電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的特點

作為CRM建設(shè)和應(yīng)用的排頭行業(yè)，目前，電信行業(yè)的CRM建設(shè)和應(yīng)用也在經(jīng)歷種種陣痛后逐漸進(jìn)入了平穩(wěn)發(fā)展和應(yīng)用的時期。總的來說，電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用體現(xiàn)了以下幾個方面的特點：

1. 系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜程度高

電信行業(yè)的市場競爭殘酷性和業(yè)務(wù)復(fù)雜性從一開始就在電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜程度上體現(xiàn)出來，海量數(shù)據(jù)、復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)模式、非統(tǒng)一的商業(yè)模式(地方)、未經(jīng)實踐驗證的業(yè)務(wù)模型都使得電信行業(yè)的CRM建設(shè)復(fù)雜程度倍增。

2. 數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性難以保證

CRM系統(tǒng)自身的特點決定其不產(chǎn)生原始數(shù)據(jù)，只是對其他相關(guān)系統(tǒng)所傳遞過來的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取到展現(xiàn)，所以CRM系統(tǒng)允許一定的數(shù)據(jù)誤差和延遲。但是在實際的建設(shè)和應(yīng)用過程中，廠家和運營商都發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的最大瓶徑。同時早期參照國際標(biāo)準(zhǔn)建立的CRM系統(tǒng)根本不符合國內(nèi)應(yīng)用的要求，于是才逐漸發(fā)展出現(xiàn)了A-CRM(操作型CRM)和O-CRM(運營型CRM)之分，用以滿足不同層次人員對CRM系統(tǒng)的應(yīng)用要求。

3. CRM系統(tǒng)整體架構(gòu)存在不足

建設(shè)電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)不僅僅要有以前IT系統(tǒng)建設(shè)的模塊化思路，更重要的還必須用結(jié)構(gòu)化的思維方式去考慮整個系統(tǒng)的建設(shè)。由于中國國內(nèi)的電信行業(yè)沒有經(jīng)歷國外電信行業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等過程，或者因其特有的國有性質(zhì)而進(jìn)行得不徹底，因而注定了CRM系統(tǒng)在建設(shè)過程中必須兼顧客戶公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)和未來理想業(yè)務(wù)模式。這也是為什么如今大量咨詢公司活躍在以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)的各種應(yīng)用平臺上的原因。

4. CRM的應(yīng)用比基礎(chǔ)建設(shè)更為關(guān)鍵

CRM系統(tǒng)有別于電信行業(yè)其他IT系統(tǒng)的最大特點是建設(shè)重心后移。BOSS、網(wǎng)絡(luò)管理平臺等作為運營商的主要生產(chǎn)系統(tǒng)，其建設(shè)重點在其基礎(chǔ)建設(shè)時期。這些系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)完成上線使用后，作為生產(chǎn)系統(tǒng)，其工作重點轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)優(yōu)化調(diào)整以及新功能模塊的開發(fā)工作，整個系統(tǒng)的使用可以全面鋪開。但是CRM系統(tǒng)的建設(shè)過程往往會從需求調(diào)研、功能架構(gòu)設(shè)計、基礎(chǔ)建設(shè)一直延伸到了應(yīng)用實施。只有系統(tǒng)應(yīng)用好了，出效益了，才能推動整個CRM系統(tǒng)的向前演進(jìn)。

5. 系統(tǒng)規(guī)劃是CRM系統(tǒng)的前提保證

建設(shè)怎樣的CRM系統(tǒng)和將來用建設(shè)的CRM系統(tǒng)怎樣解決實際問題是密切相關(guān)的，所以在建設(shè)CRM系統(tǒng)之前，進(jìn)行需求調(diào)研和系統(tǒng)功能設(shè)計就顯得尤其重要。在CRM系統(tǒng)建設(shè)的調(diào)研中必須大量借鑒咨詢公司的手段和流程以保障系統(tǒng)建設(shè)的合理性和可用度，這也是CRM系統(tǒng)作為一套業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)的特點所決定的。在中國移動公司剛剛開始建設(shè)CRM系統(tǒng)時，在這方面曾走了較多的彎路。

推行結(jié)構(gòu)化的CRM系統(tǒng)

電信行業(yè)早期的CRM系統(tǒng)主要是由單一的多維分析子系統(tǒng)組成，比如移動總公司最早的CRM系統(tǒng)就僅僅規(guī)范了以多維分析為標(biāo)準(zhǔn)的九大主題分析。隨著移動電信市場的迅速增長，復(fù)雜程度越來越高，更多的子系統(tǒng)被添加進(jìn)來，IT系統(tǒng)建設(shè)中模塊化的思路通過數(shù)據(jù)集市的方式在CRM建設(shè)中體現(xiàn)明顯。

圖1是中國移動的CRM系統(tǒng)的總體架構(gòu)，從中可以看出它在原來中國移動總公司規(guī)范的九大主題多維分析的基礎(chǔ)上，又發(fā)展了KPI分析子系統(tǒng)、大客戶個體分析子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)、渠道分析子系統(tǒng)、專題分析子系統(tǒng)、集團(tuán)分析子系統(tǒng)等面向?qū)ο蟮姆治鲎酉到y(tǒng)模塊。在數(shù)據(jù)來源方面也從原來的BOSS系統(tǒng)擴(kuò)展到了網(wǎng)管系統(tǒng)、Call Center等，同時對于前端的具體應(yīng)用模塊也完全以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，并充分吸取使用者和使用者服務(wù)對象(終端用戶)的使用習(xí)慣全面地對整個業(yè)務(wù)進(jìn)行支撐。