坎坷的尋覓之路
招商地產(chǎn)建設(shè)CRM系統(tǒng)的重任落在了徐國(guó)強(qiáng)的身上，因?yàn)樾熵?fù)責(zé)整個(gè)公司的信息化系統(tǒng)管理工作。在他的努力下，這幾年已經(jīng)先后建立起OA系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)等等。
2001年3月，他在媒體上看到在上海要舉辦一個(gè)關(guān)于CRM的研討會(huì)，他就報(bào)名參加了。報(bào)名參加會(huì)議的約有400多人，招商地產(chǎn)是房地產(chǎn)界唯一報(bào)名參加會(huì)議的公司。大部分參加會(huì)議的人都是來(lái)自金融、證券，電信、汽車制造等企業(yè)。國(guó)外CRM軟件廠商和咨詢公司是這次會(huì)議的主角，演講場(chǎng)次安排的比較密集，每一個(gè)演講者都不能夠把問(wèn)題講透。徐國(guó)強(qiáng)說(shuō)：“一些人原來(lái)是做ERP的，現(xiàn)在則登臺(tái)大談CRM，他們真是全才，什么都懂。很多人是做IT的，很年輕，根本沒(méi)有企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，不要說(shuō)沒(méi)有當(dāng)過(guò)總經(jīng)理，有可能連個(gè)主管都沒(méi)有做過(guò)。企業(yè)管理軟件的人都是出生在IT，不懂管理，憑什么資格在談管理呢。正如同股市大王巴菲特所言：只有在華爾街才發(fā)生這樣的怪事，開(kāi)勞斯萊斯車的人要聽(tīng)坐地鐵的人作股票分析。現(xiàn)在這樣的怪事又跑到了中國(guó)企業(yè)管理軟件業(yè)內(nèi)，沒(méi)有做過(guò)企業(yè)管理的人在給大中型企業(yè)的中高層經(jīng)理們講述企業(yè)管理應(yīng)該如何做。”
會(huì)議安排參觀了一些CRM案例，看了使人感到非常初級(jí)化，有的就是個(gè)電子商務(wù)的網(wǎng)站，有的就是個(gè)提供外包服務(wù)的呼叫中心，現(xiàn)在搖身一變又成了CRM，給人感到有點(diǎn)濫竽充數(shù)。徐國(guó)強(qiáng)向CRM廠商和咨詢公司提出有什么經(jīng)驗(yàn)可以供房地產(chǎn)企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)值得借鑒，但是得到的回答很不理想，幾乎沒(méi)有廠商涉足過(guò)房地產(chǎn)領(lǐng)域。帶著失望，他回到了蛇口。通過(guò)這次考察他感到有兩點(diǎn)體會(huì)：CRM業(yè)界關(guān)于房地產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)幾乎沒(méi)有，再就是房地產(chǎn)企業(yè)本身在信息化方面的應(yīng)用也比較弱。
不久到了5月份，主管部門(mén)要在成都搞一個(gè)本行業(yè)信息化建設(shè)的會(huì)議，通知是從上面來(lái)的，邀請(qǐng)招商地產(chǎn)參加。徐國(guó)強(qiáng)想，上次會(huì)議是IT部門(mén)主辦的，因而和房地產(chǎn)業(yè)有距離，這次會(huì)議是房地產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)部辦的，收獲應(yīng)該是有的。懷著這樣的想法，他來(lái)到成都。來(lái)了一看參加這次會(huì)議人不多，也就二三十人。應(yīng)主辦單位的邀請(qǐng)他在會(huì)上還介紹了招商地產(chǎn)信息化建設(shè)以及下一步打算實(shí)施CRM的情況，參加會(huì)議的人都認(rèn)為招商地產(chǎn)已經(jīng)不錯(cuò)了，他們和招商地產(chǎn)相比都有很大的距離。會(huì)議推薦了一家據(jù)說(shuō)能做房地產(chǎn)業(yè)CRM的公司，與對(duì)方的老總一接觸，徐國(guó)強(qiáng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方關(guān)于CRM的認(rèn)識(shí)都不如他自己，他又一次帶著失望回到了蛇口。
回來(lái)以后由于忙于其他的事情就將CRM這件事擱在那里。后來(lái)上面在催，問(wèn)考察的如何，什么時(shí)候開(kāi)始做，這時(shí)候徐國(guó)強(qiáng)感到有點(diǎn)陷入困境。看來(lái)這件事情還的靠自己，不管怎么樣，憑著多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)自己先將需求整理出來(lái)再說(shuō)，徐國(guó)強(qiáng)這樣想。有了思路就會(huì)有出路，于是他就將營(yíng)銷中心的人、物業(yè)租賃部門(mén)的人以及其他部門(mén)的人叫在一起，讓大家想一下各個(gè)部門(mén)在客戶服務(wù)方面大致上要做一些什么東西。一個(gè)星期后搞出來(lái)一個(gè)需求大綱，又過(guò)了一個(gè)星期，他將這個(gè)大綱細(xì)化了一下報(bào)給上面，讓公司的領(lǐng)導(dǎo)看看這樣做行不行。同時(shí)他也把這個(gè)東西拿給IT業(yè)的人看看，問(wèn)他們能不能做到。徐國(guó)強(qiáng)稱這種方法是“逆向推動(dòng)法”。不久，公司的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可了他提出的這個(gè)需求大綱。公司的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為CRM這件事情是要做的，但是剛開(kāi)始不要將口子開(kāi)得太大，要從小出入手，注重快速見(jiàn)效。
徐國(guó)強(qiáng)開(kāi)始選擇切入點(diǎn)。從招商地產(chǎn)的業(yè)務(wù)需求來(lái)看，營(yíng)銷業(yè)務(wù)和租賃業(yè)務(wù)都急需要做CRM，但是選擇從哪一家入手，確實(shí)費(fèi)了一番腦筋。徐國(guó)強(qiáng)說(shuō)：“一時(shí)間難以取舍，從價(jià)值上來(lái)講可能租賃要大一些，營(yíng)銷中心的價(jià)值有可能沒(méi)有租賃的大。因?yàn)橐粋€(gè)客戶買(mǎi)了房子之后不可能在短期內(nèi)再買(mǎi)一套房。但是營(yíng)銷中心隊(duì)實(shí)施CRM的積極性比較大，客戶管理方面也有基礎(chǔ)，積累了很多客戶服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，成功實(shí)施CRM的機(jī)會(huì)就比較高。于是公司就決定將實(shí)施CRM的切入點(diǎn)放在營(yíng)銷中心。”