當信息系統日臻成熟后，IT部門須由“打天下”轉向“坐天下”。
最近，蘇寧電器副總裁兼信息系統中心總監任峻見到業內同行時，都會被問及：“你們最近忙啥呢？ERP運行穩定了，不那么緊張了吧？”
當企業的IT系統日臻成熟后，從緊張實施中一路走來的CIO們，是否可以喘口氣？“這只是個新的開始，IT建設如同修房子，以前考慮的是搭房子的結構，房子建成后，還要根據財力、美觀等因素進行裝修，所有‘裝修’的驅動力都源于業務需求。”任峻認為，隨著時間推移，企業的IT必定會多次優化，IT部門迫切需要從“建筑隊”轉型為“裝修顧問”。
業務“通天塔”
“以前，IT部門與業務部門之間很難溝通，彼此都很難理解對方的語言，ERP穩定運行后，我們的工作重心從項目實施變為及時響應業務需求。”任峻說。他強調，IT是為管理搭建的平臺，ERP令蘇寧逐步由粗放型管理向精細管理推進，在這個過程中，IT平臺將面臨更多挑戰。目前，蘇寧電器通過ERP平臺在管理上實現了3大突破：一是實現了集中管理，涵蓋了投資、業務、財務、服務和人力一體化管理，IT平臺全面貫穿業務流程管理，把流程數據、流程控制和計劃管理結合起來；二是實現了跨公司管理，加大統一采購、統一銷售、統一配送的實現；三是實現了跨地區運營，將不同區域市場的業務整合到統一集中的管理平臺上來。
ERP運行穩定后，任峻做的第一件事便是將ERP項目部與信息管理中心、流程變革的部門進行了整合，成立了以ERP部為班底的流程優化中心。“以前，我們的信息中心多側重于系統開發工作，現在的重心則逐漸轉移到關注業務需求上，將業務流程理順。”任峻說。以往，蘇寧的IT開發人員與業務部門溝通時，雙方語言總是難以統一，流程優化中心猶如“中間地帶”，其核心人員，即ERP部門的員工在項目實施過程中，長期深入業務一線，他們與業務部門有大量交流，能更加準確地把握業務需求。
目前，蘇寧信息中心下設4個功能部門，除流程優化中心外，還有開發中心、以培訓和問題響應為主的Helpdesk(幫助臺)、以及網絡中心。開發中心的主要職責是開發業務系統，對一些引進系統進行契合業務的二次開發；培訓部門和Helpdesk的設置，也是基于ERP應用之上的。任峻說：“業務部門在ERP平臺上開展業務后，往往會遇到諸多問題，Helpdesk開設了業務部門和IT部門溝通的窗口。在ERP應用中，業務部門咨詢的很多常規性問題，Helpdesk首先會排疑解難，當同類問題累積多了后，信息中心就會組織面對業務部門的定向培訓。”在蘇寧信息中心的新組織架構里，只有網絡中心仍保有原有功能——維護基礎網絡數據及硬件設備等，而其他部門的主要職責都已遷移到業務關注層面。
蘇寧是國內家電零售業第一家實施國外ERP系統的企業，且投入巨大，“項目只能成功不能失敗”。當系統平臺日臻成熟、業務順利“跑”起來后，在任峻看來，“思甜”的時候還遠遠沒到，“公司的精細化管理是在IT平臺上逐步推進的，業務對IT的高度依賴，讓IT部門承受著比以往更大的壓力，所以在項目完成階段，IT部門也應該加強自身的精細化管理”。為此，蘇寧電器全面啟動了ITSM，旨在建立標準的IT服務流程和制度，為業務部門提供專業化的IT服務。任峻認為，當業務信息系統多了后，IT部門“兵來將擋”的做法暴露出了自身在制度管理上的缺陷，ITSM的推進便是IT部門向規范化、制度化管理轉型的開始。