實施CRM失敗率之高已經引起了企業客戶、CRM廠商以及學術界的高度關注。世界著名CRM咨詢公司給我們帶來了最新研究報告，更帶來了可以借鑒的CRM戰略。
引言

Internet已經為全球的個人和企業帶來了生產力和競爭力。人們正快速一致的使用這種媒介來作為個人交流和企業溝通的手段。在另一方面，公司正在充分利用這種能力，以進入新的市場并拓寬部署范圍和實用性，而且支持他們的產品和服務。
但是，這種在線革命也已經為這些組織創造了有意義的挑戰。當客戶競相使用Web服務，企業用即刻和個性化的注意力，正在為獲取競爭優勢而相互爭奪著。這些競爭力受到傳統的業務模型的制約，因為它們受到非集成環境的制約。
為了成功的吸引、獲取和保留客戶，組織需要考慮實施一個基于提高客戶關系管理模型的戰略。但是很少有新觀點，使得CRM的實施和維護很困難，因為它為了產生期望的結果而需要基礎性的業務和技術變化。
理解CRM是什么以及不是什么對有效部署CRM戰略非常關鍵。
定義
客戶關系管理能夠被定義為一種企業模型，作為它的主要的目標，模型具有識別、預測和理解潛在客戶和現有客戶的需求，來提高客戶保留度、增長率和利潤率。CRM包括一系列用于客戶和合作伙伴生命周期的成功管理的業務和技術功能：從營銷和獲取客戶，到客戶服務和客戶保留。這樣地，CRM是一個企業戰略，并不僅僅是一種技術。當然技術對于實現這種目標是很關鍵的；自從CRM以來，其中許多事要依據采集、存儲和分析客戶相關的數據。然而，它需要被當作一種企業模型，為了實施對客戶和合作伙伴的個性化服務，需要利用技術功能。
真正的CRM包括對客戶體驗的相協調的支持和管理，來智能地得到獲取客戶、交叉銷售和保留客戶的機會。CRM的實施應當被組織優先考慮，因為客戶滿意將繼續增加市場壓力，以及對交付目標產品和服務的需求。由于產品交付時間安排、市場全球化和服務的大規模定制，客戶利潤貢獻率將得到均衡。

在線集成
電子商務和CRM技術的結合有助于實現傳統的Web和電話技術向一個集成的企業技術環境轉變，這種新環境交付的是客戶整體解決方案，而不僅僅是信息（通常被著稱為eCRM）。
實施這種提高型CRM模型的主要益處在于：可以人性化公司的網站、拓展公司的業務范圍，超越基于客戶個人購買偏好和模式上的傳統產品和服務的通常業務邊界，并且產品和服務更加個性化。因此，企業現在能夠基于客戶特定需求向客戶交付目標服務。這種能力對于在線建立客戶忠誠度很關鍵；并且這是客戶體驗管理法則的基礎。
當一個聚焦業務和“以客戶為中心”的CRM戰略獲得正式實施時，它將對定位組織很有意義，可以來預測、管理和成功滿足未來的客戶和供應商的需求。
定義戰略
企業必須意識到作為一個企業戰略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。這是一個業務所需的、受到管理并得到技術支持的模型，需要所有層面高層管理者的參與和支持，各個部門領導的參與對于整體實施成功非常關鍵。這是實施CRM的一個基本原則。