近一年來，在IT熱門詞匯排行榜上，CRM總是名列前茅，足見其魅力。經過幾年的發展，CRM已經從簡單的呼叫中心（Call Center）和聯絡管理(contact Manager)演變成為基于Web的多功能企業管理解決方案。那么，下一步CRM將會走向何方呢？值此辭舊迎新之際，相信很多關心CRM的人也在對此做出猜想。
讓我們輕撫預知未來的水晶球，向未來極目！

CRM未來肖像

CRM將會何去何從？你可以從許多不同的角度——市場增長率、市場份額、部署戰略以及用戶的應用情況——來回答這個問題。但是，站在用戶的角度，最關心的還是究竟應該怎樣選擇合適的CRM系統。
CRM軟件的覆蓋面已經非常廣泛，不僅包括傳統企業的銷售、市場和服務，而且還涉及訂單管理、渠道管理等相關的電子商務功能。在很多情況下，你甚至難以在CRM、SCM和ERP之間劃清界線。但是，以下幾個方面肯定必不可少、值得關注。

基于Web的體系架構

關于這一點，人們普遍容易想到的是一套軟件在客戶端有沒有專用程序？如果在客戶端有專用程序，當然不能算是完全基于Web的體系架構。
然而，這只是判定一套應用軟件是否基于Web的一個方面。大多數軟件提供商已經重新改寫其應用軟件的中間層，實現了基于Web的通用數據存取，這不足為奇。真正基于Web的應用應當建立在標準的應用服務器之上，最好是J2EE或者.NET，并且充分利用其中內置的先進技術，特別是安全和集成機制。

個性化的信息入口

入口（Portal，或者稱做門戶）正在成為基于Web應用的標準信息接口。門戶界面框架是非常關鍵的技術，這是由兩方面的原因決定的。首先，新一代CRM軟件應該為用戶提供“傻瓜型”的集成化信息入口，幫助用戶通過符合自己習慣的界面訪問來自不同應用系統的信息。第二，它應當有能力支持用戶對這個界面進行自我設計，并提供數據流向控制和數據分析方法的定制，從而成為訪問和利用Web Service的重要途徑。

在CRM中嵌入分析能力的呼聲一直很高。其誘人之處在于可以幫助企業從堆積如山的客戶資料之中及時找到有價值的信息，實現實時決策和客戶利潤貢獻度管理，從而確?？蛻艚换セ顒芋w貼周到、令人滿意。已經有些CRM提供商在市場營銷方面提供基于數據挖掘技術的決策支持能力，但為銷售和服務提供分析能力的CRM軟件還是下一步的事情。

基于PTX的多渠道支持

CRM已經不再是“一家公司面向多個客戶”這樣一種簡單的模式，而必須支持多層次的分銷渠道，協調供貨商和其他服務商，為企業提供一個橫跨多部門的公用平臺，這就是PTX(Private Trading eXchange，專用交易)平臺。這個平臺支持“多對多網絡”的數據模型以及服務管理功能，將越來越多地應用于今后的CRM系統之中。