今晚報呼叫中心業務經過一段時間的運營之后，收到了良好的效果。今年初，根據中心更深層次的需求，這個系統又增加了一個重要的部分BI。
第二部分：后臺支撐系統BI再添“一分火” 
1．項目背景
目前，今晚公眾服務中心在為客戶服務的過程中積累了大量的數據，這些數據反映了企業的發展歷程、客戶資源、競爭態勢和發展趨勢，是企業進一步發展的重要資源。如何有效利用這些資源，從中快速地得到有效而準確的信息，是目前今晚報關注的問題。BI（商業智能）系統是幫助今晚報實現這種商業智能化的有效工具，利用它可以從業務數據中分析、挖掘出對于今晚報業務、客戶關系管理、企業進程以及決策有用的準確信息。
正邦高科的BI系統是基于數據倉庫技術的快速實現商業智能的通用系統。它不僅可以幫助今晚報管理者實際了解業務運行狀況，還可以為企業高層管理人士提供具體、詳盡的數據。
2．BI與呼叫中心的關系
從系統的觀點來看，BI的過程是這樣的：從不同的數據源收集的數據中提取有用的數據，對數據進行清理以保證數據的正確性；然后將數據經轉換、重構后存入數據倉庫或數據場（這時數據變為信息），尋找合適的查詢和分析工具、數據挖掘工具、OLAP工具對信息進行處理（這時信息變為輔助決策的知識）；最后將知識呈現于用戶面前，轉變為決策。而呼叫中心則是支持企業運營不可缺少的基本系統，每一個電話都意味著數據產生。呼叫中心是前臺業務系統，為BI系統提供了數據基礎；BI系統是后臺支撐系統，它所產生的知識、決策分析會影響呼叫中心運行和使用。
3．BI系統結構
正邦高科為今晚報所搭建的BI系統主要包括以下幾部分：
（1）數據倉庫模型和構造工具：這些工具用于從操作系統和外部數據源系統中捕捉數據，經過數據加工和轉換，最后將數據裝載進全局的或部門的數據倉庫。
（2）訪問工具：包括應用接口和中間件，使得客戶工具能夠訪問和處理數據庫和文件系統中的商業信息。
（3）決策支持工具：包括了從基本查詢和報表工具到先進的在線分析處理再到信息挖掘工具的各類工具。
（4）商業智能應用：這些應用是許多針對不同行業或應用領域經過裁剪的完整的商業智能軟件包。
（5）元數據管理：該部分管理與整個商業智能系統有關的元數據。
（6）管理：包括安全性和驗證、備份和恢復、監控和調整、操作和調度，審計和計算等。
4．BI系統功能
在今晚報呼叫中心解決方案中包括電子黃頁、醫療網、票務、電子購物、新聞線索、電腦俱樂部、咨詢、調查、投訴、座席管理、綜合決策等業務流程，BI系統則針對這些業務，分別針對其業務發展、收益情況、服務質量、市場競爭、營銷管理等問題進行多層次、多角度分析，提供有積極意義的決策分析數據。
（1）客戶發展分析
根據系統記錄的大量數據，查詢企業的所有客戶信息，對客戶進行特征分析，可以幫助企業進行主動營銷。對同類型企業的客戶總量、客戶增量、成交量進行排名統計，分析企業的有效客戶組成。對每一客戶類別可分析出每一咨詢、投訴類別的訪問量，并按照每一類別的訪問量進行排序，有利于中心根據客戶特征挖掘商機。
（2）業務發展分析
按照客戶所在地域、企業性質、時間、用戶信息，對各業務話務量業務進行分析，以得到咨詢業務情況的分析統計數據。通過對客戶咨詢、查詢焦點的統計，分析出服務中心發展新業務的方向。通過對服務質量的評測，分析出由這些原因引起的業務增量。