市場營銷沙中淘金
       時至今日，大多數營銷支持工具都是針對外部客戶關系而設計的。然而，營銷工作的責任也包括內部資源和交叉渠道的管理與協調，以便確保這些企業內部資源被有效地用于支持外部客戶關系管理。典型的營銷自動化工具涉及以下三個方面：
營銷活動管理：主要包括客戶細分和活動執行管理；
客戶分析：包括客戶忠誠度及其產品及渠道偏好的預測模型；
客戶價值評估：用于進行客戶利潤貢獻度和客戶生命周期價值評估。
新一代的營銷自動化工具將會格外關注客戶價值，并且具有為CRM其他功能模塊（特別是呼叫中心和門戶網站）提供實時支持的能力。營銷自動化工具應該將企業資源（例如營銷經費或者呼叫中心接線員的時間）引向潛在回報最高的客戶群。例如NCR公司的分析型CRM解決方案能夠實現集成化的客戶信息分析，從而對客戶群體進行合理的劃分。
由于市場規模所限，許多中小企業的市場營銷工作往往淹沒在銷售工作之中，并不引人注目。在CRM系統中設立專門的營銷功能，無疑將會提升營銷部門的地位。盡管如此，從技術層面來看，目前CRM能夠為傳統營銷工作提供的支持仍然十分有限。
絕大多數營銷費用仍然是花在傳統的營銷手段上，例如進行品牌廣告宣傳和各類促銷活動。這就是說，營銷活動的主流仍然集中于非技術的方式，例如市場傳播內容創意、營銷戰略制定以及新產品、新服務的發布活動。這些活動基本上是由企業內部因素驅動的。為了在市場上取得成功，必須充分利用企業營銷資源，市場部門開始尋求信息技術的支持。于是，另外一種軟件應運而生—營銷資源管理（Marketing Resource Management）。
營銷資源管理軟件主要涉及工作流和協同技術，幫助企業的市場部門管理營銷項目，例如營銷活動的理念提煉、輔助性資源的協調以及各項活動進程的跟蹤。這方面的軟件已經有些雛形，在不遠的將來有可能形成完整的營銷資源管理系統。
客戶關系優化和營銷資源管理是兩類不同的功能，對于企業用戶都非常有價值，CRM提供商當然也希望在兩個方面都能提供滿意的產品。但是在近期內CRM廠商必須明確哪一方面是自己應該首先進入的。

銷售管理別看技術

銷售自動化(SA，Sales Automation)是相對成熟的領域，但也是一把雙刃劍。SA軟件之中包含的功能越來越豐富，容易助長企業采取“全線開花”部署策略的傾向。于是，部署周期延長了，企業資源消耗增加了，有可能反過來變成企業的包袱而不是動力。
企業應該注意不要采取以技術為中心的取向，始終以優化自己的銷售活動和工作流程為著眼點，特別要注意以客戶生命周期的階段性框架（接觸、簽約、履約、服務）為基礎來優化銷售活動。
實現客戶生命周期各階段活動的緊密銜接，關鍵的因素在于各種相關技術的集成。調查顯示，在CRM實施過程中，集成工作占去了全部服務費用的60%。2002年內，以訂單為核心的集成方法以及訂單狀態、庫存和報價等增值業務將會為企業用戶提供極大的方便。在2003～2004年，過程驅動的集成方法將會逐步成熟，從而有能力為企業銷售活動提供實時性的信息支持。
但是，企業機構仍然會遇到一些麻煩。在今后一兩年內，過長的實施周期和過高的實施費用仍然是SA面臨的大問題，而數據模型的靈活性和開放性將會成為SA軟件贏得企業用戶青睞的亮點。因為這兩點有助于企業對數據模型進行調整，使之在較短的時間內與企業結構相吻合。
在大規模區域市場展開運作的企業可能會不斷遭到客戶的抱怨——信息反饋速度太慢，這是由于企業數據管理與同步方面的缺陷。此時，CRM的數據管理能力特別是異地數據管理將會顯得格外重要。相信經過一兩年的發展，SA應用的體系結構、集成技術和數據管理能力都會得到升華，走在前列的SA廠商將會采用模塊化、基于Web服務和軟件構件的體系結構，從而允許企業在幾乎不影響日常業務運作的情況下平穩地部署SA系統。
市場研究顯示，兩年以后新一代移動設備將會成為銷售人員的掌中寶，70%以上的銷售人員將會攜帶網絡化的PDA或類似的裝置走南闖北，而不是拎著沉重的筆記本電腦。許多SA廠商都在開發支持多種移動設備的功能。企業用戶現在就應該對此做出規劃，因為這種技術的應用價值非同一般，投資回報率比基于LAN的傳統設備高出50%～150%。
展望未來，套在SA頭上的技術光環將會逐漸隱去，集成化應用的色彩將會顯現出來。企業用戶的著眼點將是如何圍繞客戶生命周期來對銷售過程提供有力的支持，而不是華而不實的技術名