數據挖掘顯身手 
在客戶關系管理（CRM）理論中有一個經典的2/8原則，即80%利潤來自20%客戶。那么，這20%的客戶都有什么特征呢？
調查發現，大部分企業每年有20%～50%的客戶是變動的。企業一方面在挖空心思爭取新客戶，另一面卻不斷失去老客戶。有沒有辦法找出，失去的是哪一類型的客戶，得到的又是哪種類型的客戶？
在競爭激烈的商業時代，資源占有成為決定企業生死成敗的關鍵。在客戶關系方面，企業總希望建立與客戶最穩固的關系，并最有效率地把這種關系轉化為利潤，即留住老顧客、發展新顧客并鎖定利潤率最高的客戶，這也就是CRM要重點研究的問題。為了實現這個目標，企業就需要盡可能地了解客戶的行為，但這種了解不可能通過與客戶接觸直接獲得，因為企業不可能挨個與客戶交談，而且他們所需要的信息單個客戶往往無法提供。
企業所能做的，就是盡可能收集顧客的信息，借助各種分析方法，透過無序的、表層的信息挖出內在的知識和規律，這就當前十分流行的數據挖掘技術所研究的。在挖出大量信息之后，企業就可以根據這些規律或用這些信息設計數學模型，對未發生行為做出結果預測，為企業的綜合經營決策、市場策劃提供依據。
數據挖掘，又稱數據庫中的知識發現
    (Knowledge Discovery in Database，KDD)，是指從大型數據庫或數據倉庫中提取有潛在應用價值的信息或模式。適應企業對資源的渴求，在CRM風光無限之時，數據挖掘也走出研究室，紛紛落戶企業。一份最近的Gartner報告中列舉了在今后3～5年內對工業將產生重要影響的五項關鍵技術，KDD和人工智能并列第一。
數據挖掘挖什么？
在CRM中，數據挖掘是從大量的有關客戶的數據中挖掘出隱含的、先前未知的、對企業決策有潛在價值的知識和規則。
客戶特征：數據挖掘的第一步就是挖出顧客的特征描述。企業在了解客戶信息方面永不滿足，他們不僅會想方設法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、職業、教育程度等基本信息，對婚姻、配偶、家庭狀況、疾病、愛好等等的收集也是不遺余力。也由于這個原因，在談到CRM的時候，個人隱私便成為一個敏感話題。
“黃金客戶”：通過客戶行為分析，歸類出消費額最高、最為穩定的客戶群，確定為“黃金客戶”。針對不同的客戶檔次，確定相應的營銷投入。對于“黃金客戶”，往往還需要制定個性化營銷策略，以求留住高利潤客戶。所以，不要期待在CRM時代繼續人人平等。當然，成功的CRM不會讓顧客感覺到歧視。如果你不幸發現自己受到的待遇比別人低，很有可能別人是“黃金”，而你是“白銀”或者“黑鐵”。
客戶關注點：通過與客戶接觸，收集大量客戶消費行為信息，通過分析，得出客戶最關注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，把錢花在“點”上。同樣的廣告內容，根據客戶不同的行為習慣，有的人會接到電話，有的人就可能收到信函；同一個企業，會給他們的客戶發送不同的信息，而這些信息往往就是顧客感興趣的方面。不要驚訝于為什么企業給你送來的正是你最需要的、最滿意的，你和其他與你相似的顧客的數據，在企業的數據倉庫里經不住百般“拷打”，已經集體招供了。
客戶忠誠度：得出客戶持久性、牢固性及穩定性分析。對于高忠誠度客戶，要注意保持其良好印象，對于低忠誠度客戶，要么不要浪費錢財，要么就下大工夫把他們培養成忠誠客戶。去年圣誕節，一家美國公司一改以往給所有客戶發送圣誕卡的作法，只給他們認為最忠誠的客戶寄去了問候。大概他們覺得，既然是要走的客戶，又何必再浪費一張賀卡和郵寄費呢？