引言：EBI概念解析
正邦高科EBI（企業商業智能，Enterprise Business Intelligence）是北京正邦高科有限公司經過市場調研，應用先進的管理思想、開發技術和工程管理與開發方法推出的概念，它是指企業利用信息技術建立呼叫中心，通過電話、傳真、網頁、電子郵件、短消息等多種渠道廣泛地與客戶溝通、交流，發現客戶需求，并進一步為客戶提供個性化服務。在此基礎上，利用后臺業務支撐系統整合各方數據并對數據進行快速、準確的分析，從而幫助企業做出更好的商業決策。如何發現和使用呼叫中心及其業務系統優勢，就是商業智能所研究的課題。
正邦高科EBI業務結構圖
第一部分：前臺業務系統呼叫中心“信息廚房”
1．背景及需求
2000年初，今晚報要建立一個“信息廚房”，它將要完成信息的收取、分發、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個加工過程，并以最經濟、最便捷的方式把產品和服務送到客戶手中的作用。這樣一個呼叫中心的建設即不是簡單的硬件系統的購置，也不是單純的商品軟件的應用，而是硬件與應用軟件的有機結合，是計算機技術、通信技術、多媒體技術等現代信息技術的高度集成，軟件的實用性、穩定性、可操作性、人機界面的友好性，是呼叫中心的關鍵。
今晚報公眾服務中心的客戶不僅僅是讀者，而是任何用戶、任何時間、任何地點、任何電子終端，因此，整個社會公眾都應該能從這個商業化的呼叫中心中獲得個性化服務。
今晚報業領導希望能夠充分利用自己的呼叫中心，發揮今晚報的網絡、形象、運輸設施和人力資源等各方面的優勢；并進一步通過提供特定的增值服務來獲取收入。
2．設計思想
在天津今晚報EBI呼叫中心系統建立過程中，貫徹了以下的幾個要點：
（1）全面整合：實現了呼叫中心、企業商業智能的系統全面集成。
（2）多層面集成：包括管理思想、應用模型及技術手段等三個層面的集成。
（3）模塊化設計：解決方案的功能模塊是可拆裝的，可以搭建不同的功能組件，可以封裝成集成應用的模式，也可以獨立運行。
（4）一體化方案：呼叫中心、商業智能既可以互相獨立，又是層層遞進，企業可以分布實施，也可以根據實際需要同時實施多個部分。
（5）平臺無關性：應用軟件的開發與底層平臺無關，可以根據實際需要配置相關的硬件平臺，然后訂制開發應用軟件。
（6）多模式實現：能夠以CS、BS多模式實現，以適應企業不同條件下的需求。