Dr David Freemantle曾經寫到，通常CRM的主要問題在于CRM對客戶關系的重視程度不夠。

所謂關系應該是人與人之間的交互關系，但是事實上目前CRM所處理的關系是其通過電子商務方式實現的客戶與計算機之間的關系。

換句話說，CRM成功實施有兩個主要因素，領導層對其中的一個因素給予足夠重視，但是通常卻忽略了另外一個因素。這兩個因素分別是系統性能以及把握客戶心理。

許多公司在試圖改善客戶關系的時候，其主要強調的都是系統性能。我在這里所指的不僅僅是電子商務的技術特性，還包括運輸系統、完成交易所需要用到的裝備以及流程。系統方面強調的重點是非個人化。事實上，電子商務本身就是非個人化的。

客戶通過電腦數據庫也有可能獲得有關于產品以及服務的有用信息。比方說，盡管我不時的從Amazon網絡公司購買圖書，但是我并不認為我和這個公司之間已經建立了一些聯系。Amazon公司善于通過他們的主頁向客戶散布一些有用的信息，這從讀者能夠買到自己感興趣的圖書方面就能看出來。但是最后我明白了實際上是電腦在發布這些信息。我跟這個公司之間沒有發生任何私人的接觸，包括電子郵件以及電話詢問這些最簡單的方式。因此說，我和這個公司的任何人之間都沒有建立關系。

電子商務旨在建立非個人化的關系，它的局限性也在于此。它不需要了解心理學的知識，因此也無須知道人是社會的人，人渴望并且重視與其他人進行交流。

對交流的渴望不僅僅是在家庭之中或者是朋友之間，現在這種渴望已經擴展到整個商界。也許我們在日常生活中傾向于去某一個飯店用餐，也許其中的原因之一就是我們對那里的服務生很滿意。如果我們去飯店的目的僅僅只是為了用餐，那么我們就可以從一端插入信用卡并且從另外一端獲得熱的飯菜，這樣的話就可以節省成本，提高效率。

你所需要的僅僅是人與人之間的彼此熱愛

人們之間關系的變化是由他們之間感情的變化引起的?；驹碓谟谌硕加汹吚芎Φ谋灸?。這就是在CRM中引入心理學的原因。在商業活動中（客戶擁有選擇權），客戶也傾向于轉向那些給他們好印象的公司，避免跟那些給他們壞印象的公司打交道。

因此我們可以說CRM面對的主要障礙就在于給客戶一個良好的感覺。如果你給他們的印象很好的話，實際上你已經與他們建立了良好的關系。只能通過人們之間的感情交流才能夠建立這種良好的關系。