RightNow技術公司的銷售情況不容樂觀，因為他們因為CRM的復雜性花費了大量的金錢，就更別說想要獲取利潤了。以前New Jersey移民Greg Gianforte在招募新職員的時候，會把印有Montana美麗景色的明信片郵寄給應聘者。而在經濟情況惡化的時候，除了苦笑他也別無他法。他說，“在經濟景氣的時候，應用軟件會花費多少并不是很重要的。但是在經濟衰退的時候，我們在金錢的花費上就需要謹慎行事了。”

RightNow公司把大量易得的信息通過在線的方式以較低的價格傳送給很多非技術用戶，這樣它就解決了許多特定的電子服務問題。這并不是一個CRM軟件包，而只是一個特的CRM解決方案。不管這個公司的CRM軟件是從RightNow，E.piphany，Worldtrak或者任何其他公司購得，只要它作好本職工作，并且知道電子服務工具只是CRM方案的一個組成部分，那么我們就能為這個問題找到一個簡單的答案。

Kingstone評論說，“有95%的試圖把CRM簡單化的公司都在追求提高商務業績，而且確實也有許多方法可以把CRM簡單化。像RightNow這樣的公司就正在致力于這項工作。這是一種提高，但是這并不是我們追求的最終目標。”Lion Precision公司的Martin承認到，“我們現在還沒有考慮投資回報率問題。我們希望VTG公司的下一代產品能夠滿足我們的要求。”

然而簡單化也是一柄雙刃劍。ESupportNow公司的Selland說，“如果我是一個客戶，而當一個CRM提供者告訴我說他可以向我提供一個完美而又簡單的CRM解決方案的時候，那對我來說，我覺得這個方案只能夠解決一部分的問題。對一些復雜的問題來說，簡單的答案并不代表最好的答案。事實上對任何已經建立CRM系統的公司來說，CRM都是很復雜的。”位于Boston的Aberdeen公司的客戶服務研究主任Chris Martins說，“大多數我所見到的公司并不吹噓他們的產品有多簡單，他們只會說他們的產品易于配置。對他們來說簡單意味著全無個性。”

RightNow公司的Nesenblatt說，客戶并不認為簡單的方案可以解決他們的問題。Lee也說，“他們不知道問題是否可以得到解決。”

流程很重要

位于Boston的AMR研究公司的研究主任Joanie Rufo如是說：“去年每個公司都在迎接新千年的到來，他們希望盡快進入電子商務時代。軟件業的銷售業績如日沖天。很多的公司都在大量購買軟件，但是卻又并不強調業務流程。”Rufo說她就曾經看到許多卓越的技術因為沒有配套的商務計劃流產了，相反很多很普通的技術卻因為有著強有力的商務計劃進行指導而帶來大量的收益。

Selland說，優秀的CRM項目都需要好的管理來支持，這種支持并不只是嘴上說說而已。Brendler講述了一個真實的故事：“Atlanta的一家大的銀行叫我去給2800個人做一個有關于CRM的演示。我被告知那些副總裁是這個項目真正的執行者，他們會向其他執行者發表一個關于CRM的演講。在那間會議室里的所有的人都不把他們的副總裁們當一回事。這樣整個事情就變得很難控制，那些管理員工的管理者應該對此負責。”

一個致命的錯誤是：把流程過于簡單化并欺騙客戶。High-Yield公司的Lee認為我們有必要在整個公司內部協調決策，“人們都在討論把CRM簡單化，但是如果我們的客戶并不需要這樣的話，對于我們來說，這就是一個錯誤的決策。”

Optima Technologies ExSellence公司的意見很值得贊賞：“我們需要把注意力放在那些真正重要的80%到90%的工作上，剩下的10%幫助甚少卻花費很多。”