當(dāng)IT系統(tǒng)的建設(shè)與運維步入常規(guī)后，同樣與業(yè)務(wù)進行深度契合的還有沃爾特-迪士尼消費品部（DCP）亞太及日本區(qū)的IT部門。如今，迪士尼DCP亞太及日本區(qū)資訊科技部總監(jiān)韋國鋒麾下根本沒有項目實施團隊，而只有多位大客戶經(jīng)理，他們的編制屬于資訊科技部，每天卻在業(yè)務(wù)部門上班。這些“出身”IT部門的大客戶經(jīng)理，是在迪士尼確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門后，IT部門設(shè)置的具有相應(yīng)工作背景員工擔(dān)任的，他們與業(yè)務(wù)部門密切溝通、詳盡了解業(yè)務(wù)需求，為之提供適宜的解決方案。
2004年，迪士尼DCP總部發(fā)起了一場代號為“探戈”（Tango）的行動，解構(gòu)了以IT技術(shù)為導(dǎo)向的傳統(tǒng)組織架構(gòu)，在DCP全球的IT部門建立起以業(yè)務(wù)需求驅(qū)動的組織模式，“大客戶經(jīng)理（Key Account Manager，KAM）制度”是其不遺余力推行的新組織架構(gòu)。迪士尼DCP在亞太和日本區(qū)并沒有制造業(yè)，而是通過授權(quán)卡通形象的方式，讓獲得認(rèn)證的授權(quán)商生產(chǎn)、制造和銷售產(chǎn)品，其主要業(yè)務(wù)線涵蓋玩具、消費電子、嬰兒用品、游戲、出版印刷物等領(lǐng)域。
針對迪士尼DCP在亞太和日本區(qū)的業(yè)務(wù)特點，韋國鋒在資訊科技部設(shè)立了3個大客戶部——財務(wù)、零售和電子商務(wù)。大客戶經(jīng)理們的日常主要職責(zé)是參與對應(yīng)業(yè)務(wù)部門的工作，定期制訂溝通時間表并與業(yè)務(wù)部門交流，動態(tài)地了解他們的業(yè)務(wù)流程、當(dāng)前遇到的困難、對未來的規(guī)劃等詳盡業(yè)務(wù)信息。之后，大客戶經(jīng)理會對業(yè)務(wù)部門進行IT需求分析，進而判斷該IT需求是外包還是由本部門研發(fā)。另外，大客戶經(jīng)理在與業(yè)務(wù)部門的溝通中，業(yè)務(wù)部門也能掌握IT部門的工作進度，根據(jù)IT系統(tǒng)實施的時間節(jié)奏來調(diào)整自己的業(yè)務(wù)進程。
韋國鋒認(rèn)為，新的IT組織可以隨需而變，如果企業(yè)增加了新的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，只需要增設(shè)相應(yīng)的大客戶經(jīng)理即可，而傳統(tǒng)的IT組織在遭遇業(yè)務(wù)變革而改變時，往往會“傷筋動骨”。
全新的迪士尼DCP的IT組織架構(gòu)分為兩級：底層支持解決一些簡單卻大量的IT需求，如購置新硬件、桌面系統(tǒng)支持，及一些系統(tǒng)工具的集中采購，迪士尼DCP的 IT部門將這些業(yè)務(wù)外包給外部IT服務(wù)商。第二級支持提供具有高附加值的IT服務(wù)，如為大客戶做詳盡的IT需求分析、為之開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等；此外，當(dāng)內(nèi)部客戶的IT需求在第一級支持里得不到滿足時，就會轉(zhuǎn)入第二級支持，由DCP的IT部門人員應(yīng)對。
“法治”
當(dāng)IT部門與業(yè)務(wù)部門搭建起溝通橋梁后，如何考核兩者的溝通度、估算IT為業(yè)務(wù)帶來的價值？韋國鋒認(rèn)為，建立一套嚴(yán)格的溝通制度，可將IT部門與業(yè)務(wù)部門的交流機制固化到企業(yè)流程中，成為考核IT人員的系統(tǒng)工具之一。
在迪士尼DCP，資訊科技部制定了嚴(yán)格的業(yè)務(wù)溝通機制，并采用了一套IT工具進行流程管理。每位大客戶經(jīng)理的職責(zé)首先被定義在系統(tǒng)里，其中包括他的業(yè)務(wù)范圍、與其有關(guān)的業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員等。每位大客戶經(jīng)理要在信息系統(tǒng)里定期填寫與業(yè)務(wù)部門溝通的內(nèi)容、頻率。一般而言，大客戶經(jīng)理每周都要和業(yè)務(wù)部門進行會議交流，他們有時甚至?xí)尤霕I(yè)務(wù)部門的內(nèi)部會議，了解其業(yè)務(wù)狀態(tài)，并用自己的專業(yè)知識判斷該業(yè)務(wù)部門是否需要實施IT系統(tǒng)，是將IT需求外包還是轉(zhuǎn)給內(nèi)部的IT支持部門。這套溝通機制還包括每次會議的重要程度、大客戶經(jīng)理以哪種方式表達(dá)溝通結(jié)果，如果是重要業(yè)務(wù)會議，大客戶經(jīng)理需要提交詳細(xì)的會議紀(jì)要及業(yè)務(wù)需求分析報告。