編者按：想要提高顧客忠誠度和最大化盈利率嗎？您可以通過以下四項(xiàng)CRM策略來達(dá)到目的：建立CRM客戶成長(zhǎng)策略；避免CRM雙重不利影響；不要買進(jìn)任何所謂的“萬能技術(shù)”；利用CRM來衡量滿意率。這些策略可以確保CRM可適應(yīng)經(jīng)濟(jì)變化……
一份名為《AT科爾尼調(diào)查》的CRM雜志認(rèn)為，IT領(lǐng)導(dǎo)人的首要任務(wù)是幫助企業(yè)提高客戶忠誠度和增加利潤(rùn)率。那么在現(xiàn)在這樣一個(gè)變革的年代，如何達(dá)成這兩個(gè)目標(biāo)呢？
計(jì)劃在2003年贏得業(yè)績(jī)的公司都必須盡其所能去增加客戶盈利率。根據(jù)一家CRM新秀雜志——《AT科爾尼調(diào)查》報(bào)道，驅(qū)動(dòng)公司的CRM策略的兩個(gè)主要因素便是提高顧客忠誠度和顧客保持率，最大化顧客盈利率。
公司如何在一個(gè)不確定的市場(chǎng)達(dá)成這兩個(gè)目標(biāo)呢？前途未卜的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇將對(duì)那些已經(jīng)針對(duì)新的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)調(diào)整其CRM項(xiàng)目的公司產(chǎn)生不同的影響。已經(jīng)為度過低迷備足資金以及為增加客戶關(guān)系價(jià)值做好準(zhǔn)備的公司將最終獲勝。
想要提高顧客忠誠度和最大化盈利率的公司可以通過以下四項(xiàng)CRM策略來達(dá)到目的：建立包括戰(zhàn)略目標(biāo)和成本管理的CRM客戶成長(zhǎng)策略；避免CRM雙重不利影響；不要買進(jìn)任何所謂的“萬能技術(shù)”；利用CRM來衡量滿意率。這些策略可以確保CRM項(xiàng)目可以成功地適應(yīng)日新月異的經(jīng)濟(jì)變化。
建立客戶成長(zhǎng)策略
公司必須建立起基于CRM項(xiàng)目的最重要的成長(zhǎng)策略，這可以通過制度化戰(zhàn)略目標(biāo)和成本管理衡量方式的途徑來實(shí)現(xiàn)。
很多公司至今還未確立戰(zhàn)略目標(biāo)或者還沒有集中精力開發(fā)出清晰的標(biāo)準(zhǔn)來衡量公司的業(yè)績(jī)；同時(shí)也有很多公司為了減少整體銷售費(fèi)用，已經(jīng)削減了一些面對(duì)客戶的活動(dòng)方面的投入，降低了服務(wù)的成本。這些成本結(jié)構(gòu)方面的變化應(yīng)當(dāng)重新被用作CRM領(lǐng)域的投資，只有這樣，成長(zhǎng)策略才能獲取早期收益，而無論經(jīng)濟(jì)形勢(shì)如何。
隨著經(jīng)濟(jì)逐步復(fù)蘇，最后的優(yōu)勝者將是那些穩(wěn)定了客戶服務(wù)水平和銷售成本，以及提高了客戶保持率和忠誠度的公司。被優(yōu)化了的客戶細(xì)分、客戶滿意率和服務(wù)策略應(yīng)該隨著經(jīng)濟(jì)的漲跌及時(shí)調(diào)整，同時(shí)每一個(gè)成功CRM項(xiàng)目的長(zhǎng)期目標(biāo)都要得到維持。
避免雙重不利影響

高級(jí)管理層的承諾對(duì)于任何一項(xiàng)公司項(xiàng)目的成功都至關(guān)重要，CRM項(xiàng)目自然也不會(huì)例外。事實(shí)上，根據(jù)《AT科爾尼調(diào)查》的結(jié)果，IT項(xiàng)目負(fù)責(zé)人把公司管理層的支持程度列為決定CRM項(xiàng)目投資回報(bào)最大化的首要因素。假如CRM項(xiàng)目不在CEO們的日程表上，那么在這些項(xiàng)目上的投資成功率將低得多。
此外，CRM項(xiàng)目不同于一次性可以完成的電子商務(wù)，其實(shí)施意味著公司跟客戶之間業(yè)務(wù)往來方式的根本變化，因此需要領(lǐng)導(dǎo)層多年內(nèi)的連續(xù)支持，而高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層長(zhǎng)期支持只有在制定了公司遠(yuǎn)期戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上才能獲得。這里提到的長(zhǎng)期規(guī)劃同時(shí)也包括在系統(tǒng)內(nèi)部建立“機(jī)動(dòng)費(fèi)用”以應(yīng)付業(yè)務(wù)的漲跌。
如果沒有這類的應(yīng)變項(xiàng)目，公司將被所謂的“CRM鋸齒”——即雙重不利影響所傷：第一年過度投資，第二年又極度削減。結(jié)果，投資計(jì)劃無法實(shí)現(xiàn)，投資回報(bào)不能收回，有利機(jī)遇被浪費(fèi)，并且失去了繼續(xù)有效使用CRM的機(jī)會(huì)。
這把“鋸齒”同時(shí)也會(huì)傷及用戶：在業(yè)務(wù)循環(huán)有變化，然而關(guān)于客戶策略以及CRM程序的溝通不夠清晰或持續(xù)時(shí)，雇員們就會(huì)受制于“CRM鋸齒”，變得無所適從，而無法保持他們已經(jīng)建立起的以客戶為中心的行為方式，而這對(duì)CRM成功恰恰是至關(guān)重要的。