為了確定與銷售周期相關(guān)的數(shù)據(jù)點(diǎn)，也需要分析非銷售相關(guān)的問(wèn)題。這需要確定你的職員在非銷售活動(dòng)上所花費(fèi)的時(shí)間。銷售人員每周在寫報(bào)告、處理文書工作、實(shí)施他們的營(yíng)銷規(guī)劃、處理客戶服務(wù)問(wèn)題以及獲得培訓(xùn)上所要花費(fèi)的時(shí)間是多少？而且還要查看你的銷售經(jīng)理的所作所為。在開展預(yù)測(cè)、再結(jié)盟領(lǐng)域和跟蹤銷售人員活動(dòng)上占據(jù)了銷售經(jīng)理多少時(shí)間？

在銷售之外看看銷售流程如何影響你的其他運(yùn)作。要確定其他部門需要做什么來(lái)支持銷售部門。每天庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理或研發(fā)中心的職員需要回答現(xiàn)場(chǎng)銷售人員多少個(gè)電話？處理或調(diào)整定單需要花費(fèi)多少時(shí)間？營(yíng)銷部門為現(xiàn)場(chǎng)辦公室制作并發(fā)送支持材料需要花費(fèi)多少資金？

這種分析有兩個(gè)目的。第一：它將有助于你確定你現(xiàn)在最需要安裝什么功能的軟件。從而找到你的CRM“切入點(diǎn)”。第二：為你現(xiàn)有的運(yùn)作設(shè)立一個(gè)詳細(xì)的基線，這樣你就能夠跟蹤在改善流程的過(guò)程中所獲得的進(jìn)步。

對(duì)比分析CRM前后業(yè)績(jī)的變化

首先你要確定現(xiàn)有業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)?？纯茨愕钠髽I(yè)在實(shí)施CRM之前的12月的運(yùn)作情況，運(yùn)作業(yè)績(jī)可以從以下因素來(lái)考慮：

-每一個(gè)客服代表所創(chuàng)造的收入
-客戶獲取率和流失率
-每一個(gè)客服代表所解決的電話數(shù)
-完成每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)所需要的平均時(shí)間
-實(shí)現(xiàn)一個(gè)機(jī)會(huì)需要打多少次電話
-每一個(gè)主要銷售周期需要經(jīng)過(guò)的渠道長(zhǎng)度
-現(xiàn)有客戶接觸和重復(fù)業(yè)務(wù)定單的數(shù)量
-平均定單規(guī)模和定單頻率
-平均定單的折扣比率
-每一個(gè)交易的邊際貢獻(xiàn)率

現(xiàn)在通過(guò)收集這些衡量標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)數(shù)據(jù)，在CRM系統(tǒng)投入運(yùn)作后就可以進(jìn)行對(duì)比，從而能夠計(jì)算出實(shí)施CRM前后業(yè)績(jī)的變化。

而這是你確定CRM項(xiàng)目的ROI的硬性指標(biāo)。我們也可以更進(jìn)一步的分析你的營(yíng)銷項(xiàng)目效率，你可以考慮以下因素：

-對(duì)不同類型潛在客戶的獲取比率的比較
-對(duì)不同類型潛在客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的比較
-每一個(gè)銷售周期中的銷售人員的成功轉(zhuǎn)化率
-對(duì)不同渠道定單的利潤(rùn)率的比較
-對(duì)不同產(chǎn)品的成功率和利潤(rùn)率的比較

你可能需要評(píng)估CRM項(xiàng)目在某些方面的實(shí)際作用，這些方面包括：營(yíng)銷的成本分布、銷售費(fèi)用、定單的處理和注銷的開支、在歷史帳戶查詢和信息修復(fù)上所花費(fèi)的時(shí)間，以及公司全部差旅費(fèi)和電話費(fèi)等。當(dāng)你逐步擴(kuò)大實(shí)施CRM創(chuàng)新時(shí)，你應(yīng)當(dāng)看到所有這些領(lǐng)域所取得的改善程度

為未來(lái)的CRM投資確定方向

與你現(xiàn)有的基線進(jìn)行對(duì)比，讓你對(duì)自己的ROI有一個(gè)清晰的洞察力。而且也會(huì)為你的下一步提供一個(gè)有價(jià)值的方向。CRM最終應(yīng)當(dāng)能夠幫助你改善營(yíng)銷流程和銷售流程的每一個(gè)方面。如果當(dāng)你在進(jìn)行對(duì)比時(shí)發(fā)現(xiàn)某一特定領(lǐng)域的邊際利潤(rùn)沒(méi)有改善，這將是你作進(jìn)一步調(diào)查的依據(jù)。

做這種深層次的營(yíng)銷流程和銷售流程分析的作用將是實(shí)質(zhì)性的。當(dāng)你進(jìn)入CRM創(chuàng)新新階段時(shí)，你應(yīng)當(dāng)使用這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)幫助你確定下一步優(yōu)先考慮的所需CRM功能。企業(yè)通過(guò)接收系統(tǒng)用戶的建議、分析實(shí)施CRM所獲得改進(jìn)的狀況、規(guī)劃流程再造的步驟、理解你潛在的ROI是多少，來(lái)確保未來(lái)CRM投資可以用來(lái)解決你最具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。

ROI原本是一個(gè)有價(jià)值的會(huì)計(jì)學(xué)概念。歷史上，會(huì)計(jì)曾用它來(lái)判定與建立工廠或購(gòu)買鐵路相關(guān)的成本是否合理。以上主要從企業(yè)的角度來(lái)分析了如何進(jìn)行ROI分析，以及如何確定你的CRM投資是否合理。其實(shí)，不僅上CRM項(xiàng)目的企業(yè)需要進(jìn)行ROI分析，而且CRM軟件供應(yīng)商或CRM咨詢機(jī)構(gòu)也需要對(duì)ROI有一個(gè)分析。而且軟件供應(yīng)商為了讓企業(yè)信服它們的CRM，往往會(huì)過(guò)高的評(píng)估CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)。因此我們要對(duì)自身的需求進(jìn)行理性分析，要能辨別出供應(yīng)商有關(guān)CRM投資回報(bào)的報(bào)告中究竟存在多少“水分”。