿足了大客戶分析的管理需要 。

3.集團(tuán)客戶分析子系統(tǒng)

集團(tuán)客戶分析子系統(tǒng)將集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)集中并統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析視圖，建立能夠支撐集團(tuán)客戶營銷分析、客戶服務(wù)管理思路的信息共享與協(xié)同工作系統(tǒng)，建立按職責(zé)層次進(jìn)行工作管理的工作模式。同時(shí)集團(tuán)客戶分析子系統(tǒng)按照管理層次及時(shí)間和地域緯度對指標(biāo)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)及分析展示，橫跨了所有的需求層次以適應(yīng)各層次領(lǐng)導(dǎo)的管理需求，從而為市場部門提供積極和有價(jià)值的分析。

4.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)

隨著電信運(yùn)營商對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的日益重視，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在移動業(yè)務(wù)中的比重逐漸加大，電信相關(guān)營銷的投入力度也越來越大。比如，對移動而言，在組織結(jié)構(gòu)方面，從省中心到地市以及區(qū)縣，移動有專門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的部門和人員; 從考核方面看，移動將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)作為考核各省移動工作的重要指標(biāo); 從數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)自身的發(fā)展來看，在面臨2.5G與3G交接之時(shí)，各種新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以前所未有的趨勢不斷推陳出新，所以從CRM系統(tǒng)規(guī)劃中將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)分離出來單獨(dú)開發(fā)確實(shí)是迫在眉睫。

5.KPI指標(biāo)子系統(tǒng)

通過KPI分析子系統(tǒng)的建設(shè)使公司管理層對公司關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)能有準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰的了解，并按時(shí)間、管理層次維度對比分析指標(biāo)走勢，支持在指標(biāo)可能存在問題時(shí)將任務(wù)派發(fā)至具體負(fù)責(zé)人員核實(shí)并及時(shí)采取舉措。