Gartner Group發布的全球CRM市場報告，指出CRM服務在2001年的銷售額達到了220億美元，2002年達到253億美元；同時CCID發布的數據也表明：從2003到2007年，中國CRM市場的年增長率將達到44％，盡管2002年度中國CRM市場銷售額只有1.46億人民幣，但CRM的熱度是可以明顯感受到了。

預見可以讓我們感知未來，但市場發展有其必然的規律，立足客觀、分析市場才能促進業務發展。讓我們一起來看看2003年的中國CRM市場。

CRM市場仍然為初級階段，盡管CRM在中國內地經歷３年多的發展，基本成為企業信息化的重要組成部分，但由于企業的管理成熟度和信息化程度整體偏低等因素，使得企業對CRM的應用需求比較模糊，再加上企業快速的業務發展使得應用需求不斷變化，因此CRM方案在現階段難以成型，更難交付。但激烈的市場競爭和更大發展預期一定會刺激企業對CRM產生強大需求。中國企業正逐步直面國際競爭和全球發展，機會和壓力同時增加，透過銷售擴張來謀求發展是多數中國企業的業務戰略，營銷業務的改善是發展的關鍵措施，因此營銷理念和方法會成為當前企業的強烈需求。同時由于全球產品的生產過剩，同質化特征愈加明顯，使得業務規則的主導正由產品價值轉向客戶需求。業務模式面臨挑戰，在“以客戶為中心”的業務模式下，CRM是最好的方法和工具，無疑也是中國企業的必然選擇，但由于中國CRM的應用標準并未形成，因此CRM的交付成本相對較高；中大型企業由于他們競爭更直面，發展預期更高，同時他們管理規范，業務基礎較好，對業務改善的要求非常明確，因此基于關鍵應用的中端CRM市場日漸成熟。

市場的快速發展，同樣促進競爭形成，但2003年中國CRM市場的競爭仍然不是供應商之間的競爭，競爭優勢的形成主要還是供應商對業務定位的明確。

CRM廠商的業務進程與市場節奏的匹配是影響當前CRM企業發展的重要因素，盡管CRM的市場環境正在逐步改善，但仍然是啟動階段，無論是客戶需求、供應商方案，還是交付模式都在形成之中，因此發展速度與市場節奏的匹配極為重要。同時產品功能與客戶當前應用需求的符合是完成交付的重要因素，盡管當前多數企業的管理并不成熟且變化快速，但“重近利、輕發展”的觀念決定了企業對信息化評估仍然是對當前業務的滿足。因此聚焦關鍵應用是當前CRM的較好解決方案，盡管當前企業對于CRM的理解還處于朦朧狀態，但對于關鍵業務改善的需求是明確的，因此從企業的關鍵業務入手，可以很好地與客戶互動，從而獲取客戶需求，同時實施效果可以較好地得到客戶認同。

在交付過程中，客戶會提出很多服務要求，甚至他們自己都不清楚哪些是真正需要的，但對于客戶的要求不能簡單拒絕。一方面由于企業業務正處于快速發展狀態，對CRM應用需求的變化是必然的；另一方面企業對當前應用的規劃并不完整，因此對供應商的期望和要求是能隨著他們的變化而調整的（也許只是服務承諾，不需要調整），故對客戶的服務承諾會成為很重要的競爭因素。

可以看到，當前CRM市場的競爭是企業內力的競爭，對于中國CRM供應商來講，能夠根據客戶應用的快速變化來發展產品和提供服務已然不易，但銷售模式將是另一種挑戰，特別是規模化發展時，更容易成為業務瓶頸。CRM系統銷售的不同之處在于，一方面要從觀念上影響客戶，另一方面要充分明白客戶的業務和應用要求，才可能形成相關的銷售方案，這種銷售方式，一方面對業務角色的專業技能要求高，另一方面難以復制。因此，建立顧問式銷售方式，特別是在區域建立顧問式銷售通路將會給CRM供應商帶來較大的機遇。