在感情的交流中，公司可以獲得收益。這種收益有可能僅僅是客戶的一個微笑，或者是對客戶興趣的了解，或者是與客戶之間的一次友好的交談。比方說，我最近在新加坡的時候發生了一件事情。某天晚上我經過路邊的一家名叫Starbucks的咖啡館，而那天恰巧是我的生日。當服務生發現我在過生日的時候獨自在新加坡旅行的時候，他們送給我一塊蛋糕和由所有工作人員簽名的賀卡。

像Starbucks這樣的公司就樂于努力營造一種給客戶良好感覺的氛圍。為了達到這樣的效果，他們必須首先讓他們的員工覺得樂于工作，樂于為客戶服務。和Starbucks的老板Michael Lee一樣，許多人認識到了這一點：任何公司的成功都在于贏得客戶的心。

許多公司都在討論價值問題，也有許多的研究表明成功的公司都是以價值為導向的。然而，討論并不能夠創造價值。感情是最有價值的東西。比方說，在以人為本的公司里員工會覺得被信任，被欣賞，被理解，被支持。信任、欣賞、理解、支持就是應該被員工感受到的價值。這里并不攙雜營銷因素。

持續的給客戶好印象并且與客戶建立良好的關系并不是一個簡單的工作。它需要大量的感情投入。如果可以避免的話，與客戶直接聯系的員工通常不愿意進行這些感情的投資。他們情愿通過自動化流程與客戶打交道。因為這種方式不需要感情的投入。

除非有一些激勵因素，對感情的投入程度會不可避免的降低。所以公司所面對的主要挑戰在于不時的尋找這樣的激勵因素，以改善與客戶以及員工之間的關系。但這里并不是說任何個人在面對這些激勵因素的時候都會以預期的方式做出反應。

因此我們必須通過實驗從一系列的激勵因素中尋找最有效的因素。它們究竟是員工方面的因素呢還是客戶方面的因素？下面舉例講述了一些可能使用到的激勵因素：

那些成功的直接與客戶打交道的員工強調的激勵因素就是在客戶享受公司提供的服務時，給客戶營造一種不尋常的氛圍。就是這種氛圍吸引了客戶，使他們產生與這個公司的員工建立交往關系的愿望。

如果沒有這種特別的氛圍的話，每一件事情都似乎顯得那樣的平淡無奇。當客戶踏入一家店鋪的時候，他們絲毫感覺不到任何激情。如果沒有任何感情的交互，如果所有的事情都顯得平淡無奇，那么與客戶之間的關系就會惡化，客戶就會覺得公司所提供的服務是糟糕的。

英國的一項報告表明“有超過半數的英國消費者不愿意購買的原因在于他們對服務的質量不滿意”。在香港或者Kuala Lumpur情況會不一樣嗎？