別買任何“萬能技術”
CRM供應商的隊伍每天都在迅速變化，把所有的賭注都押在其中一家或某一項技術上面都將損失慘重。動蕩的經濟形勢可以讓一家供應商破產，并且確實已經減少了市場上供應商的數目。與此同時，它也會讓那些可以提供最好的整合技術的公司得以生存下來。而這些強大的公司在收購和兼并了一些特色軟件供應商后，仍然需要不斷精煉最終的整合產品。
即便如此，研究結果表明軟件功能并不是選擇一家CRM供應商的首要因素，財務方面的生存能力以及投資回報率才是關鍵指標。近年來的一些所謂“最佳組合”軟件已經給一些公司留下了一大堆不被支持的應用程序。
對于垂直型軟件的需求近來不斷趨旺。二次開發準軟件所帶來的挑戰和高昂的成本，已經給很多企業難以承受的重負，他們紛紛要求主要CRM供應商確保垂直型的軟件在他們安裝整個系統之前就編寫好，這些客戶都已經聚焦于實施馬上可以應用的垂直型軟件。此次轉變已經給那些沒有跟上垂直浪潮或者沒有在產品內部融入并標準化其行業經驗的供應商們施加了巨大的壓力。
用CRM衡量滿意率
衡量CRM是否成功通常非常困難，但運用CRM來衡量滿意率卻完全可行。實施CRM項目的公司經常通過投資回報率或者客戶滿意率方面的變化來確認項目是否成功。
雖然獲取投資回報和防止CRM預算超支非常重要，《AT科爾尼調查》結果表明60%的公司承認其CRM項目達到或超出了預期，25%的公司沒有設定預期。因此，目前而言，對于CRM項目還是滿意多于不滿意。
但是，投資回報率主要用來衡量技術、流程或組織改良項目的回報。在調查中，只有37%、33%以及22%的公司分別選擇了客戶滿意率、客戶保持率以及客戶利潤率等外部指標，這些指標同時又是評價客戶如何看待其與公司關系的最佳標準。這將導致兩個可能的結果：1）當實施CRM項目和改變客戶策略時，沒有客戶的參與將降低成功的希望；2）公司將在還未真正理解什么是客戶滿意率、保持率和利潤率的情況下，貿然實施昂貴的CRM項目。不管是哪類情況，公司將會降低客戶關系的未來價值，并把這種關系的長期成功置于危險境地。
在調查中，有將近21%的公司回答他們不知道自己的企業如何來測量回報，而從內部來看，投資回報率絕對是衡量回報的首選指標。大多數的被調查企業都在項目完成后6到12個月，或者超過一年的時間收回投資。這樣的回報時間，平均而言超出了大多數的電子商務項目，并且反映出CRM項目由于涉及到組織、流程以及技術變革等多種問題而相對困難。
明白了CRM項目的復雜性以及投資的昂貴，公司還需要確保他們已經理解了客戶關系價值的驅動力，然后才能開始實施主要項目部件，以及為CRM成功而建立多種多樣的內部衡量標準。