1 引言

進入信息時代后，隨著競爭的不斷加劇以及產品和服務的極大豐富，如何把握客戶的需求并以最快的速度作出響應，即如何吸引并保持客戶已成為當今企業競爭的焦點。傳統的ERP系統注重的主要是企業內部管理的改革和理論變遷，是以產品為核心、以成本控制為目標的管理體系，難以考慮到整個市場“價值鏈”變動給企業帶來的影響和沖擊，特別是Internet應用的革命性變化，無法滿足企業圍繞客戶進行商業運作、實現電子商務的需求。因此，需要通過引入客戶關系管理及供應鏈管理來拓展傳統ERP系統的概念和范疇，提供一種能夠反映企業與客戶間復雜聯系的管理系統，即不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息資料、企業與客戶間的業務行為，而且能夠分析這些信息，為企業提供各種決策依據，從而更好地適應“網絡經濟”時代的企業管理需求。