《商務周刊》的一項報告表明在過去的五年中，美國消費者對公司服務質量的投訴數量增加了一倍。這同樣也表明了在這段時期內大多數行業中的客戶滿意度都大大的下降了。在那個期間貴公司是否也曾遇到類似的問題？

我自己的研究結果告訴我那些提供劣質服務的公司通常是那些專制的\官僚的\以利潤作為導向的公司。他們通常把員工作為沒有感情的機器人看待。相反，那些提供優質服務的公司通常會營造一種好的氛圍并且提供大量的激勵因素。這些激勵因素會促使客戶樂于購買，員工樂于實踐中的CRM心理學

Charlotte Horne在英國Telecom公司的呼叫中心做客戶服務代理商。她告訴我她的工作就是提供客戶一些特別的東西。每一天晚上當她班之后我都會詢問自己我是否為客戶做了一些特別的事情。另外一個在一家銀行工作的客戶服務代理商Sharon Salehi告訴我她希望她給每一個打電話與她交談的客戶留下好印象。這些都是激勵因素的例子。在這些例子中，激勵因素來自于內部。

然而最有效的激勵因素也是來自于內部，激勵也是一種感情上的滿足。事實上，感情這個單詞在英文中和激勵的詞根是一樣的。

換句話說，感情變化才會引起其他方面的變化。如果你想影響某人的話，你必須在你們的交流之中投入感情。現在你閱讀過的許多文章都引不起你的興趣（顯然并不是在這個雜志中），其原因就在于這些文章都是兩維的，都缺少感情因素。在為客戶提供服務的時候情況也是如此。

為了建立良好的客戶關系，公司在與每一個客戶的每一次交流中都必須投入感情。這種感情只可能是發自內心的，而機器人或者電腦不能夠提供這樣的感情交流。

在我的機器出現故障的時候，在撥叫呼叫中心以前我當然會覺得很糟糕。因此在我撥打的時候我會需要同情、關心以及理解，這三種情感會讓我感覺好了很多。我不希望遇到那些對我的問題漠不關心的人，那只會讓我的心情變的更惡劣。

在客戶關系領域經常忽略的就是有關于心理學的問題。過多的公司依賴于系統性能來建立良好的客戶關系。而電子商務浪潮強化了這種趨勢。然而大多數的客戶都是社會化的人，與真人之間的社會交往會提高商業關系的價值并且強化與客戶之間的關系。

因此公司在其商務活動中應該加強對感情交流的重視，加強感情交流對激勵因素，客戶以及員工的行為態度的影響的重視。在以任務為導向的公司里面。這種心理因素通常被忽略了。這導致客戶流失，客戶也任務公司的服務質量下降了。

相反在以人為本的公司里，激勵因素得到了高度重視。公司努力讓員工以及客戶都感覺良好。在這些公司里，公司對人的因素很重視并且真誠的希望所有的人都覺得很特別。

比方說，美國Atlantic銀行營銷副總裁Gerry Busk就曾經告訴我：我只有一個工作，那就是給我的員工提供激勵。早晨在我踏入公司的那一刻，我就知道這是我唯一的目的。英國TNT公司的常務董事Alan Jones講述了同樣的一件事情：在我拜訪一個地方的時候我只有一個目標，就是當我離開的時候每個人都感覺很好。讓客戶感覺良好，激勵客戶，讓客戶覺得自己很特別是CRM的唯一目標。