在服務中完美

招商地產是一家老牌國有企業，是伴隨著蛇口工業區的發展和建設成長起來的。過去它的定位是以區域性開發為主，自給自足。提供的產品很豐富，寫字樓、住宅、商店、廠房等等應有盡有，總之，蛇口開發區需要什么，他們就建什么，一切都按計劃來安排。“在那個時代我們主要的任務就是生產，由于我們有比較好的質量，也有信譽，工業區的客戶都會來買我們的房子，相對來說是一種壟斷。在那個時代可以說不太重視客戶，只重視生產。到了1998年，招商地產的產品開始走出蛇口，參與社會競爭，開始面向市場了，大量的動用了一些競爭的手段。包括產品的設計和產品的宣傳。”屈虹回憶說。
在1998以前招商地產是等客上門，中午還要關門休息，沒有人上班的。屈虹的大學生活是在北京中國人民大學度過的，學的是國民經濟計劃與管理。她說：“學校很好，但是我們學了一門沒有用的東西，出來之后你必須要去改變，再去學習新的東西。正是這種改變讓我們看到了自己新的潛能。”無情的市場競爭使屈虹他們的目光從“房子”轉到了“客戶”。起初他們很害怕客戶投訴，尤其是到了新的樓盤入伙時更是如此，知道在這個階段客戶投訴和找麻煩的最多，一些業務員都被客戶罵哭了。后來一到刮臺風下大雨也害怕，因為由于施工質量問題有的房子會漏水。后來他們認識到解決客戶的投訴其實就是在與客戶培養和建立良好的關系，客戶來找你，是因為他信任你，你如果能夠給他解決了問題的話，雙方的距離就立刻拉近了。“從某種意義上來講客戶就是我們的老師，他給我們帶來很多外面的信息。特別是刁難我們的客戶，一般是來自比較進步行業，他們平時的管理就做的很好。他用他所在行業或者企業那個標準來挑剔我們，讓我們發現了自己的落后。后來我們非常歡迎挑剔的客戶，大家成了朋友，促使我們將房子做得更好，客戶是我們的財富。要享受你的工作，使你的工作很愉快，就要將焦點放在別人的身上，盡量讓別人滿意。將對客戶服務的理念推廣到身邊的人，推廣到家里的人，你將身邊的人當作客戶，將家里的人當作客戶，你會發現生活的品質提高了很多。客戶服務使我們打開了視眼，讓我們感到這是人生的一種超越。”說這話的時候屈虹顯得有些激動，同時她的眼睛也在閃爍。
大約在1999年底的時候招商地產逐步地形成了以客戶為中心的思想，提出客戶服務要系統化、理論化。2000年進行了一年的思考，同時進行了一些有益的探索。CRM理念當中有一個重要的部分是客戶定制服務，招商地產在蛇口有一個半山海景別墅，就采取了客戶定制的模式，讓客戶自己來參與設計，招商地產提供一些要求。這一個嘗試，迅速地獲得了客戶高度的認同。這樣做雖然使他們的工作量增大了很多，但是招商地產感到很值得，因為這樣做使客戶滿意，同時他們也真正的了解了客戶。后來還成立了招商地產會員俱樂部，為客戶提供全面的服務。CRM的概念在國內被媒體剛一介紹，就激起招商地產管理層借助系統提升服務客戶水準的強烈愿望。擁有北航計算機碩士學位的賀建亞是招商地產常務副總經理，他說：“CRM好像就是解決房地產企業的客戶服務而創立的。”
CRM的概念也激發起萬科的激情。萬科董事長王石表示：“通過CRM系統，萬科將市場策劃、新技術應用、產品營銷、售后服務等業務系統，圍繞以客戶為中心進行網絡管理。CRM 的特點是：發展商同客戶互動，企業部門之間連動，信息反應及時快捷，是傳統管理手段無法比擬的。”聽到招商地產啟動CRM項目的消息，萬科副總經理陳之平說：“萬科對CRM有一定的認識，但是沒有相應的手段和措施跟上。大家也看到CRM確實能夠為企業帶來很大的效益，能夠完善企業的品牌，使客戶滿意度轉向客戶忠誠度。1999年10月萬科就開始做這方面的嘗試，包括與潤迅呼叫中心的合作。這方面大家都認識到了，但是缺乏相應的信息化手段。今年萬科是有一些規劃的，今年的主題年是客戶微笑年，客戶微笑應該有一些實質性的東西。”