為什么CRM
醫藥市場是一個非常大的市場，醫藥企業只有規范化、規模化發展才有出路。但是規模越大，管理成本就越高，對于地點分散的醫藥銷售公司與連鎖醫藥商店等更加明顯。因此，企業之間的競爭將主要集中在提供低成本的商品和高效率的服務，這種競爭的實質是經營觀念和經營模式創新的競爭。
醫藥銷售越來越有難度，新醫保制度也不同程度地影響醫藥銷售，新藥品管理法頒布實施，在廣告上對OTC藥品進行了諸多限制，而在處方藥上，越來越多的醫院禁止醫藥代表進入科室，新的藥品管理法還對于回扣銷售明文規定限制。一般醫藥公司的產品線較多，可分成多種大類產品，但各大類中又包括數種品牌和不同的產品規格；而醫藥銷售渠道比較復雜，中間環節經過層層分銷商。其次，針對同樣繁雜的營銷數據，不同層次的管理人員需要從不同的角度分析營銷數據。
醫藥行業信息化建設的管理難點在于：增加銷售額，減少應收賬款，縮減銷售/管理/財務費用，全國性的銷售公司的銷售、回款以及庫存信息的及時共享，以及整合廠家、經銷商和零售終端等的營銷資源等。客戶關系管理可以使醫藥企業通過獲得客戶洞察力來獲取競爭優勢的機遇。從“以醫生為中心”向“以消費者為中心”的轉變是公司更好地理解客戶的重要方式。今天，產品、價格乃至廣告都已經同質化，通路的差異化競爭便理所當然地成為了各企業用力的重點，客戶關系的獨特就是企業的核心競爭力,這也是為什么現在企業如此關注客戶關系管理的一個重要原因。
醫藥銷售模式
醫藥營銷模式大體可以根據其醫藥產品分為新特藥、普藥、OTC、保健品等。新特藥模式為醫藥代表進行醫院推廣和醫生教育，有商業公司配合進行銷售，其銷售過程比較漫長，但是收益比較穩定，其關注的問題在于市場占有率及增長、在重點醫院客戶中的占有率、重點推廣產品指標的完成等。普藥模式為委托其他醫藥公司進行終端操作，追求利潤與效益，其關注的問題在于總體銷量、總體費用、每個客戶每筆交易的利潤等。OTC模式為強調通路概念，OTC與處方藥最大的區別在于，前者以消費者為中心，后者以醫生為中心。OTC藥品必須通過市場營銷手段進行推廣，對消費者行為進行細分，尋找出自己的目標消費群體，分析其消費心理類型，并針對不同的消費類型采取更有針對性的定位和宣傳策略。保健品模式類似于OTC模式，但是其終端大多在藥房通路、超市商場專柜等。
而醫藥企業的組織架構大多趨向于采用矩陣，有統一的市場部、銷售部、商務部、客戶服務中心等，同時根據銷售模式和銷售產品的不同劃分產品線或者品牌線經營。
醫藥行業CRM應用
客戶資源是醫藥企業的寶貴財富，進行客戶資源管理可以幫助公司細分目標客戶，幫助區域經理和銷售隊伍確定需要格外關注的客戶，同時可以從客戶價值潛力的角度而不單單是從銷售拜訪量的角度來分配拜訪指標。而且，可以通過醫生和患者建立起處方數據，使醫藥企業能夠迅速辨別最有潛在價值的客戶。
CRM系統可以整合醫藥公司從不同渠道、不同地區收集的客戶信息，建立一個統一的客戶信息資源庫。這將使醫藥銷售代表能夠及時了解客戶現在及以往的信息紀錄，從而使客戶拜訪變得更為有效，同時使銷售和市場營銷人員對客戶關系、產品、銷售與市場等方面進行評估，從而針對目標創建更準確的客戶檔案。