CRM(客戶關系管理)如今在它的應用周期上處于一種尷尬的局面。CRM的理念及其好處已被廣泛地接受，但是卻很難找到完整實施的例子。商業公司應當與每一客戶搞好關系，從而實現客戶關系價值的最優化，這一CRM的一般原則已經為人所了解，CRM理論的被廣泛接受為其日后發展打下了堅實的基礎。但CRM目前最缺乏的是實踐。即使是最復雜的CRM系統供應商也承認，他們的用戶很少有完整采用該系統的。要找到一個真正完整的CRM應用實例幾乎是不可能的。完整的應用意味著對來自所有的客戶接觸點的交互活動都能夠采取實時的協調處理的策略，充分利用中央客戶數據庫和廣泛而綜合的分析數據。目前的CRM應用傾向于部門性，只局限于一個接觸點或者只面向一個用戶群。

理念與現實的差距不免讓人懷疑，CRM想法是否是真正值得，或者僅僅不過是一些熱衷于炒作的供應商、分析家和顧問們的突發奇想而已？盡管人們理解新事物總有它發展的低谷周期，但這種周期是危險的。如果對CRM持懷疑態度者使足夠多的人相信CRM只不過是一個毫無意義的泡沫，這將會阻礙CRM的進一步發展。因此，目前有必要了解CRM已經取得的成績以及日后尚需改進的地方。

CRM供應商發展的關鍵因素

CRM行業在不斷地成熟，最終會使商業公司采用合適的CRM系統取代目前局部的解決方案，關鍵的因素包括：

1）對CRM應用要求更深層次的理解。目前影響CRM成功與否的關鍵原因不是技術，而是組織。盡管CRM也面臨技術上的挑戰，對CRM來說，技術與組織之間有輕重之別，技術在影響一項CRM應用的成敗上處于次要地位。現在CRM專家們強調組織的變化對于CRM成功的重要性，商業流程、報酬制度、報告結構和培訓方法等必須重新加以調整，將客戶放在第一位，而不是產品線或特殊的功能。

2）更加注重投資的回報。早期的CRM幾乎總是基于信念，或者用一個聽似有道理的委婉用語來推動的。由于可以得到初期項目的應用結果，因此有可能對投資與回報的改善進行量化。然而這只能反映早期小型項目的效果，無法說明CRM理論宏大的策略性優勢。CRM正在從一種未經證實的概念過渡成為一種常規的生意投資項目。

3）更加成熟的產品。主要的CRM系統自從初始發行以來已經有了若干年的開發經驗。盡管CRM應用失敗是常見的現象，但成功的例子也逐漸地多起來，而且CRM的供應商和實施者也開始意識到哪些功能有用，哪些功能不起作用。同時，CRM系統增加了改進的功能、管理工具、安全性、可縮放性、文檔管理、培訓以及其他的支持功能等初始版本所不具備的新功能。這些產品如今更適于在企業范圍內推廣應用。

4）CRM供應商的合并。隨著CRM產品的成熟，經過優勝劣汰的競爭后有供應商勝出。這些供應商通過內部的開發和外部的收購兼并，擴展它們的生產能力。合并意味著分享相同的客戶數據庫和促銷目標。合并的過程可能要花很長的時間，特別是當收購方是一家試圖快速擴張的小公司。這樣的供應商由于技術資源的局限，導致推出的新產品仍舊保持獨立性，而且對其原有系統的改進工作也被無限期地推延了。相反，那些能成功地合并新系統的供應商，就更加容易實現企業范圍內的CRM。