有人批評說CRM系統在時間，工作和規模上都和ERP系統很相似。無論從哪個參加者和使用者的角度來說，它都非常復雜。事實上，很多CRM開發人員都沒有足夠的時間來同用戶（比如高級管理者）交流、激發企業內部對CRM項目的積極性、確定CRM項目的需求和這些需求的優先順序。

我們的經驗顯示一個“清淡的”工作組/檢查點驅動的方法是最好的方式。這種方法通常是從一個指導性和教育性的會議（1天時間）開始的，然后建立2個或3個定期的工作組（通常是3-5個月）來確認需求（1-1天半的時間）并來回顧發現的問題（半天到1天）并確認下一步的工作內容。我們觀察到最好是選一些從事艱苦工作的人（比如商務上的每條流水線上采集信息和意見的人）和其他的感興趣的部門，來發現并處理客戶需求，并做出客戶響應，把這些相關的文件集中起來成為工作文檔，回顧文件，最后形成最終文檔或計劃，提供給CRM項目管理核心小組（通常有2-3個企業內部的人兼任和外部的行業專家來進行控制/評判，并提供專家級的方法、知識、經驗和工具）到2004年，我們希望這種方式能夠在CRM（或者其他IT項目中）項目中廣泛地被采用。

　　找到“痛苦”

我們的客戶調查表明，使用CRM系統來解決商業組織中最持久的問題或者最痛苦的問題正在成為一種強大的趨勢。在這種情況下最好的辦法就是讓商業過程中所有的人明白這個項目將要解決什么樣的特定問題，這些問題可能是競爭對手問題，或者一個客戶，供應商，商業伙伴，或者內部員工面臨的問題。確定問題的一般方法是使用情節發展，角色扮演，或者故事板的技術。如果找不到CRM項目應該解決的“痛苦”問題，IT經理和商務經理就應該對把它當成高風險或者沒有構思好的計劃，而對它亮紅燈。在接下來的5年里，全球2000家組織中的一大半會采用“痛苦確認法”來對IT項目進行商業評價。超過40%的組織將會把這種方法作為管理公文包構思的一部分。

　　共享和推進實行

幾乎所有和我們合作過的企業都錯誤地認為他們組織內部沒有值得再利用的好的實踐。我們在構思作為現有的商業模式的一部分的CRM系統的時候，往往發現至少一個可以借鑒的好的項目（比如數據倉庫、客戶交流、客戶數據，呼叫中心或者電子商務項目），這些項目在組織和執行CRM項目的時候有很強的指導意義。實踐良好的企業往往無例外地建立一個適中的CRM社區站點（使用eRoom，QuickPlace等）用來作為信息（文件）共享的平臺和延續互動的討論工具（好的實例，建議/指導，專家意見）。

　　商業沖擊

協作式的CRM系統給客戶帶來了全新感覺，通過對IT基礎構造和方法的反復使用給公司提供衡量標準和專業的管理意見。

總結

現實中，人們常常會因為對現有系統的不滿而考慮采用一個CRM系統。IT和商務經理們應該很好的研究在他們公司里已經有的系統，并把這些系統作為開發CRM軟件或進行CRM項目的模板。