客戶數據庫是使用IT的CRM的核心。實施CRM的企業需要把多種渠道或部門的內部數據與外部相關數據進行整合，來建立一個數據庫。而這對于許多公司而言是一個很大的挑戰，尤其是那些剛兼并和合并的大型集團公司。

②人力成本

人力成本包括人員招聘、人員重新部署和人員培檔姆延謾J凳?CRM的企業需要一些統計師和分析師，他們需要進行客戶細分分析、客戶終身價值評估、客戶獲取計劃以及客戶流失分析。同時，企業還需要招聘一些在直銷、競爭管理和其他領域的CRM專家。另外，就是要對職員進行CRM技能培訓。

③流程成本

流程成本也是很重要的。因為實施CRM的企業需要對現有的工作流進行再造。例如，營銷部門為了適應客戶價值的觀念，需要對流程進行修改；銷售流程和競爭管理流程同樣需要重新建立，這顯然需要花費時間和金錢。

(2)你從投資獲得了多少收益(成本降低+收入增長)？

收益包括成本降低和收入增長兩個方面，而成本降低比較容易測量，通過CRM實施前后的對比分析就可以簡單確定因使用CRM系統所獲得的成本降低。而收入增長的計算相對比較復雜，其中具有定量和定性的成分。我們把收益增長的計算進行簡化，增長的收入和利潤簡化為三個來源：更好的客戶管理、目標銷售量和客戶保留度。

因為客戶利潤貢獻率是CRM創新產生收益的關鍵因素，因此我們以下簡單從客戶利潤貢獻率角度來測量投資收益。所有的企業在客戶利潤貢獻率和整體價值方面具有很大的不同點，因此不同的企業會有不同的客戶利潤貢獻率，會產生不同的收益，因此具有不同的回報。我們可以舉一個有關客戶利潤貢獻率的例子。公司甲每年有1億美元的利潤，并擁有100萬名客戶。該企業的運營嗟輩淮?，它的目睍锨每年客户数量渣w?%(15%的客戶增長率減去10%的客戶流失率)。每個客戶的平均利潤為100美元。該公司最近還對100名客戶詳細的計算了客戶的利潤貢獻率。它們把客戶細分為10層利潤貢獻層級，最底層細分代表了10%的客戶具有最差的利潤貢獻率。公司客戶的平均利潤貢獻率為100美元，但是最高層客戶的利潤貢獻率為1150美元，而最低則為-300美元。這種利潤貢獻率分類方法經常用于金融服務、電信和其他B2C企業。

眾所周知，在討論客戶利潤貢獻率時存在一個80/20法則。事實上，在大多數行業中利潤貢獻率的分布更加糟糕，可能100%以上的利潤產生在不到10%的客戶群中。在John McKean進行的一項對35家公司(包括金融服務、電信和零售行業)研究中發現，具有利潤價值的客戶比率最高為25%，最低為2%，平均為15%。

四、你的CRM投資合理嗎？

我們對CRM定量和定性的分析本身并不是目的，它只是建立一個確定投資回報的方法。我們的目的是通過分析目前的收益狀況來確定你的投資是否合理。很資源約束型環境下，企業獲取投資的高ROI對于企業走向成功是十分關鍵的。但是，企業如何來實現呢？

CRM從何處開始

上任何類型的CRM項目，你第一步需要做的是：花時間來評估你首先從哪兒開始CRM創新，也就是要找到CRM的“切入點”。為了完成這一步，你可以從企業的一個假想線索開始?？纯凑l來處理客戶線索；看看營銷和銷售周期中每一步需要花費多長時間；看看你的成功轉化率有多高；從而確定將一個潛在客戶轉為客戶所要耗費的時間以及成功率。