"使者"

Scott Nelson--Gartner公司研究主管

Scott Nelson引起公眾的爭論，有人認為他在給CRM行業"潑冷水"；然而在很大程度上這是必須的。他作為Gartner研究領域的主管，曾經發出"CRM失敗率高達50%到80%"的訊息。

無論Nelson的結果是否準確，他肯定在那些技術購買者身上潑了一身涼水，迫使那些欲匆忙購買CRM的公司不得不靜下心來反思一些有關CRM的問題。Nelson改變了企業評價CRM部署的方法，同時也變革了供應商向市場銷售產品的方式。

"失敗率的公布必定會對CRM市場造成一定的負面影響，"Nelson說，"許多客戶都在說，＇因為CRM失敗率太高，因此我們已經不能確信我們一定要上CRM＇。"

"經驗先鋒者"

Roger Siboni--E.piphany總裁兼CEO

Roger Siboni對市場的運作還是"略知一二"。畢竟他在KPMG Peat Marwick LLP工作了20年，后來擔任公司的首席運營官，負責公司的發展戰略。在過去的幾年中，他投身于E.piphany，擔任總裁兼首席執行的要職。正當大多數軟件廠商發展放慢了步伐的時候，Siboni帶領著E.piphany走上快速發展之路。"他一直在努力讓E.piphany走向成功，通過他豐富的知識和經驗，最后他成功了。"E.piphany董事會成員之一Bob Joss說。

Siboni成功地帶領E.piphany推出了E.piphany E6。"E6把我們所自主創建的軟件以及購買的應用軟件都統一到J2EE平臺上，" Siboni說。E.piphany如今在一個統一的平臺上運作，而這對于開發和集成新的應用軟件非常有意義。

"正如我們最初所倡導的基于Web的CRM一樣，我們已經為業界帶來了第一個完整的端對端J2EE CRM"。Siboni說。

"業界巨人"

David Thacher--Microsoft公司企業解決方案的CRM總經理

David Thacher擔任著一個很特殊的職位。作為微軟公司CRM業務總經理，Thacher身后擁有讓人羨慕的資源，例如微軟的品牌。他現在唯一還沒有擁有的是MS CRM，不過年底他就會擁有了。

微軟宣布進入CRM領域也許是今年CRM行業最大的事件。而Thacher通常就是負責為一套產品創建本身并不存在的需求和意識。Thacher曾經負責把微軟NT操作系統推向市場。

Thacher可能會快速讓他的團隊擁有聲望，但是一旦MS CRM的輪廓公布之后，他的收件箱里必定會充滿了合作伙伴、第三方軟件開發商、潛在的大客戶和分析師的請求，這些人也許希望能夠聽到更多有關微軟的發展方向。

盡管Thacher喜歡推廣"名詞"MS CRM，但是他真正所期望的是：讓產品名字能夠代表產品本身。

"狂熱者"

Ron Wohl--Oracle公司應用軟件開發的執行副總裁

Ron Wohl第一份工作是在高校作為一名傳統的繪圖員，在一星期后，他因為厭倦這樣的工作而退出。但是如今作為高能量、持續忙碌的主管的他，再也不會厭倦在Oracle負責應用軟件的開發。Wohl掌管著5000多人的團隊，并領導著應用軟件開發組，包括CRM、生產、財務、分銷、企業生產率、人力資源和政府財務軟件等。

41歲的Wohl對Oracle在CRM領域的定位相當清晰。"只有我們和SAP能夠保持穩定，"他說。Wohl十分堅信未來的產品應該趨向高度集成性和簡易性。任何廠商不這樣做，遲早會必敗無疑。

Wohl已經成為CRM的"傳道者"。"如果產品不是國王、服務不是國王的話，客戶必定也不會成為國王。"

Wohl認為，為了獲取競爭優勢，需要全面考慮CRM解決方案；并且他還意識到在"前臺"和"后臺"應用軟件中并沒有清晰的區別。

之前Wohl作為Oracle的首席質量官和系統產品部的總經理助理。在1986年加入Oracle之前，Wohl身為Boston咨詢集團的一名顧問。