3．話務功能
（1）話務分配：隊列、技能、智能路由、空閑分配、大客戶路由。
（2）業務提供：統一號碼、多技能話務員、信息同步、系統提示音、原聲工號、語音合成、同步轉移、多話務員服務、人工與自動切換。
（3）座席話務功能：，主叫、被叫號碼顯示，自動報號，鎖閉/開啟，通話限時，示忙/示閑，簽入/簽出，座席全忙、狀態靜音，會議電話，轉接，保持，釋放，監聽，插入，強拆。
（4）自動業務功能：業務流程分解為放音、收號、計算、數據讀寫的操作。
（5）自動呼出功能：設定號碼庫，自動呼通用戶，選定號碼組和話務員組。
（6）質檢中心：監視、監聽、錄音、攔截、插入、現場回顧、內部呼叫、強制簽出、強制示忙、強制示閑。
4．主要業務
（1）新聞線索收集
通過今晚公眾服務中心將有價值的新聞線索收集起來，然后通知有新聞線索追蹤任務的相關部門，可滿足報社對新聞的快速反應能力。具有雙向反饋功能，對于被采納的新聞線索，呼叫中心可以由座席人員根據記錄的資料主動呼叫新聞線索提供者。
（2）員俱樂部
在廣大讀者的基礎上，發展各式各樣的俱樂部。俱樂部會員與相關的服務企業是今晚公眾服務中心的利潤點，另外，非會員的服務費也是增加今晚公眾服務中心收益的一個途徑。
（3）咨詢
客戶打入電話進行咨詢，在話務員為客戶進行咨詢服務的全過程中，系統將自動記錄話務員的操作，可以記錄客戶進行咨詢的種類，自動記錄每種信息被訪問的次數，當客戶咨詢的內容在系統中找不到時，話務員記錄客戶咨詢的問題、是否需要回復。
（4）調查
對于社會大眾所關心的熱點問題，可以由呼叫中心按照指定的專題和對象，自動撥出電話。在熱點調查中，事先設定好調查內容，呼叫中心隨機抽取讀者數據庫中的讀者，自動撥通電話，讀者接到電話后，按語音提示進行操作，完成熱點新聞的調查活動。
（5）投訴
投訴業務分為四大類：針對公眾服務中心的投訴、針對報社的投訴、針對社會問題的投訴、針對公眾服務中心合作單位的投訴。通過分析這些投訴的數據，可以幫助相關單位提高服務質量。
（6）電子黃頁
電子黃頁是今晚報公眾服務中心的一項特色服務。當客戶咨詢電子黃頁時，系統會自動記錄咨詢的類別、企業名稱等信息，這樣就可以統計電子黃頁的使用情況。該業務的實質是一個中介服務，目的是吸引更多的企業加盟，為服務中心帶來利潤。對今晚報服務中心而言，企業交納的年費是服務中心的利潤增長點。
（7）醫療網
醫療網主要提供為患者進行導醫、導診、導藥等方面的服務，這也是服務中心的主要的產生利潤的業務之一。
（8）票務
用戶打入電話到今晚公眾服務中心，由話務員錄入所要訂的票的信息，然后由后臺人員與機場、車站進行訂票。公眾服務中心收取相應的訂票費與送票費，這是中心的主要收益之一。
（9）電子購物
今晚公眾服務中心依托報業優勢，利用已有的客戶與公眾服務中心的技術優勢，開展電子購物業務。讀者通過公眾服務中心的網站和通過呼叫中心訂購貨品，然后統一由呼叫中心統計分類后轉發到各個發行站，再由發行站的服務人員將用戶所訂購的貨品送到用戶家中，收取貨款，再將結果通知呼叫中心，完成一次完整的電子購物。