支持所有的交互類型

單一渠道應用已經時日無多了。支持任何形式的交互，不論是對客戶還是合作伙伴，也不論是Web、email、話音還是面對面的交互，所有的對象和交互類型都無一例外，這已經成為企業對CRM應用的基本要求。如今，這類功能在聯絡中心（Contact Center）、合作伙伴和客戶交互管理之中相對比較成熟，而在CRM的所有功能模塊中實現對email溝通管理將會是下一個技術熱點。
在應用方面，領先的CRM廠商將會以提供完善的垂直應用（Verticalized Applications）而脫穎而出。隨著主要企業應用市場的發展，以前瞻性的理念和先進的核心技術為動力，實現產品垂直化，將會成為CRM軟件廠商制勝的法寶。成功的CRM提供商將首先從非常專業的垂直應用市場發展起來，比如，僅僅定位于金融行業是不夠的，還應當細分到保險業、投資銀行業等更精確的層面。只有經過準確的市場細分并專注于特定市場的廠商才能立于不敗之地。

不論CRM如何發展，聯絡中心（Contact Center）永遠都是至關重要的，但是必須注意不能把電話交互作為惟一的客戶聯絡方式。許多企業在傳統上都把呼叫中心作為客戶交互的總門戶。20世紀90年代中期的研究結果顯示，70%的客戶交互是通過呼叫中心進行的。然而，這種觀念正在被以Internet為中心的客戶聯絡所取代，因為這種方式表現出獨特的經濟性。今后，聯絡中心必將發生一系列的重大變化。
第一，客戶交互管理（CIM，Customer Interaction Management）必須把Web、email、話音、文本/即時消息、傳真等所有的交互方式集成起來，提供完整的客戶交互能力。越來越多的CRM提供商開始熱衷于這類功能，但是在滿足這些需求的道路上卻又難關重重。現有的多渠道交互解決方案基本上是來自不同產品體系結構的簡單拼湊，遠遠沒有很好地融合起來。在這方面，客戶的滿意度實在不容樂觀。
第二，聯絡中心將會走向以自助服務為主的模式。基于Web的服務將具有更好的搜索功能和更自然的用戶界面。電話服務系統將會具有更強的交互性，而不是一味地讓用戶進行無休止的菜單選擇。自助服務具有非常誘人的經濟性，如果在CIM之中沒有包含這方面的功能，絕對是不明智的。
第三，支持業務過程的分析工具將會日趨成熟。以往，信息技術對于呼叫中心的支持主要表現在加快信息處理速度、減少呼叫中心電話服務的等待時間。新的CIM系統不僅能夠提高服務時效，而且會利用信息分析工具發掘出更有價值的信息，從而有助于提高客戶交互服務中的滿意度，在整個業務價值鏈中扮演更加重要的角色。
第四，工作人員管理工具將會轉向注重真正的能力管理，而不是像以往那樣只注重工作時間和工位管理。傳統的工作人員管理工具只能保證每個工位上都有一名員工在接聽客戶打來的電話。新的管理工具將會引入e-learning（電子學習）和其他支持機制，幫助員工更好地履行自己的崗位職責。
第五，對于某些特定的行業，CIM將會變成完整的CRM解決方案。在某些特定的行業，僅僅通過有效的客戶交互管理就足以完成全部的客戶關系維護工作，最多再加上與后臺交易系統的集成化。例如對于一家銀行來說，很多客戶的交易活動只要通過簡單的電話自動應答或者在網站中的鼠標點擊操作即可完成。
總之，CIM正在生龍活虎、蒸蒸日上，有許多事情要做，當然也就充滿了商業機會。