3 CRM系統(tǒng)分析

3.1 與ERP集成的CRM體系結(jié)構(gòu)分析

企業(yè)原有的ERP中的產(chǎn)品信息、財務信息、供應商信息、客戶信息、企業(yè)的其它信息以及來自服務自動化的客戶相關(guān)信息儲存在數(shù)據(jù)倉庫中，經(jīng)過數(shù)據(jù)抽象和分析得到具有個性化的針對各類客戶的信息，然后把這些信息發(fā)放到各功能模塊(銷售自動化、營銷自動化和服務自動化)。銷售自動化模塊同ERP中的銷售管理系統(tǒng)進行信息交互，通過分析進行訂單預測。服務自動化模塊同ERP中的銷售及客戶管理系統(tǒng)進行信息交互，通過分析進行訂單管理。

在前臺直接面向客戶的是CRM的銷售自動化、營銷自動化和服務自動化系統(tǒng)。客戶在前臺得到CRM的各種服務，并向系統(tǒng)提出各種咨詢及其它服務要求，這些信息融合到數(shù)據(jù)倉庫，再經(jīng)過數(shù)據(jù)抽象及分析，完善了各功能模塊，提供更加全面的服務。

3.2 基于客戶生命周期與ERP環(huán)境的CRM業(yè)務流程

CRM系統(tǒng)的業(yè)務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支持三個組成部分。客戶生命周期是一個從吸引顧客到最終完成合同，對客戶實行有效服務與支持的過程，也就是從市場營銷開始到最終服務與支持的過程。

CRM理念中“以客戶為中心”的核心思想，CRM通過產(chǎn)品吸引客戶，滿足客戶個性化的需求，通過產(chǎn)品服務與支持提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目的：實現(xiàn)客戶價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為客戶創(chuàng)造更多的價值，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。