什么是實的東西？自己有在中國本土實施的經驗才是實的，客戶會問廠商和咨詢公司的代表，你自己做過CRM實施嗎？看上去這些問題并不很高深，實在是有點"小兒科"，但是這的確是一道障礙。前不久，中海地產（深圳）公司總經理劉愛明告訴我，他在去年7月份在上海參加了一個CRM的會議，就希望會上的那些自稱是專家的人能夠給他們一些房地產企業如何實施CRM的實際做法，并且很鄭重地將自己的手機電話留給對方，至今已經過去一年了，都沒有接到過他們的電話。蛇口招商地產信息部經理徐國強也向我講過一個例子，他說當時北京一家財務軟件公司的銷售小姐找到他，向他大講了一通CRM。他就問這個小姐，你來這家公司多久，那個小姐說兩年了。徐國強說："你真是個全才，你又懂ERP，又懂CRM，又懂財務軟件，在和我談話的中途還用電話賣了一包打印紙給客戶。你能不能找一個專業的人給我講一講。"聽了這番話，那位小姐感到有點不好意思了。

很多人也會問我："田老師，你采訪過本土CRM案例嗎？跟蹤研究過本土CRM實施嗎？"問題問得非常好。對于《IT經理世界》這樣一本權威的企業管理和信息化的雜志來講，讀者提出的問題，就是我們要解決的問題。帶著讀者們提出的問題，帶著自己對CRM市場的判斷，我們將研究的目光從廠商轉向了國內正在實施或者打算實施CRM的客戶身上，對中國國內銀行業、證券業、房地產業、醫藥業、汽車制造業、IT業、郵政業等7大行業實施CRM的案例做了采訪，至今已經有1年的時間。在這段時間里，我還在北京大學光華管理學院、清華大學深圳管理學院、國家經貿委培訓中心、中國移動培訓中心、四川電信、廣州遠洋、招商地產、中海地產、萬通地產、金地地產、成都萬科地產、銀都地產、華僑城地產、天祥天成地產、國泰君安證券、遼寧東方證券、富友證券、維奧制藥、創智科技、銀海科技、深圳郵政、講授"用CRM戰勝對手"的培訓課程，為CRM理念在國內的傳播、CRM在國內的推廣做了一些具體的工作。有人和我開玩笑說："田老師，您成了CRM教父。"我說："教父不敢當，受用不起，轎夫差不多，為CRM抬轎子嗎，稱作CRM傳教士可能更貼切一點。

"房地產企業的問題是什么。。今年2月20日的《經濟日報》上面刊載過一篇文章，題目是"地產廣告投向何處？"文章分析說，現在在平面媒體上刊登一個整版的廣告僅換來不到10個垂詢電話，吸引客戶眼球的成本越來越高，通過什么樣的手段吸引客戶成為房地產企業首要考慮的問題。

"請關注未成交客戶"這是刊登在深圳招商地產內部刊物"營銷思考"上的一篇文章。這本內部刊物，是很簡陋的，使用打印機打出來的。文章說，他們推出一個大型樓盤時做了大量的廣告，吸引了2萬多人前來看樓，最后成交的只是1000多人。作者提出這樣一個問題，那些沒有買樓的19000人是為什么沒有買，是戶型不合適，還是規劃不合理，或者是價格難以接受。究竟是什么原因，沒有人能夠回答。如果能夠了解這些"未成交客戶"的信息，有針對性地提出解決的方法，就有可能會使過去樓盤的"未成交客戶"，變成為今天新樓盤的成交客戶。

"投訴萬科"這篇文章發表在今年3月18日《21世紀經濟報道》上，文章說，"買房受騙"貼滿金色家園，位于深圳景田的萬科金色家園---萬科號稱要建成景田標志性建筑的項目---最近掛滿了標語。在臨街的一期500多套住宅里，有300多戶人家在有玻璃的地方貼了四個大字：買房受騙。每一個字占了整整一扇窗子，從大街上看去，蔚為壯觀，跟漂亮的建筑形成了強烈的反差。這些標語代表了業主的心聲---被萬科騙了。準備"長期戰斗"的一期業主們為了互通信息和聯系方便，專門在網上建立了一個"萬科金色家園業主論壇"。事實上，無論此次法院庭審或勝或敗，金色家園事件都已使萬科面臨著嚴重的品牌危機。因此，在中國消費者從以前只要求房子不漏水、面積不縮水等低層次的意愿，升級到理智而挑剔地追求居住的舒適度的時候，萬科出現跟用戶間幾乎難以解決的爭端是必然的。

第一篇文章說的是當前房地產企業的市場推廣應該尋求新思路，原來的路子已經走不通了。

第二篇則提出拓展銷售工作要關注未成交客戶，將未成交客戶變成"業主"。

第三篇指出的是業主投訴，當前業主投訴已經成為一個"熱點問題"，解決這個問題迫在眉睫，無法回避。

。。這三篇文章反映的問題，決不是某一個房地產企業的個別問題，而是一個國內房地產公司普遍存在的具有共性的問題。除了具有共性這個特點之外，這些問題還有一個特點，那就是說這個問題永遠沒有完結的時候，換一句話來說，它是一個只有分號，沒有句號的問題，今天通過這樣的手段解決了這個問題，但是沒過多久問題又會以另外的形式出現，找出一個"一勞永";的絕招無疑是很多人夢寐以求的，然而現實告訴我們這是不可能的。

。。現在，越來越多地房地產公司從過去那種"項目操作"型轉向"品牌經營"型，由"項目"轉向"品牌"是一種必然的發展趨勢，另外一個特點就是越來越多地房地產企業開始跨地域開發、跨地域經營，中海地產除了設在深圳地公司外，還有上海中海、北京中海、廣州中海、成都中海。招商地產、金地地產、萬科地產都是深圳的地產公司，現在他們都在深圳以外的地方設立機構，開發項目。我曾經去成都萬科地產講過關于CRM的課，成都萬科副總經理郭漢斌告訴我，有很多外地房地產企業在成都開發項目，有深圳去的中海、萬科、長城，還有大連去的萬達等等。