目前，手機套餐資費定制不合理、套餐組合不清晰、套餐數(shù)量過多、套餐說明文字復(fù)雜等，成為電信用戶反映的熱點問題，某市出現(xiàn)的1555種資費套餐更是讓人咋舌。為此，信產(chǎn)部、發(fā)改委正準(zhǔn)備在今年10月左右拿出清理全國手機套餐的具體方案。
然而，從全球電信套餐資費方式的表現(xiàn)來看，內(nèi)容各異的資費套餐可以滿足不同用戶的需求，國外的套餐數(shù)量絲毫不遜于國內(nèi)。面對國內(nèi)4億多手機用戶，電信市場細分是服務(wù)提升的一種必然趨勢。如何讓消費者利益最大化，難道僅僅是減少套餐數(shù)量就能解決的嗎？
顯然，針對不同細分客戶群的特定需求，減少資費套餐在客戶面前的“展現(xiàn)數(shù)”才是關(guān)鍵。“只有當(dāng)運營商給客戶推薦的產(chǎn)品是他感覺最滿意的時候，客戶才會持久使用，忠誠度才會增強?；贐I（Business Intelligence，商業(yè)智能）的套餐匹配系統(tǒng)通過大量的數(shù)據(jù)分析能找到什么樣的套餐組合對客戶來說最合適，成功地維系了高端客戶。”亞信BI應(yīng)用咨詢部經(jīng)理白靖介紹說。
隨著客戶精細化服務(wù)不斷地深入，運營商迫切需要構(gòu)建一個高端客戶維護系統(tǒng)，全面支撐客戶經(jīng)理的工作。套餐匹配系統(tǒng)正是借助于BI的分析能力，取代了人工判斷的過程，支持對大規(guī)模用戶處理，消除由于人工判斷有誤導(dǎo)致推薦套餐客戶實際不能辦理的問題，提高了客戶滿意度。據(jù)悉，目前北京移動就將BI應(yīng)用到了高端客戶精細化服務(wù)完整的流程中，真正把數(shù)據(jù)分析的價值發(fā)揮出來了。
套餐匹配系統(tǒng)只是BI幫助運營商實現(xiàn)精細化營銷的一個案例。目前，BI市場的熱點包括實現(xiàn)客戶體驗、精確化業(yè)務(wù)營銷、精準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理以及決策信息的實時支撐等。
亞信BI方案咨詢部高級咨詢顧問朱慧萍介紹說：“中國電信行業(yè)的BI經(jīng)歷了從早期的批處理階段到動態(tài)查詢階段，再到分析預(yù)測階段，第四階段是持續(xù)數(shù)據(jù)更新及快速響應(yīng)查詢，并正向事件驅(qū)動階段轉(zhuǎn)變。BI的發(fā)展方向是完善業(yè)務(wù)生產(chǎn)的分析支撐能力，成為一個實時的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，能夠及時反饋市場信息，變成企業(yè)數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，提升運營水平?！睂τ谥袊碾娦艠I(yè)來講，整個支撐網(wǎng)還是分級的狀況，有自己的運營平臺、分析平臺、安全管理平臺，如何使這幾個平臺有效地互動起來成為一個網(wǎng)狀的支撐平臺，是BI系統(tǒng)下一步發(fā)展的關(guān)鍵。
目前，BI正向企業(yè)“神經(jīng)末梢”延伸，它已不再是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和財務(wù)管理人員的專用工具，例如云南移動近期建立的高價值個體分析系統(tǒng)就是面向一線人員，通過對用戶的異常行為進行告警，并具有貼近業(yè)務(wù)的大量選擇器功能，為客戶經(jīng)理的日常維護和用戶分析工作提供了支撐。這是BI從企業(yè)高層的戰(zhàn)略工具向一線人員應(yīng)用工具的轉(zhuǎn)變。
2006年到2007年間，BI系統(tǒng)的發(fā)展和市場規(guī)模不斷增長的另一個推動力在于，它能幫助電信運營商彌合IT變革和管理變革間的鴻溝。
“BI能將營銷咨詢能力與IT建設(shè)能力整合，真正實現(xiàn)IT建設(shè)帶動業(yè)務(wù)能力提升，從根本上解決業(yè)務(wù)難題?！?白靖強調(diào)，“運營商在向BI應(yīng)用咨詢公司尋求解決方案時，要強調(diào)標(biāo)本兼治，通過IT系統(tǒng)構(gòu)建及優(yōu)化，使BI解決方案固化成為客戶管理機體上的‘造血細胞’，而不僅僅是以往的‘輸血式’服務(wù)?！?
BI的下一個目標(biāo)是：從業(yè)務(wù)級的應(yīng)用轉(zhuǎn)變到跨業(yè)務(wù)級別的應(yīng)用，把運營商各種不同類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，比如彩鈴、彩信以及其他的產(chǎn)品整合起來打包給客戶，還可以跟一些電影院、唱片發(fā)行商聯(lián)手起來，從客戶通信產(chǎn)品（例如彩鈴）的消費特性里發(fā)現(xiàn)其喜好，并把這個信息跟其他行業(yè)結(jié)合起來實現(xiàn)雙贏。

（c112）