盡管數(shù)字顯示市場(chǎng)很大、廠家很多，但黃曉儉認(rèn)為市場(chǎng)還不到收獲期，尚處培育階段。“看誰(shuí)能忍，誰(shuí)的忍受力強(qiáng)，誰(shuí)就在賽跑中勝出。”

徐少春有著同樣的看法，“中國(guó)太缺少有耐性的企業(yè)。等待、等待，再等待，勝利就會(huì)屬于我們。”金算盤(pán)總裁楊春也認(rèn)為，中國(guó)軟件市場(chǎng)還是幼稚的市場(chǎng)。

“中國(guó)軟件市場(chǎng)整體競(jìng)爭(zhēng)不充分，局部競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于慘痛。競(jìng)爭(zhēng)最激烈的就是中小企業(yè)市場(chǎng)，最重要的是看企業(yè)怎么去挖掘中小企業(yè)用戶的需求”。計(jì)世資訊分析師孔祥東說(shuō)。

服務(wù)“怪圈”

記者在對(duì)珠三角的中小企業(yè)信息化進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)”正陷入一個(gè)矛盾的怪圈里。一方面中小企業(yè)人才和技術(shù)缺乏，需要廠家提供很好的服務(wù)。另一方面，中小企業(yè)也很缺乏資金，如果這個(gè)服務(wù)由廠家來(lái)提供，必然會(huì)大大提高成本，中小企業(yè)接受不了。在某種程度上，誰(shuí)平衡好這兩個(gè)問(wèn)題，誰(shuí)就能獲得中小企業(yè)的“芳心”。

對(duì)于SAP來(lái)說(shuō)，首先要塑造其服務(wù)的“平民”價(jià)格。SAP昂貴的顧問(wèn)服務(wù)曾讓中小企業(yè)望而卻步。SAP要進(jìn)軍中小企業(yè)市場(chǎng)，必須把服務(wù)的成本降下來(lái)。“服務(wù)的成本必須是可以重復(fù)的，才能做到成本下降，這就需要大批本地的合作伙伴。”黃曉儉說(shuō)，SAP必須通過(guò)代理商和當(dāng)?shù)氐脑鲋到?jīng)銷(xiāo)商把服務(wù)成本降下來(lái)。

“打單的后期，用戶最關(guān)心的是售后的服務(wù)問(wèn)題。我會(huì)跟他說(shuō)，我們的方案既有我們的服務(wù)體系支持，還有用友北京分公司，甚至還有用友大區(qū)和公司總部的保障，你還擔(dān)心什么？一般單子都能簽下來(lái)。”一位用友的北京代理商的銷(xiāo)售人員介紹說(shuō)，經(jīng)過(guò)幾年的熏陶，用戶對(duì)服務(wù)的態(tài)度已經(jīng)有了變化。“前幾年賣(mài)‘服務(wù)卡’，分為600元/5次和1000元/5次都賣(mài)不動(dòng)，其實(shí)除了打車(chē)費(fèi)，這樣的服務(wù)價(jià)位根本不賺錢(qián)，但今年推出的U8單機(jī)版服務(wù)費(fèi)2000元/年、網(wǎng)絡(luò)版4000元/年，用戶都能接受下來(lái)了。”

金蝶去年的口號(hào)是“產(chǎn)品至上”，今年把理念變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)年”。其具體策略包括，首先，服務(wù)第一是金蝶的基本服務(wù)理念；其次是建立強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)，包括客戶服務(wù)的熱線、網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)平臺(tái)等；第三方面通過(guò)明珠俱樂(lè)部建立起差異化的服務(wù)，如信息的及時(shí)反饋，產(chǎn)品、服務(wù)和管理動(dòng)態(tài)信息的可即時(shí)共享等等，另外還有及時(shí)上門(mén)服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶參與產(chǎn)品的測(cè)試等等，目前加入明珠俱樂(lè)部的用戶已經(jīng)超過(guò)1萬(wàn)多人。

“服務(wù)范圍應(yīng)該包含三個(gè)層次，即滿足客戶的基本需求，滿足客戶的滿足性需求，滿足客戶差異化的需求。”徐少春說(shuō)。

而對(duì)于速達(dá)來(lái)說(shuō)，只賣(mài)產(chǎn)品，服務(wù)完全由合作伙伴來(lái)做。“自己不用做服務(wù)，速達(dá)人員規(guī)模能控制得很小，人員成本能降到最低，從而能給用戶提供有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。”速達(dá)軟件公司的相關(guān)人士如是說(shuō)。

但有觀點(diǎn)認(rèn)為，不做服務(wù)固然能降低廠家自身的成本，但也會(huì)損失每年一大筆服務(wù)費(fèi)用。據(jù)稱(chēng)，用友的現(xiàn)在每年有相當(dāng)部分的收入來(lái)源于服務(wù)。

“標(biāo)準(zhǔn)化”對(duì)撞“個(gè)性化”

“軟件最大的利潤(rùn)點(diǎn)在于復(fù)制。”金算盤(pán)總裁楊春說(shuō)。軟件產(chǎn)品成本是固定的，也就是開(kāi)發(fā)成本。所以一種產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度越高、賣(mài)得越多，利潤(rùn)就越高。

“但對(duì)于信息化來(lái)說(shuō)，很多用戶的需求與標(biāo)準(zhǔn)化是矛盾的。千千萬(wàn)萬(wàn)的企業(yè)形態(tài)各異，要開(kāi)發(fā)出某種軟件產(chǎn)品能通用，無(wú)疑很難。”一位軟件界人士說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化是一對(duì)矛盾。

“即使是制造業(yè)內(nèi)，企業(yè)也分為離散型和化工型。兩種類(lèi)型的計(jì)量方式、生產(chǎn)流程都不一樣。一種產(chǎn)品很難都適合兩個(gè)類(lèi)型的企業(yè)。”據(jù)國(guó)內(nèi)某管理軟件公司的銷(xiāo)售人員說(shuō)，前陣子他剛丟了一個(gè)單。“后來(lái)我問(wèn)用戶原因，用戶說(shuō)他選擇了專(zhuān)業(yè)做離散型制造業(yè)ERP軟件的一家廠商，雖然這家ERP廠商很小，但很符合他公司的特點(diǎn)。”

黃曉儉接受采訪時(shí)介紹，SAP針對(duì)中小企業(yè)市場(chǎng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售也考慮到了這一點(diǎn)，其銷(xiāo)售模式是“核心組件”加“開(kāi)發(fā)平臺(tái)”。“核心組件”能使客戶的基本需求得到滿足，而對(duì)于顧客的“個(gè)性化”需求，則有開(kāi)發(fā)工具包，由SAP的集成代理商來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)并交付，希望能較好地解決“標(biāo)準(zhǔn)化”與“個(gè)性化”之間的矛盾。

用友從去年開(kāi)始推“行業(yè)版”的U8產(chǎn)品，希望能在行業(yè)市場(chǎng)中打開(kāi)缺口。“但我們都喜歡賣(mài)通用版，銷(xiāo)售人員不愿意賣(mài)不熟悉的東西。”一位用友銷(xiāo)售人員說(shuō)。