目前的客戶關(guān)系管理市場上可謂是群雄逐鹿，多足鼎立，沒有任何一家公司能夠占據(jù)超過百分之二十四的市場份額。

Siebel以其百分之二十四的市場占有率，大約18億美元的年收入占據(jù)著市場上的主導(dǎo)地位。僅隨其后的Oracle公司和Clarify分別以5.5%和3.3%的市場份額排在第二、三位。

適用于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用程序的范圍是十分廣泛的。從廣義上來看，它可以包括自動化用戶業(yè)務(wù)的應(yīng)用程序，還可以包括適用于市場銷售、為用戶提供支持的軟件。一些公司，例如Clarify則更加專注于大規(guī)模的電話中心，這和另外一些公司聚焦在個人服務(wù)的做法形成了鮮明的對比。EchoMail，eGain Communications及Kana就是后者的典型代表。

盡管側(cè)重點有所不同，這些公司之間還是有相通之處的。那就是他們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都能夠幫助公司企業(yè)更好的了解潛在的用戶市場及商業(yè)合作伙伴，最終提供更好的用戶服務(wù)。

Dow找到了解決CRM的正確方法

Dow化學(xué)公司在CRM方面的嘗試可以說是十分出色的，它向人們展示了目前各家公司之所以無法實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的多種原因，以及一旦成功的建立了用戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后公司可能能夠受到的潛在效益。該公司的化學(xué)、塑料及農(nóng)業(yè)產(chǎn)品行銷全世界170多個國家和地區(qū)，公司擁有員工5萬人，年收入可達300億美元。在過去的十年中，該公司在技術(shù)項目研究上花費了大量的資金，但是對于與用戶的信息交流，該公司負(fù)責(zé)人坦言，公司并沒有什么業(yè)績可以夸耀。

用戶市場信息并沒有什么儲藏庫。這些信息分別儲存在幾百個甚至上千個不同的區(qū)域。目前Dow化學(xué)公司正在在公司范圍內(nèi)進行建立用戶關(guān)系管理系統(tǒng)的第二次嘗試。

第一，該公司希望能夠建立一個儲藏庫，用來儲存所有的用戶信息，當(dāng)公司的員工了解了這些信息之后，用戶就能夠得到更好的服務(wù)。

第二，該公司希望能夠向用戶提供完整的公司界面，當(dāng)用戶從一個代理商轉(zhuǎn)向另一個代理商的時候，公司希望新的代理商能夠借助于用戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助及時了解相關(guān)的用戶信息，從而避免用戶時間的浪費。

第三，該公司還希望通過用戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助來提高用戶自我服務(wù)的能力，讓他們在任何時間、任何地點都能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，Dow化學(xué)公司開發(fā)了以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，任何用戶都能夠享受系統(tǒng)內(nèi)的資源。通過CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/mailto:MyAccount@Dow">MyAccount@Dow的幫助，用戶只需輸入安全密碼，輸入指令，就可以了解近三年來與Dow化學(xué)公司的業(yè)務(wù)往來情況，并且通過電子系統(tǒng)支付帳單。

CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/mailto:MyAccount@Dow">MyAccount@Dow成功的經(jīng)驗之一就是該公司將提供用戶支持所需的費用降低到了一千五百萬美元，技術(shù)人員也要同時提供產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)。更為重要的一點在于，該公司每月的電子商務(wù)交易額已經(jīng)達到了一億美元。

Dow化學(xué)公司的第四個目標(biāo)是商務(wù)智能技術(shù)的開發(fā)。這一技術(shù)的核心在于利用用戶信息來為用戶提供服務(wù)。

對于目前系統(tǒng)建立的進展情況，該公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司要做的努力還有很多很多。談及第一次努力的失敗原因，該負(fù)責(zé)人表示，首先，項目的管理人員沒能有效的對系統(tǒng)進行管理，其次，在系統(tǒng)建立之后，沒能收集到有效的用戶信息。因此，在第二次嘗試中，公司注重了電話中心的運作，一旦有用戶打進電話，工作人員就能夠及時對信息進行有效的處理。隨著時間的不斷推移，用戶信息不斷增加，公司的服務(wù)質(zhì)量也就能不斷得到改進和提高。