4 CRM系統功能設計

CRM系統一般由以下三個子系統構成：

(1)客戶銷售管理子系統。它可快速獲取和管理日常銷售信息，從機會管理，對聯系人的跟蹤，到預測和察看最新的渠道信息;能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能，同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組的成員之間能進行完全的溝通。另外，銷售經理也能夠有效地協調和監督整個銷售過程，包括機會、預測和渠道等，從而保證銷售取得最大的成功。客戶銷售管理子系統功能包括客戶信息管理、訂單信息管理、庫存調度管理、收發貨管理、報價管理、銷售統計預測、銷售計劃管理和客戶信譽管理。

(2)客戶市場管理子系統。它能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數據庫管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。可從任何一個地點快速獲取所有關于市場營銷活動、事件和潛在客戶的信息。通過高度專門化的數據庫市場選擇，潛在客戶可被細分，特定的用戶組也可基于數量、位置、購買傾向或其它標準分配給某活動或事件。其主要功能包括客戶信息管理、營銷項目管理、營銷活動后期管理、市場資料管理、價格管理、競爭管理和市場統計管理。

(3)客戶支持與服務管理子系統。通過將業務擴展到WEB上，企業還可以充分地利用電子商務帶來的便利，并提供電子市場營銷、電子銷售和電子服務功能。通過建立和維護基于WEB的頁面，在WEB上銷售產品和提供服務;創建個性化的促銷和產品建議，并通過WEB向客戶發出;對支付處理解決方案進行配置和部署。客戶也能通過網絡查看和支付賬單，提出和查看服務請求、查閱常見問題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。其管理子系統包括客戶信息管理、服務合同管理、服務檔案管理、接觸中心管理和統計決策。