近幾年我國國有企業在信息化建設方面取得了顯著進步，有效地改善了企業管理，加快了現代企業制度的建立，國有企業也提出了解放思想、轉變觀念，堅持以加快發展為中心，推進轉變、實施突破，實現跨越式發展的戰略，而以商品、資本、技術在全球范圍內加速流通為主要標志的經濟全球化浪潮,正在有力地推動全球化市場競爭和企業管理發生深刻的變革。

人們用了一個生動的比喻描述市場競爭：20世紀初"大魚吃小魚、小魚吃蝦米"，到20世紀90年代的"快魚吃慢魚、活魚吃休克魚"，21世紀的"大魚吃大魚、活魚吃活魚"。大規模生產方式逐步轉向大規模定制方式，生產能力的競爭逐步轉向生產能力乘以流通能力的競爭。時間(T)、質量(Q)、成本(C)、服務(S)和環境(E)成為衡量一個企業競爭力和整體水平的主要標志。知識、客戶和人力資本成為企業競爭與發展的主要資源。

我國國有企業與世界發達國家的企業有著較為顯著的差距，據資料統計：2001年，我國汽車行業的整體生產規模和銷售收入是3700億元人民幣，而美國僅通用汽車公司就是1770億美元；我國制藥行業的整體生產規模和銷售收入是1924億元人民幣，還遠不及美國默克藥業一家公司；我國造船行業的單位造船工時數和船臺利用率分別是國際先進水平的3-5倍和20%-30%。上述問題的出現既與我國制度創新和技術創新能力有關，也與中國企業缺乏有效管理密切相關。

引入CRM推進管理變革已經成為許多企業家與管理者的共識，并在一些企業取得了成效。國有企業從計劃經濟中的封閉式管理走向面向市場的開放式管理，國家宏觀政策產生了顯著影響，而許多企業決策者也積極應對"機遇與挑戰"，在企業戰略中明確并付諸實施，而市場觀念的引入是管理變革所必須的，CRM可以幫助企業樹立市場觀念。

市場觀念引入的第一步是通過CRM幫助企業建立并加強客戶意識。企業決策層與高層管理者能夠首先提出這樣的意識，說明市場觀念引入的條件已經具備，CRM作為企業前端管理軟件，會明確提出市場環境的改變迫使市場規則在發生變化：從產品價值主導轉向客戶需求主導，CRM的目標就是建立以客戶為核心的現代企業，其核心價值體現在：實現以客戶為中心的共享信息平臺、以客戶為中心的量化評估體系、以客戶為中心的精細業務規則、以客戶為中心的先進經營理念。在具體實施CRM時的理念培訓要求全員參與，使用一些鮮活的案例深入淺出的闡述CRM如何幫助企業提升核心競爭力，而這些首先建立在全員客戶意識的增強?？蛻粢庾R的增強首先表現在：不再是以自身或本部門的角度去考慮問題，而是能夠從客戶角度去換位思考，我們提供的產品或服務是不是客戶所需要的？我們的提供形式是否讓客戶感到便捷？如何能夠獲得客戶？客戶的特征是什么？客戶意識象水銀瀉地一樣，從高層自覺的向基層流動，從而變成推動市場觀念的源動力。

市場觀念引入的第二步是采取漸變的方式梳理企業前端業務?？蛻粢庾R需要在國有企業的土壤里生根發芽不斷壯大，不是一蹴而就的事情，國有企業猶如大海上航行的輪船，船越大慣性越大，例如世界上最大的油船全長1500米，從關閉發動機到完全停止竟需要33分鐘的時間，其間還會行走5公里，因而國有企業的管理變革需要一個調整期，通常采取漸變的方式進行，而不是突變。CRM實際不需要企業動大手術進行大換血，許多ERP在國有企業失敗并非技術本身不先進，而是沒有充分考慮到中國國有企業的實際情況，不顧一切地套用所謂的先進理念與技術，大刀闊斧的進行修理用猛藥，感覺上轟轟烈烈，最終的結局只是花費不菲而成了擺設被束之高閣。而CRM要充分結合國有企業的實際情況，采取較為緩和的形式進行，講究用自身的機制與功能在CRM的幫助下調理企業，讓市場、銷售、服務這些面向客戶的、與客戶緊密接觸的前端管理業務成為企業與客戶的橋梁，了解客戶、善待客戶、留住客戶、讓客戶成為企業的永動機。

市場觀念引入的第三步是讓企業的主力軍都"上船"。國有企業實際上有許多有識之士，是一個藏龍臥虎的地方，人員關系復雜而且微妙，許多國有大型企業都有管理信息化的基礎或者嘗試，客戶意識不是簡單地進行理念培訓而達成的，需要有高層人員的推動，需要與各階層人員的接觸溝通，了解他們的想法與顧慮，不能一味地采取行政手段發號施令，即使表面似乎風平浪靜了，但實際還在潛藏著暗流，隨時會將管理變革之舟掀翻或者駛向歧途，應該讓更多的人上船而不是在一旁觀望，只有市場觀念的大船上裝載著企業的主力軍，這艘船才能夠行駛平穩最終走向客戶的海洋。

市場觀念引入的第四步就是積小勝為全勝。在CRM實施時一般不是全面在企業鋪開而是進行局部試點，有了成功經驗與樣板后再逐步推廣，CRM實施分階段逼近最終目標，當然目標與范圍是在初期就進行了科學的界定并得到認同，這樣可以避免CRM陷入永無休止的目標困境，我們可以將局部試點看做為"CRM應用的大廈"打基礎，基礎牢固這個大廈才能穩定蓋得更高。國有企業初嘗勝果一般可以明顯地從客戶資源得到有效整合中得到驗證，國有企業歷史跨度相對較大，有著各種各樣的背景，而客戶資料通常以各種形式散落在不同的部門及人員手中，按照CRM的標準去整理篩選匯總客戶檔案，有效將其變成一種企業的重要資產，使企業能夠全方位全視角的去分析發掘并利用客戶資產，為企業創造價值。

市場觀念的引入是國有企業真正邁向市場的第一步，要達到基于客戶特征規劃市場策略、基于客戶需求組織適合的產品或服務、基于客戶類別設計銷售方式、基于客戶狀況提供有效服務，需要更多的國有企業的決策者們在CRM的助力下前行。