企業花了辛辛苦苦掙來的幾百萬元建立CRM系統之后，到真正實施應用時原先的熱度陡然下降。原因就是最終企業發現還必須付出看起來不太必要的代價：把CRM完整地融入到工作中去。
是的，很多企業對此沒有充分的心理準備，總認為是多此一舉，但是分析家的調查卻使我們相信：這其實才是成功實施CRM最重要的一環，這也是很多企業自認為CRM沒有成功的一個主要原因。
Deloitte實施顧問公司老總羅斯說：“CRM工程要想最終成功，買來就用是一個確定性因素。我們考察了很多案例，發現很多CRM項目之所以失敗就是因為不管是企業的高層人員還是基層人員都不愿承擔相應的義務。”
【第一階段：眾說紛紜】
羅斯說：“也許這是人類的天性，或許人們已目睹了過多的IT項目的失敗，很多員工總趨向于對新上的CRM系統進行抵制，特別是企業沒把員工擺在一個正確的位置上時更是如此。可以說從一開始準備上CRM項目時，各種說法就開始出現了。一個典型的心態就是‘我不知道CRM是什么玩意，但是我就是不喜歡它’，所以當有一天CRM出現在他們桌面電腦上時，對CRM的反感也就自然而然的出現了?！?BR>但是這一點不足為慮，因為根據羅斯以往的經驗表明，在所有阻礙CRM走向成功的因素中，這一項是最容易克服的，并且所花的費用也最少。解決這個問題的方法需要一點小技巧及常識，但是首先要引起注意的是管理人員不能以命令的口氣去要求員工。羅斯說：“CEO認為他只要給所有的員工發一個Email，所有的員工都會一頭扎進這個系統的想法是沒有一點理論基礎的。”
AMR研究中心分析家哥倫巴斯認為，最糟糕的莫過于有的管理人員對員工說出有威脅的話。他說：“我曾經見到有些管理人員對員工說如果不使用新系統的話，將會什么事也讓做。這句話顯得太嚴歷了。其實管理人員只要想一想人們多么反感新系統，就知道員工對管理人員這樣的話多么反感了?！?BR>【第二階段：遷就員工】
哥倫巴斯在有意遷就員工方面做得相當不錯?！伴_始的反感是必然的，一定要慢慢來，但要講究策略。要知道激勵永遠是比較好的方法，榜樣的力量是無窮的?！?BR>從員工中選取一些有進取心的員工動員他們支持新系統，對此哥倫巴斯說：“這一點非常關鍵，因為這樣做，他們就會對新系統有強烈的主人翁感，而不會認為它是一種額外的負擔。”
羅斯曾經與一位熱心的銷售人員合作做過一個成功的例子，鼓勵這位銷售人員花相當多的時間參與測試與初步項目組建，然后讓他用Email來向他的工友描述這個項目，如果他做得好的話，要及時給予表揚。這一招簡直棒極了，達到了幾個目的。首先，員工們開始聽說這個新CRM系統且知道CRM是如何工作的；另外，他們的工友參與這個項目的組建，使其它具有主人翁的滿足感。
【第三階段：明確付出與回報】
要清楚地告訴員工這套新系統將會給員工帶來什么。
羅斯對此發表了同樣的看法：“不要這樣說‘這套新系統非常棒，不管你喜不喜歡，很快它就要在我們企業實施了。’要經常就這套新系統究竟對員工個人有什么影響同員工進行充分的交流與探討，如它是如何改變CEO、銷售代表及CIO的日常生活的等。”Deloitte顧問公司在一名為“如何吃掉CRM這頭大像”的報告里，把這種做法叫做“關注你的付出與收獲”。
在此報告中，明確指出“使CRM發揮應有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想法設法讓你的員工參與進來，因為你需要他們的付出；但是反過來，你要時刻想到一段時間之后用有價值的東西回報你的員工，不同的人希望具有不同的回報?！?BR>例如對于一個銷售人員來說，他也許會認為新的產品自動銷售系統會使銷售人員少花時間就能促進銷售。這時你不會給他發獎金，你只要讓他看到管理方面確實比原來明確多了，且銷售總結、銷售趨勢預測能自動給出就是對他最好的回報了。
對于企業的CIO來說，你沒有給說明清楚之前，他也許會認為新CRM系統的實施意味著原來他花費相當多精力構建的技術基礎設施的毀滅，但是以后你只要向他證明新系統的實施不但沒有毀滅舊系統，而且新舊系統的合作使費用下降就是對CIO最好的回報了。
對于一個企業的CEO來說，如果你讓他對企業進行整合以適應新系統，他會不高興，認為這會占用他過多的時間，并且要對新而昂貴的新技術承擔相當大的責任。你就是向他許諾18月后給他發獎金他也會不為所動。但是如果你給一些可信的評價模式，證明CRM系統會使企業的股價上長，他也許馬上就對CRM系統有了興趣。
【第四階段：當CRM系統被廣泛接受后】
極有意思的是，羅斯給出的最后建議是：一旦大家接受了CRM系統時，你必須盡快列出下一步的詳細計劃，避免各個科室為誰是第一個接受這套新系統的科室而明爭暗斗，他說：“現在工作走上了正規，每個人都對能使生活更輕松的新系統產生了好感，并樂于使用它。這個時候不是論功行賞的時候，因為每個人都得到相應的回報。這時你需要做的就是清楚地解釋下一步將會如何做?！?BR>想一想開始大家對新系統的不信任，到現在緊緊圍繞在新系統的周圍，這一過程真令人興奮。