Dow化學公司在CRM方面的嘗試可以說是十分出色的，它向人們展示了目前各家公司之所以無法實現預期目標的多種原因，以及一旦成功的建立了用戶關系管理系統之后公司可能能夠受到的潛在效益。該公司的化學、塑料及農業產品行銷全世界170多個國家和地區，公司擁有員工5萬人，年收入可達300億美元。在過去的十年中，該公司在技術項目研究上花費了大量的資金，但是對于與用戶的信息交流，該公司負責人坦言，公司并沒有什么業績可以夸耀。

Dow化學在CRM方面的麻煩

作為Dow化學公司的全球用戶界面主管，Mack Murrell對于客戶關系管理系統安裝失敗的種種例子并不感到陌生，即使是他自己也有過親身的體驗。在幾年以前，他所在的Dow化學公司曾經參與了一項客戶關系管理系統工程的安裝建立，為此公司花費了大量的資金，但最終結果卻讓人大失所望，不歡而散。

但是Mack Murrell不是一個輕易就會放棄的人，在利用一段時間查找不足，找出公司建立客戶關系管理系統失敗的原因之后，他又開始了新的嘗試。Mack Murrell之所以會堅持不懈的動力何在呢？

對此，Mack Murrell表示，建立客戶關系管理系統是公司所必需的。到目前為止，Dow化學公司的用戶資料庫還并不完善，也無法及時有效的了解用戶的界面信息。如果這種情況不能得到改善，Dow化學公司將失去很多贏得用戶信任的機會，公司的用戶數量增長也會因此而受到影響。

人們常說英雄所見略同，Mack Murrell的觀點得到了業內幾乎所有公司，所有部門的技術管理人員的贊同。事實上，盡管一份來自Gartner的調查報告顯示目前各家公司試圖建立客戶關系管理系統的嘗試有百分之六十是失敗的，無法達到既定目標，但是各家公司仍然興趣不減，紛紛致力于大規模的綜合客戶關系管理系統的建立，這在歷史上是前所未有的。

CRM的巨大市場前景和存在的問題根據IDC研究公司的預計，在未來，客戶關系管理軟件的市場銷量將以每年17.7%的速度不斷增長，預計銷售額將從2000年的62億美元增長到2005年的140億美元。即使考慮到目前經濟增長放緩的不利因素的影響，IDC分析家Mary Wardley仍然表示，目前很多公司的態度都已經表明，用于建立用戶關系管理系統的資金預算將不會減少。盡管受到目前整個經濟大環境的影響，用戶們的態度將變的更加謹慎，但這并不意味著他們將裁減這筆預算經費。

六月份另外一份來自Gartner的調查報告同樣顯示，客戶關系管理系統將成為2001年零售商們最高的市場戰略。在短期內，用戶關系管理系統的建立已經在零售商的心目中占據了越來越重要的地位。這一點是在情理之中的，因為用戶關系管理系統的建立可以滿足零售商們兩個最重要的需求：了解用戶市場購買行為；通過系統來為零售商提供更多更好的用戶信息。

但是這并不意味著各家公司建立客戶關系管理系統的嘗試就不存在著問題。很多正在建立客戶關系管理系統的公司迫于形勢都不得不大幅度降低了先前的收入預算，甚至一些公司，例如目前隸屬于Nortel網絡的Clarify已經陷入了進退維谷的境地。BroadVision，E.piphany及Vignette三家公司都沒能實現預期的財政預算，Open Market在第二財政季度的收入與去年同期相比降低了接近一半。但是也有一些令人振奮的消息傳出：PeopleSoft，SAP及Siebel系統公司在近一財政季度的收入額都出現了喜人的增長，這在很大程度上要歸功于客戶關系管理系統的建立。