CRM被很多研究機(jī)構(gòu)看好，IDC甚至認(rèn)為善用CRM的公司，投資報(bào)酬率(ROI)可能高達(dá)1000%。國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)近年的表現(xiàn)尚差強(qiáng)人意，這是什么原因呢?

CRM市場(chǎng)是一個(gè)備受爭(zhēng)議的市場(chǎng):以聯(lián)成互動(dòng)為代表的一些企業(yè)已經(jīng)退出或者在苦苦支撐;微軟、福瑞杰等國(guó)外企業(yè)看好市場(chǎng)前景，紛紛進(jìn)軍國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)。在國(guó)內(nèi)發(fā)展了已經(jīng)五六年的Siebel，今年又重新在國(guó)內(nèi)成立了分公司。Siebel大中華及東亞區(qū)總裁何經(jīng)華表示了他對(duì)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的看法:還處于緩慢成長(zhǎng)期，短時(shí)間還不會(huì)形成類似ERP的規(guī)模。

重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)市場(chǎng)

早在2000年，一些咨詢機(jī)構(gòu)曾預(yù)測(cè)2005年CRM市場(chǎng)份額將達(dá)到4.39億元。而據(jù)賽迪顧問(wèn)研究結(jié)果表明，2004年，中國(guó)管理軟件市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)銷售額48.46億元，其中CRM所占比例僅為4.8%。由此可見(jiàn)，這幾年CRM市場(chǎng)的增長(zhǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到人們的預(yù)期。何經(jīng)華認(rèn)為，這是因?yàn)椤?年前CRM市場(chǎng)的快速發(fā)展有比較大的炒作成分，人們不了解CRM的價(jià)值。直到近一兩年，人們才對(duì)CRM的價(jià)值有了比較清楚的認(rèn)識(shí)，銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)出現(xiàn)了很好的增長(zhǎng)勢(shì)頭。”

Siebel在國(guó)內(nèi)長(zhǎng)期重點(diǎn)關(guān)注銀行和電信兩個(gè)行業(yè)，并且取得了不錯(cuò)的成績(jī)。不過(guò)成立了分公司的Siebel肯定不只有這一點(diǎn)目標(biāo)，何經(jīng)華介紹說(shuō):“Siebel一直都是將行業(yè)應(yīng)用作為重點(diǎn)，我們可以提供20多個(gè)行業(yè)的定制解決方案。但是限于國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)現(xiàn)狀，除了原有的銀行、電信兩個(gè)優(yōu)勢(shì)行業(yè)外，我們今年還將把目光聚焦在保險(xiǎn)、制藥、煙草等行業(yè)，因?yàn)檫@些行業(yè)的企業(yè)對(duì)提高單個(gè)客戶的價(jià)值有較迫切的需求。”他還強(qiáng)調(diào)說(shuō)，現(xiàn)在用戶對(duì)CRM的需求多半不是源于IT部門(mén)，業(yè)務(wù)部門(mén)提出要求實(shí)施CRM的情況越來(lái)越多。

相比前幾年CRM市場(chǎng)的大規(guī)模宣傳，Siebel選擇了低調(diào)進(jìn)入行業(yè)的做法。據(jù)何經(jīng)華介紹，Siebel將主要通過(guò)行業(yè)研討會(huì)和聯(lián)合合作伙伴來(lái)進(jìn)入這些行業(yè)。同時(shí)，為了讓用戶成功實(shí)施CRM，Siebel還推出了一套可供用戶參考的CRM執(zhí)行方法論——客戶體驗(yàn)藍(lán)圖(Customer Experience Blueprint)。

中型企業(yè)市場(chǎng)存在機(jī)遇

中小企業(yè)市場(chǎng)在近一兩年成為眾多管理軟件企業(yè)爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，CRM也很類似。Siebel的產(chǎn)品相對(duì)比較昂貴，為了滿足中小企業(yè)的需求，Siebel推出了CRM On Demand的解決方案，中小企業(yè)可以以租賃(ASP)的方式使用Siebel的CRM產(chǎn)品。何經(jīng)華笑著說(shuō):“這種方式針對(duì)的國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)際是那些有需求的中型企業(yè)，每年能夠投資100萬(wàn)元～200萬(wàn)元到信息化建設(shè)中的中型企業(yè)在國(guó)內(nèi)不是少數(shù)。我們的目標(biāo)客戶就是他們，但是這一市場(chǎng)還有待我們?nèi)ラ_(kāi)拓。”

雖然ASP模式的CRM在國(guó)外中小企業(yè)中已經(jīng)得到了比較廣泛的應(yīng)用，但是對(duì)于ASP模式的CRM是否可以在國(guó)內(nèi)得到廣泛的應(yīng)用，何經(jīng)華表示了謹(jǐn)慎的樂(lè)觀，“到今天為止，ASP模式CRM的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)已經(jīng)比較成熟了，但是中國(guó)企業(yè)對(duì)將客戶數(shù)據(jù)存放在第三方的認(rèn)識(shí)還不夠，還需要企業(yè)、政府、媒體多方聯(lián)合推動(dòng)，讓中國(guó)企業(yè)更深入地理解ASP模式。”對(duì)于中小企業(yè)市場(chǎng)，何經(jīng)華今年的目標(biāo)是能夠在一些行業(yè)樹(shù)立行業(yè)模板用戶。