在信息化應(yīng)用的過(guò)程中，CRM的重點(diǎn)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)，而ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）則將重點(diǎn)放在了生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)實(shí)體，企業(yè)的運(yùn)作必定是環(huán)環(huán)相扣的。ERP和CRM整合也就成了CRM實(shí)施的難點(diǎn)與重點(diǎn)。究竟該如何實(shí)現(xiàn)CRM與ERP（企業(yè)后臺(tái)資源數(shù)據(jù)庫(kù)）的整合呢？下面，我們將從電子實(shí)施的三個(gè)階段出發(fā)，探討CRM與ERP整合的必要性與可能性等問(wèn)題。

電子商務(wù)三階段：從靜態(tài)發(fā)布、前端辦公自動(dòng)化到后臺(tái)決策整合

越來(lái)越多的電子商務(wù)的先行者們發(fā)現(xiàn)，"傳統(tǒng)"企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的理解和應(yīng)用通常要走過(guò)幾個(gè)階段。無(wú)論企業(yè)屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)或早或遲，這幾個(gè)階段都會(huì)成為被普遍認(rèn)可的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。Intel公司董事長(zhǎng)Grove在最近接受《華爾街日?qǐng)?bào)》的采訪(fǎng)①時(shí)把這三個(gè)階段總結(jié)為：電子小冊(cè)子階段、電子交易階段和電子化決策階段。這樣的總結(jié)可以說(shuō)與我們正在全球范圍內(nèi)開(kāi)展的上千個(gè)CRM咨詢(xún)項(xiàng)目所獲得的體會(huì)不謀而合。

所謂"電子小冊(cè)子"階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網(wǎng)頁(yè)上。這也是目前95%號(hào)稱(chēng)"已經(jīng)觸網(wǎng)"的中國(guó)企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)形式。這種網(wǎng)頁(yè)通常分成幾個(gè)目錄：公司組織結(jié)構(gòu)、新聞中心、產(chǎn)品目錄、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、合作伙伴等等。這種網(wǎng)頁(yè)與書(shū)面的"公司簡(jiǎn)介"等小冊(cè)子從內(nèi)容到排版都非常相象，所以被稱(chēng)為"電子小冊(cè)子"。要把這樣的介紹書(shū)搬上網(wǎng)，加上一個(gè)網(wǎng)址，編寫(xiě)起來(lái)并不難，硬件上也不必專(zhuān)門(mén)購(gòu)置服務(wù)器，只要掛在某個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司的虛擬主機(jī)上即可，人員方面也不需要配備專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)頁(yè)維護(hù)更新人手。可以說(shuō)，建立這樣的網(wǎng)頁(yè)投資少，見(jiàn)效快。不過(guò)這種見(jiàn)效最多體現(xiàn)在公司已經(jīng)注冊(cè)了自己的域名，可以在職員的名片上加印一個(gè)http://www的地址而已，無(wú)論是現(xiàn)存客戶(hù)還是合作伙伴，登錄之后都會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的網(wǎng)頁(yè)對(duì)與該公司進(jìn)行交易并沒(méi)有什么幫助。"新經(jīng)濟(jì)"不是這樣的"電子小冊(cè)子"的集合。

第二個(gè)階段，也就是北美在過(guò)去的兩年中方興未艾的CRM熱潮開(kāi)始讓企業(yè)從"電子小冊(cè)子"走向?qū)崿F(xiàn)"前端辦公自動(dòng)化"。在這個(gè)階段中，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互。最需要變化的通常是定單管理模塊、供應(yīng)鏈系列模塊、財(cái)務(wù)管理模塊和客戶(hù)服務(wù)模塊。我們?cè)谶@里所說(shuō)的重整有兩種實(shí)現(xiàn)方式，一種是從"前端辦公軟件"開(kāi)始，向"后端"推進(jìn)，即首先建立銷(xiāo)售人員可以迅速學(xué)習(xí)和掌握的機(jī)會(huì)管理、定單輸入和服務(wù)要求輸入的界面，然后把收集到的數(shù)據(jù)向后臺(tái)ERP傳送，或者實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的同步更新；另一種方式是從"后端"的企業(yè)資源數(shù)據(jù)庫(kù)（ERP）中向前端推進(jìn)，保持ERP的服務(wù)器/客戶(hù)端的基本架構(gòu)，而且"客戶(hù)端"可以采用以瀏覽器為主的"瘦客戶(hù)端"（thin client），也就是說(shuō)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)可以直接接受網(wǎng)絡(luò)上傳入的數(shù)據(jù)，用戶(hù)從瀏覽器上輸入用戶(hù)名和密碼后，立刻就可以查詢(xún)、更新后端數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息。

不是所有企業(yè)都愿意立刻把它的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)向世界各地的網(wǎng)民公開(kāi)。因此，在這個(gè)階段，即使數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)已經(jīng)超出了"內(nèi)部范圍"，內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的嚴(yán)格界限正在打破，可以login的用戶(hù)仍然是有選擇的，他們通常是企業(yè)現(xiàn)存的分銷(xiāo)商、已經(jīng)建立了交易關(guān)系的"老客戶(hù)"以及長(zhǎng)期的合作伙伴。在這個(gè)階段中，CRM與ERP的整合勢(shì)在必行。具體的模塊整合過(guò)程下面還會(huì)詳細(xì)介紹。