很多企業為了贏得和保持客戶，將CRM軟件作為一個重要的資源來利用，希望可以由此加強銷售自動化、客戶服務、市場營銷以及其他諸多方面。然而，這些企業是否真的能夠達到控制成本、擴大利潤的目的呢？更具體地說，這些企業是否由此就能夠真正了解客戶生命周期中的完整信息呢？就單個的業務部門來講，各自的應用一般都可以很好地工作，但業務部門之間的協同卻是個很大的問題。

簡單、局部的觀點很難適應企業全球化的現實需求。元數據驅動的模型，尤其是模型驅動的信息集成，為將分散的、以業務部門為中心的CRM軟件整合起來提供了解決方案。

企業通常根據其產品、人員構成以及工作場所，以獨立的業務部門為單位來采購或開發各自的CRM系統。大企業很少能夠一次性地為所有業務部門部署完全集成的CRM系統。因此，CRM系統往往會呈現出多樣性，在同一企業中的不同業務部門設置很多互不兼容的數據模型。造成這種局面的主要原因:一是應用系統可能來自不同的系統供應商;二是各部門的具體需求存在差異。特別是當兩個企業合并的時候，集成本身的復雜性加劇了系統的多樣性。

要識客戶真面目

為了在“以客戶為中心”的市場環境中保持競爭力，企業需要對客戶有全面的認識，并且在企業內部共享客戶信息。反過來，客戶期望得到最好的服務，同時也希望企業所有部門都完全了解他與企業已經發生過的所有交互活動。客戶不希望單單是曾經和他有過聯絡的那些部門了解這些情況，他不會把你的企業看成一個分工明細的大集團。相反，他希望企業的所有資源都在為他一個人提供一體化的服務。所以，他只會給你的企業打電話，而不管接電話的是客戶支持部門還是投訴部門。為了提供最好的服務，企業必須從任何可能的客戶資源和客戶關系中為所有需要這種信息的業務部門提供有效的信息，其中既包括企業內部信息，也包括企業外部信息。

所有的CRM系統都有一個共同點：需要將CRM數據保存到某個地方。在應用CRM系統之前，企業最好將現有的信息保存到一個整合的數據庫之中，當然這會消耗很多的時間和經費;在數據裝載完成后，企業需要制定相關的數據使用和交換規程。這套規程為所有的客戶提供數據交換的方法。數據庫是CRM系統開發的核心。不僅如此，當企業在內部或者其他應用軟件中使用這些信息的時候，挑戰依然存在。

雖然后端數據能夠讓我們對客戶信息有比較全面的認識，許多企業還是購買一些前端軟件來使整個應用程序變得簡單易用一些，但是這兩者的集成卻會變得非常困難，同時也比較費時。新的EAI軟件能夠跨系統工作，這大大減少了企業的工作量和費用，同時也能提供詳細的業務規則。然而這些步驟只能為一些相關的交易提供信息反饋。一個棘手的問題是，維持系統運轉的信息和其他可供利用的數據資源仍然無法得到滿足。為了解決這個問題，一些CRM系統的開發商建議使用ETL（ExtractTransformandLoad，提取轉換和加載）工具來隨時從數據源中選取數據，并且將其保存在適當的系統中。你會發現，這并不是一個很好的方案。