解決好客戶投訴問題在以往基本上很難規(guī)范，沒有規(guī)范的處理投訴的流程。例如，下雨天，房子漏水了，客戶打來電話投訴，是因為什么問題？是設(shè)計問題、是材料問題、還是施工質(zhì)量問題，解決這個問題涉及到公司各個部門之間的協(xié)調(diào)。甲部門處理完問題之后，如何將問題轉(zhuǎn)到乙部門，乙部門又如何轉(zhuǎn)到丙部門，要有規(guī)范化的流程，各個部門之間要有一個接口。如果客戶的投訴沒有及時解決的話，CRM系統(tǒng)會將這個投訴做升級處理，投訴就會變成危機(jī)，企業(yè)的高層管理就會在第一時間看到這個投訴，在對投訴處理的每一個過程中，系統(tǒng)都在進(jìn)行控制。

金地地產(chǎn)公司對客戶服務(wù)部提出的要求是，在今年要將客戶滿意度提升6%，這是個量化的指標(biāo)，這就涉及到用什么樣的方式去評價客戶滿意度。Siebel公司稱使用它的CRM產(chǎn)品之后，客戶的滿意度平均提升20%。CRM可以有效地大幅度地提升客戶滿意度，這已經(jīng)是一個不爭的實事，同時CRM也能夠通過量化的指標(biāo)來告訴你是如何提升客戶滿意度的，可以清楚的知道構(gòu)成滿意度指標(biāo)中各個要素的打分情況。

從信息化的角度看，房地產(chǎn)企業(yè)存在很多信息孤島，在不同的時期為了解決不同的問題上了很多系統(tǒng)，有銷售系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)，其中有客戶數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)，在客戶服務(wù)的部門可能有一摞子筆記本記著客戶投訴信息。有的企業(yè)還設(shè)立了網(wǎng)站，網(wǎng)站上面也有一些客戶信息，物業(yè)管理部門也有一些客戶數(shù)據(jù)。在整個公司中沒有一個部門能夠提供全面反映客戶面貌的信息，誰掌握的信息都不全面，就會出現(xiàn)"盲人摸象"的結(jié)果。誰都說自己摸到了象，實際上每個人摸到的都是象的一個部分，我們就無法向客戶提供個性化的服務(wù)。

通過CRM為房地產(chǎn)企業(yè)有效地建立起了知識庫。例如銷售部門，把很多解決問題的經(jīng)驗積累下來，沉淀下來，形成知識庫，這個銷售代表走了之后，新來的人馬上就能夠接手他的工作，為什么能夠很快，就是因為CRM幫你建立起了一套規(guī)范的信息體系，建立的競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)庫，可以幫助你對競爭對手動態(tài)進(jìn)行跟蹤，對工作流程的管理，由于所有的功能都會預(yù)警，可以提示你去做開展工作，提供智能化的策略給你。在CRM中，所有的應(yīng)用都是建立在企業(yè)知識庫的基礎(chǔ)之上的。

房地產(chǎn)的CRM如何開展。。有人提出，現(xiàn)在迫在眉睫的問題是解決客戶投訴，CRM要從客戶服務(wù)中心開始；還有人提出房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員流失嚴(yán)重，銷售自動化應(yīng)該是關(guān)鍵環(huán)節(jié)等等，由于房地產(chǎn)企業(yè)的IT信息化程度普遍不高，同時也缺乏IT方面的專業(yè)人才，面對撲面而來如同傾盆大雨般的觀點，一時間讓人感到頭暈?zāi)垦＃坏靡I(lǐng)。

房地產(chǎn)企業(yè)的CRM究竟應(yīng)該從什么地方起步，這是我在房地產(chǎn)企業(yè)講課時不只一次地遇到的提問。盡管看上去房地產(chǎn)公司基本上差不多，但是企業(yè)之間有著非常多的具有個性的特點。我認(rèn)為從那里起步?jīng)]有定論，如同攀登珠穆朗瑪峰，從北坡爬上去是英雄，從南坡登上去同樣是好漢。例如，招商地產(chǎn)當(dāng)初計劃是選擇租賃中心開始起步，后來覺得營銷中心的基礎(chǔ)工作做的比較好，同時積極性也大，就選擇從營銷中心開始。再比如北京東區(qū)郵局實施CRM時則選擇了三個有代表性的支局開始，一個是先進(jìn)支局，一個是落后支局，再一個是中等水平的支局，通過這樣選擇積累大規(guī)模推廣的經(jīng)驗。作為上市公司的金地地產(chǎn)正在進(jìn)行跨地域開發(fā)，除了深圳之外，在北京、上海等地都有自己的項目，因而品牌建設(shè)尤為重要，從服務(wù)入手，從品牌建設(shè)著眼，無疑是一個正確的選擇。

我們的原則是房地產(chǎn)企業(yè)實施CRM要大規(guī)劃、小實施，從大處著眼、從小處著手。首先要對自己企業(yè)市場、營銷、服務(wù)的診斷要做好，企業(yè)內(nèi)部存在的各種各樣的問題要搞清楚，選擇一個最能夠體現(xiàn)價值的部門、最關(guān)鍵的部門、最適當(dāng)?shù)牟块T，最有積極性的部門去做試點。實施是選擇一個迫切的部門為切入點，一般來看都是服務(wù)或者是銷售，招商地產(chǎn)是銷售部門，深圳中海地產(chǎn)選擇客戶服務(wù)部門，他們都沒有選擇從營銷開始的，為什么？主要是因為沒有客戶數(shù)據(jù)，營銷的工作無法通過系統(tǒng)來完成。招商地產(chǎn)的CRM項目是分成三個階段實施的：第一階段、為客戶信息資料搜集整理階段。在以"以客戶為中心"管理理念的指導(dǎo)下，對客戶銷售端產(chǎn)生的信息進(jìn)行統(tǒng)一收集、規(guī)劃、管理、處理、分析。建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)客戶銷售信息的收集、整理和處理。建立PowerCRM銷售自動化應(yīng)用平臺。收集、整理所有客戶訪問信息（包括來自銷售點/電話咨詢/電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶全部信息）。實現(xiàn)銷售自動化，完成所有客戶信息的采集/銷售機(jī)會的完整周期管理和控制。建立分析性CRM應(yīng)用，圍繞客戶信息和銷售機(jī)會的詳盡分析。主要實現(xiàn)客戶信息分析、營銷分析與新客戶發(fā)現(xiàn)、客戶服務(wù)分析、績效和決策分析等功能。第二階段、實現(xiàn)招商地產(chǎn)公司市場自動化和服務(wù)自動化。這是該系統(tǒng)的中期目標(biāo)。具體來說，將依據(jù)PowerCRM for Sales、PowerCRM for Marketing、PowerCRM for Services的主要功能，實施招商地產(chǎn)公司的運營性CRM。第三階段、建立協(xié)作性CRM。完善和暢通招商地產(chǎn)公司與客戶交互的渠道，將電子商務(wù)平臺、電話中心、Email中心、FAX及各個售房點等渠道有效地集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證招商地產(chǎn)公司和企業(yè)客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。